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Procedimento Operacional Padrão: Definição, Finalidades, Exemplos e Modelos

By Jennifer Gaskin, Aug 31, 2023

procedimento-operacional-padrao

Você já se perguntou por que a comida que você compra em uma rede de restaurantes em uma cidade é exatamente a mesma que em qualquer outra cidade? Um dos maiores motivos é que esse tipo de empresa utiliza uma ferramenta de gestão chamada procedimento operacional padrão, ou POP.

O procedimento operacional padrão (POP) é usado em todos os setores, e muitas organizações usam dezenas deles para garantir um trabalho consistente e de alta qualidade para toda a equipe. Os POPs podem consistir em um documento com uma simples lista com marcadores de itens de ação, masa integração e o treinamento dos funcionários costumam se beneficiar da introdução de elementos visuais.

Veja neste artigo os princípios básicos dos POPs, por que é recomendado fazer um procedimento operacional na sua organização e descubra como o uso dos modelos da Venngage pode ajudar a engajar sua equipe, fortalecendo seus esforços de treinamento e desenvolvimento.

Clique para avançar:

O que é o procedimento operacional padrão POP?

POP significa “procedimento operacional padrão”, e em resumo ele é um conjunto de instruções passo a passo que visa auxiliar na realização e padronização de uma tarefa. Se você alguma vez já montou móveis, provavelmente encontrou uma versão de um procedimento operacional padrão na forma de manual de instruções.

O procedimento operacional padrão pode ser utilizado nas mais diversas áreas e setores. Por exemplo, você pode criar um POP de segurança, um passo a passo de linha de produção, um procedimento para os processos de controle de qualidade do seu negócio, e até mesmo uma lista de instruções para seus clientes saberem como usar seus produtos ou serviços.

Objetivo do POP

Quando usados em uma organização, o procedimento operacional padrão ajuda a garantir consistência e qualidade no desempenho das atividades. Ou seja, o POP é um documento que tem como objetivo auxiliar no controle de qualidade de seu negócio. As empresas utilizam POPs tanto para integrar novas contratações ao ambiente de trabalho como para treinar membros da equipe já existentes em novos equipamentos, procedimentos ou tarefas.

Exemplos de POP

Elaborar um procedimento operacional inclui:

  • Matriz de escalonamento de call center
  • Lista de verificação de publicação
  • Processo de reclamações
  • Lista de verificação de manutenção
  • Avaliação de desempenho
  • Preparação para desastres
  • Lista de verificação de RH
  • Procedimento de segurança

Aqui está um exemplo de procedimento operacional padrão para um supermercado de produtos veganos. Este modelo de POP se encaixa bem para novos funcionários: ele mostra o horário de funcionamento da loja, procedimentos de abertura e fechamento, políticas como devoluções e trocas ou promoções e vendas, etc.

Modelo de Procedimento Operacional Padrão de Varejo

Qual é o formato POP?

Não existe um formato único para o procedimento operacional padrão e, na maioria das organizações, os responsáveis pela gestão deverão elaborar vários POPs diferentes, pois certamente seus colaboradores realizaram mais de uma tarefa.

Mas os formatos de POP mais eficazes incluem listas de verificação, apresentações, apostilas e infográficos – fique tranquilo que exploraremos alguns exemplos de POP nesses formatos em um minuto.

ConfiraMais de 14 modelos de lista de verificação de integração editáveis para empresas em 2023

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Diferentes tipos de exemplos e modelos de POP

Como a finalidade dos procedimentos operacionais padrão depende da tarefa em questão, existem muitos formatos possíveis de construção desses materiais. Mas seus objetivos são todos os mesmos: criar uma base de operações consistentemente de alta qualidade e com baixa possibilidade de erros que possa ser repetido ao longo do tempo.

Vejamos alguns exemplos de formatos POP que você pode usar em sua organização.

Matriz de escalonamento

Compreender o fluxo de problemas é importante em um contexto de atendimento ao cliente, portanto, as organizações que usam tecnologias de call centerou grandes departamentos de atendimento ao cliente se beneficiaram do procedimento operacional padrão projetado como esta matriz de escalonamento de uma página.

Modelo de infográfico de matriz de escalonamento simples

Os documentos POP que ajudam os membros da equipe a lidar com situações complicadas são de particular importância no treinamento de novos trabalhadores ou na atualização de um novo processo ou sistema para colaboradores veteranos.

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Instruções de trabalho padrão

Em seus aspectos mais cruciais, a definição de procedimentos padrões ajudam as pessoas a entender exatamente como realizar seu trabalho e que resultado esperar. Às vezes, a orientação é ampla, mas muitas vezes as tarefas precisam ser explicadas detalhadamente. Explicações de processos e instruções de trabalho padrãopodem ser úteis para praticamente tudo em sua organização.

Modelo simples de infográfico de processo de reivindicação de despesas de funcionários

Os processos que precisam ser replicados são o tipo de conteúdo mais natural na criação de documentação de um procedimento operacional padrão dentro de uma empresa, e quando o assunto é algo financeiro ou jurídico, é útil criar documentação física que as pessoas tenham que assinar.

Modelo de infográfico de reunião no local de trabalho passado presente futuro

Além de explicar procedimentos, bons POPs acabam se tornando rotina. Isso é importante em tarefas que acontecem anualmente, e que podem ser mais difíceis de serem lembradas pelas pessoas. As expectativas são claras tanto para o funcionário quanto para seu gestor, embora o documento em si seja bastante curto.

Modelo de infográfico de matriz de escalonamento grande

Os documentos padrão de instruções de trabalho também podem ser extremamente detalhados, o que é importante para a realização de muitas tarefas. Neste exemplo, os membros da equipe que atendem o cliente devem compreender exatamente o processo a ser seguido, pois garantir uma experiência consistente dos clientes é fundamental para qualquer organização.

Modelo de infográfico de agenda de reunião individual semanal simples

Quase todas as organizações do mundo realizam reuniões e ninguém quer ouvir que “isso poderia ter sido resolvido por e-mail”. Estabeleça agendas claras, práticas e eficazes para todas as suas reuniões seguindo este exemplo de POP.

Leia mais: Instrução de Trabalho vs POP: Qual é melhor? (em inglês)

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Manuais e documentação

Os novos membros de equipes normalmente recebem um grande volume de informações em seu primeiro período na empresa. Isso pode ser opressor e pouco eficaz por conta da sobrecarga de dados.

Considere incluir em sua documentação de integração materiais dos procedimentos operacionais padrões da sua empresa, como manuais de atividades que o funcionário precisará entender ou os passos necessários para manter a qualidade na linha de produção dos seus produtos.

Modelo de contrato de uso de equipamentos para funcionários

Este exemplo abrange o equipamento necessário para novos colaboradores realizarem seu trabalho, mas pode se aplicar a outros aspectos dos materiais ou manuais dos funcionários. As páginas de assinatura reforçam a responsabilidade, pois ajudam a garantir que os membros da equipe realmente leram o documento que assinaram.

Modelo de infográfico de cronograma de matriz de escalonamento verde

Fornecer orientação sobre quanto tempo cada tarefa deve levar dá a cada pessoa da equipe uma ideia do que esperar. Embora possam levar mais tempo para cada atividade no início, como mostra este exemplo, uma janela de destino deve sempre ser incluída.

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Lista de controle

As listas de verificação são ferramentas POP incrivelmente versáteis e úteis porque todos entendem rapidamente todas as etapas e qual deve ser o produto final. Crie procedimento operacional padrão de lista de verificação para os muitos processos em sua empresa e em breve você verá os membros da equipe dominarem cada tarefa.

Modelo de lista de verificação do processo de auditoria operacional DACS

Esta lista de verificação foi projetada para ajudar a simplificar e acompanhar o progresso de uma auditoria, mas considere uma abordagem codificada por cores como esta para explicar trabalhos com muitas etapas que levarão vários dias ou até semanas para serem concluídas.

Se você quiser ver mais exemplos de listas de verificação de procedimento operacional padrão, confira nossa postagem commais de 15 listas de verificação de POPque vão garantir a padronização na prática dos processos do seu negócio, aumentar sua produtividade e gerar melhores resultados.

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Visualização de processos

Embora os detalhes às vezes sejam úteis, nem sempre são necessários. Ao criar uma ilustração ampla do processo, você pode ajudar os membros da sua equipe a entender o formato da tarefa em questão, mas dando liberdade suficiente para que eles possam gerenciá-la sozinhos.

Modelo de fluxograma de pipeline de priorização de vendas leves

Um POP de processo como esse seria ideal para uma equipe de vendas. Mas você também pode personalizá-lo para usar em qualquer outra atividade que haja muitas fases e uma ordem específica para sua execução. O objetivo desse material é fazer com que os funcionários aprendam o processo e por que as etapas ocorrem nessa ordem.

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Como escrever um POP

Para escrever um procedimento operacional padrão prático e fácil de seguir, você precisa seguir estas oito etapas simples:

Etapa 1: Identificar o procedimento e coletar dados

Para começar, você deve ter muito claro para qual processo ou atividade está criando o POP. Envolva o especialista ou funcionário responsável pela execução da tarefa para definir o procedimento e fornecer informações sobre quais passos são necessários.

Você também pode começar a delinear o objetivo do seu POP. Aqui está um exemplo:

Procedimento Operacional Padrão para Lojas de Varejo

Etapa 2: Identifique o público-alvo

Às vezes você pode usar um procedimento operacional padrão para todos na empresa – às vezes não. Dependendo de quem é o público-alvo do POP, haverá detalhes que você precisa adicionar ou omitir.

Os fatores a serem considerados incluem:

  • Familiaridade com a organização e procedimentos
  • Familiaridade com terminologias do setor
  • Nível técnico e de conhecimento
  • Nível de experiência
  • Habilidades de linguagem e compreensão
  • Papéis e responsabilidades

Etapa 3: Definir o escopo do POP

Como você sabe para quem está escrevendo o procedimento operacional padrão, você sabe que tipo de informação deve ser incluída no documento.

O “aumento da tarefa” acontece quando as etapas de um processo se sobrepõem a outras e criam redundâncias de rotina.

É importante determinar no início o que será coberto e o que não está dentro do POP.

Etapa 4: escolha um formato

Conforme mencionado acima, não existe um formato único para um POP. Dependendo da atividade em questão, você pode criar uma lista de verificação, uma apresentação, um folheto, um infográfico, etc.

Etapa 5: Escreva seu POP

Agora que você sabe o que deve ser incluído no POP, como ele deve ser escrito e para quem você o está escrevendo, é hora de começar a desenvolver seu POP!

Independentemente do formato escolhido, existem alguns princípios básicos que devem ser abordados, não importa o departamento, estilo, formato ou função do trabalho. Seu POP deve sempre incluir:

  • Nome do procedimento
  • Resumo do procedimento
  • Número de identificação do documento
  • Data de revisão mais recente
  • Descrição da alteração mais recente (se aplicável)
  • Avaliações e aprovação

Garantir que seu documento POP inclua todas essas informações ajuda a fornecer responsabilidade, bem como controle de versão, para que você possa garantir que procedimentos desatualizados não estejam sendo usados em sua organização.

Você também deve incluir recursos visuais em seu POP – abordaremos por que comologo mais.

Etapa 7: revisar, testar e editar

Depois de redigir o POP, envie-o aos membros da sua equipe de gestão para revisão. Se possível, peça a um membro de um departamento diferente — ou a quem estiver mais próximo do usuário alvo — para testar o POP e ver se ele consegue executar a tarefa conforme as instruções. Você também deve pedir feedback sobre facilidade de execução, clareza de linguagem, etc.

Após ser aceito e revisado por todas as partes interessadas, o POP estará pronto para ser implementado.

Etapa 8: implementar e revisar

Os POPs revisados e aprovados devem agora estar acessíveis aos funcionários de interesse. Você ainda deve monitorar para ver se seus colaboradores acham os procedimentos fáceis de seguir, se há alguma coisa faltando, etc.

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Por que você deve usar recursos visuais em seus procedimentos operacionais padrão

Pense em quando você precisa montar uma cadeira ou mesa recém comprada. Você prefere instruções com recursos visuais detalhados explicando cada etapa ou prefere apenas texto?

A mesma coisa se aplica aos procedimentos operacionais padrão da sua empresa. Se você está pensando em escrever um POP, certifique-se de incluir muitos recursos visuais nele.

Isso não se estende apenas aos manuais de instruções. Como você pode ver nos muitos exemplos de POP acima, incluir recursos visuais e apresentações de dados em seus materiais torna mais fácil para as pessoas entenderem e lembrarem das informações, o que significa que há uma chance maior de elas seguirem corretamente as instruções fornecidas.

Aqui está um exemplo de um POP que faz um bom uso de recursos visuais:

Modelo simples de lista de verificação para publicação de blog

Para obter mais modelos de lista de verificaçãocomo este, confira nosso blog sobre mais de 15 listas de verificação de procedimentos operacionais padrão para melhor fluxo de trabalho e treinamento mais suave.

Nossos usuários observaram um aumento na adesão e compreensão das pessoas sobre procedimentos que geralmente são difíceis de seguir, ao usar mais recursos visuais com instruções.

Arun Raman, consultor de mudança e aprendizagem da BaptistCare, observou um aumento de 70% nas taxas de adesão (ações tomadas) ao usar infográficos no MMS interno da BaptistCare.

Aqui está o que ele disse sobre o uso de recursos visuais (infográficos) emmateriais de treinamento no local de trabalho (em inglês).

Estudo de caso de assistência batista

Se você quiser saber mais, confira este estudo de caso:

Estudo de caso da Baptist Care Venngage

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Perguntas frequentes sobre procedimentos operacionais padrão

Você tem mais dúvidas sobre a criação de um procedimento operacional padrão? Nós temos respostas.

Qual deve ser o tamanho de um POP?

Parece superficial, mas os POPs devem ser tão longos quanto necessário. Embora seja importante não sobrecarregar os membros da equipe – especialmenteos novos contratados– preocupar-se demais com o tamanho do POP pode significar deixar de lado ou ignorar certas informações preciosas.

Qual é o papel dos procedimentos operacionais padrão?

Os documentos de procedimentos operacionais padrão garantem desempenho e resultados de trabalho consistentemente de alta qualidade em toda a organização. Eles são usados tanto para novas contratações quanto para treinar membros existentes da equipe em novos equipamentos, procedimentos ou tarefas.

Por que os procedimentos operacionais padrão são usados nos negócios?

O treinamento e o desenvolvimento da equipesão os principais motivos para usar procedimentos operacionais padrão nos negócios. POPs eficazes tornam-se um recurso essencial para os membros da equipe reforçarem seu treinamento e garantem que todas as etapas necessárias para concluir uma tarefa sejam realizadas.

Em resumo: Torne a documentação do seu procedimento operacional padrão mais envolvente com recursos visuais

Usar a Venngage para treinamento e desenvolvimento pode dar vida a comunicações corporativas enfadonhas, como documentos e formulários POP. Mantenha sua equipe envolvida criando documentos POP sofisticados e criativos para novas contratações e funcionários existentes. É gratuito para começar. E o melhor: não é necessária experiência em design.