Todos nós sabemos que os recursos visuais, como diagramas e fluxogramas, são a melhor maneira de simplificar e comunicar informações complexas como, por exemplo, os fluxos de decisão.
Mas o que você deve considerar ao mapear um processo de negócios?
Que tipos de diagramas são mais adequados para quais tipos de processos?
Como projetar um diagrama de processo que seja envolvente e fácil de entender?
É disso que trataremos hoje.
Neste guia, tentarei eliminar alguns dos mitos em torno das técnicas de criação de diagramas para projetos. Vamos aprimorar os fundamentos da criação de belos visuais capazes de comunicar seus processos de maneira eficaz.
Abordaremos os seguintes tópicos (clique para avançar):
- O que é o mapeamento de processos de negócios?
- Para que servem os diagramas de processo?
- Tipos de processos de negócios (+ modelos e exemplos de diagramas de processos)
- Como mapear um processo de negócios: símbolos do diagrama de processo
- Como mapear um processo de negócios: melhores práticas e dicas de design
- Como criar um diagrama de processo de negócios com a Venngage
O que é o mapeamento de processos de negócios?
O mapeamento de processos de negócios refere-se ao exercício de analisar e documentar um processo executado em sua organização.
O mapeamento pode se concentrar em uma visão de alto nível dos principais elementos móveis ou descrever os detalhes essenciais de um fluxo de trabalho específico.
O resultado de uma atividade de mapeamento de processos é um diagrama de processo.
Um diagrama de processo de negócios usa recursos visuais para representar uma série de etapas que sejam significativas para seu negócio, como este guia para avaliar potenciais candidatos a emprego:
Tradicionalmente, os diagramas de processos de negócios são fluxogramas, mas o tipo de diagrama de processo deve ser escolhido com base:
- Nas informações que você precisa mapear (o que pode incluir as etapas, pessoas, sistemas, dados, entradas, saídas, decisões ou ações que estão envolvidas no processo)
- Na finalidade do diagrama
- No público com o qual você se comunicará
Os tipos de diagramas de processo de negócios incluem:
- Fluxogramas (e suas variações, como diagramas de raias, diagramas SIPOC e fluxogramas de alto nível)
- Mapas mentais
- Infográficos de processo
- Diagramas de fluxo de trabalho
- Mapas de jornada do cliente
- Diagramas de caso de uso
- e mais…
Mas não vamos nos precipitar. Por que as empresas criam diagramas de processos?
Para que servem os diagramas de processo?
As empresas são construídas em torno de pessoas com diferentes origens, funções e responsabilidades e que trabalham juntas em processos comuns. Os diagramas de processos podem realmente ajudar na construção de uma compreensão compartilhada desses processos essenciais.
Os diagramas de processo podem ajudar a garantir que uma tarefa seja executada por uma equipe da mesma maneira ao longo do tempo. Além disso, promovem transparência e ajudam a fortalecer o alinhamento em uma organização.
Os diagramas de processo podem ser guias de alto nível, como este mapa mental de estratégia de marketing usado para construir o alinhamento entre as equipes de marketing e produto:
Ou podem atuar como um esquema passo a passo para ajudar um funcionário a realizar uma tarefa específica, como este guia de solução de problemas de TI:
Os diagramas de processos podem desempenhar um papel na otimização e comunicação de qualquer processo interno, especialmente em casos complexos, que mudam com frequência ou envolvem várias pessoas. Alguns exemplos incluem:
- Alinhar uma organização em novas direções estratégicas
- Treinar funcionários em processos complexos para garantir conformidade e precisão
- Integrar novos funcionários
- Planejar fluxos de trabalho para novos projetos
- Otimizar os fluxos de trabalho existentes e reduzir redundâncias
Os diagramas de processo também têm seu papel no aperfeiçoamento da comunicação externa e podem ser usados para fornecer uma visão geral de seus serviços a clientes em potencial, ajudar a orientar os clientes através de um sistema complexo e tornar as informações técnicas mais acessíveis para públicos não técnicos.
Simplificando: as empresas usam os diagramas de processos para manter e melhorar a qualidade e eficiência do trabalho – para analisar, otimizar e comunicar sobre os processos no trabalho.
Tipos de processos de negócios (+ modelos e exemplos de diagramas de processos)
Vamos dar uma olhada em alguns tipos de processos de negócios que devem ser considerados para otimização e documentação.
Os processos de negócios são categorizados em três tipos:
- Processos operacionais: esses processos fornecem valor diretamente aos clientes e são essenciais para as ofertas da empresa (exemplos: desenvolvimento de produtos, aquisições)
- Processos de apoio: esses processos não geram receita diretamente, mas apoiam os processos operacionais (exemplos: contratações, salários)
- Processos de gestão: esses processos têm como foco o monitoramento e a melhoria da eficiência dos processos operacionais e de suporte (exemplos: planejamento estratégico, avaliação de desempenho dos funcionários)
Esses processos podem ser subdivididos por função. Confira uma lista rápida (continue lendo para ver exemplos e modelos):
- Recursos humanos: processo de integração e contratação de funcionários, processo disciplinar do funcionário, diretrizes de triagem de currículos, processo de entrevista
- Finanças: planejamento, orçamentação, previsão, relatórios
- Gestão: planejamento estratégico, avaliação de desempenho, governança corporativa
- Vendas: prospecção de vendas, qualificação de leads, nutrição de leads, fechamento
- Atendimento e suporte ao cliente: processos de autoatendimento do cliente, solução de problemas, gestão da comunidade
- Produção e operações: aquisição e gestão de provisões
Fluxogramas de gestão de processos de RH
A documentação do processo é parte integrante da função do RH. Para responsabilidades como conformidade, contratação e demissões, é fundamental que os processos sejam seguidos.
A documentação do processo pode ajudar os profissionais de RH a:
- Comunicar as políticas e processos da empresa por toda a organização
- Integrar funcionários com rapidez e eficiência
- Assegurar um processo de contratação justo e consistente
- Reforçar a aprendizagem para o treinamento de funcionários e desenvolvimento de habilidades
Um mapa mental, como o exemplo abaixo, pode ser uma maneira fácil de esclarecer e comunicar as políticas e processos da empresa em vários departamentos.
Os fluxogramas também podem ajudar durante o processo de contratação, garantindo que seja justo e consistente. Um profissional de RH pode documentar os processos de antes, durante e depois da entrevista do candidato, ou fornecer tudo em um único resumo, como é o caso deste infográfico de processo de contratação:
Da mesma forma, padronizar (e comunicar) seu processo de avaliação de desempenho ajudará a definir as expectativas dos funcionários, portanto, não haverá surpresas na hora das avaliações anuais.
Ao integrar novos funcionários, seguir um conjunto de processos documentados pode ajudar a manter os estagiários no caminho certo e motivados a se atualizarem sobre os processos organizacionais. Considere acompanhar a conclusão de cada etapa da integração com uma lista de verificação do processo de integração:
Além disso, dividir cada processo principal em etapas concretas com infográficos resumidos (como o mostrado abaixo) reduzirá a pressão sobre os colaboradores, que terão mais tempo para lidar com as atividades que exigem uma abordagem prática.
Esses documentos de treinamento também podem ser usados como referência pelos funcionários existentes que também precisam atualizar suas competências.
Fluxogramas do processo de saúde e mapas da jornada do paciente
Assim como os profissionais de recursos humanos, os profissionais da saúde dependem fortemente de processos para manter as organizações funcionando sem problemas.
Os diagramas de processos podem ajudá-los com:
- Comunicação com o paciente: ajudar os pacientes a entender suas opções e a tomar decisões informadas
- Compliance do funcionário: ajudar os profissionais a seguir as melhores práticas
- Melhoria da qualidade: análise do fluxo de pessoas, serviços e informações em um centro de saúde/hospitalar
Os fluxogramas podem ser uma maneira fácil e confiável de permitir que os pacientes tomem decisões informadas sobre sua saúde, sem a necessidade de ajuda prática.
No fluxograma de saúde abaixo, os leitores são orientados de acordo com as possibilidades e recebem instruções com base em diferentes resultados. Um fluxograma como este pode ajudar os usuários a acessar rapidamente os serviços de que precisam.
Fluxogramas e infográficos de processo podem ser tão úteis para os profissionais de saúde quanto para os pacientes.
Este infográfico do processo da American Tinnitus Association, por exemplo, descreve as etapas de levantamento necessárias para pacientes com zumbido.
Fonte: ATA.org
Este tipo de infográfico de processo ajuda a garantir que os pacientes tenham acesso aos serviços de que precisam, sem sobrecarregar os prestadores de cuidados de saúde.
Mapeamento da jornada do paciente para melhoria da qualidade
O mapeamento de processos também desempenha um papel central em muitas iniciativas de melhoria da qualidade da saúde, que envolvem a análise e otimização de processos internos para elevar a qualidade dos serviços prestados.
Projetar cuidadosamente o fluxo de pessoas, informações e serviços ao longo da jornada do paciente, por exemplo, pode evidenciar áreas de melhoria, conforme mostrado no fluxograma de saúde a seguir.
Isso pode revelar que um procedimento de entrada demora muito ou que as informações do paciente precisam passar por vários sistemas para chegar aonde precisam.
Você pode começar a construir o seu próprio mapa de jornada do paciente a partir de um fluxograma simples:
Exemplos de fluxo de processo de gestão
Uma grande parte da liderança e gestão envolve a supervisão e monitoramento de processos e correção da trajetória de funcionários que estão desalinhados.
Executivos e gerentes podem usar mapas mentais, como o mostrado abaixo, para planejar e, em seguida, comunicar uma estratégia de como uma organização visa atingir suas metas de longo prazo.
Embora um gerente possa apresentar esse tipo de estratégia em uma reunião geral, entregar um diagrama de processo ou cronograma como o mostrado abaixo (com mais detalhes do que pode ser coberto em uma reunião breve) pode ajudar a manter os funcionários no caminho certo por muito tempo.
Então, quando chega a hora de revisar o desempenho da empresa e dos funcionários, esta documentação de processo torna mais fácil comparar as etapas que foram realmente executadas com aquelas que foram inicialmente previstas. Se houver discrepâncias, as soluções podem ser trabalhadas na estratégia para o ano seguinte.
Fluxogramas de gestão
Um gerente que delega parte da tomada de decisão a seus subordinados diretos pode se preocupar com o declínio da qualidade desse processo.
Fornecer aos funcionários diagramas de árvore de decisão pode aliviar isso e, ao mesmo tempo, fazer os funcionários se sentirem confiantes em seu trabalho.
Os fluxogramas também podem ajudar os gerentes a planejar novos processos antes de implementá-los na organização. O mapeamento de processos facilita a compreensão e preparação para as dependências de tal mudança.
Comece a planejar seus processos com um fluxograma simples ou modelo de diagrama de árvore de decisão, como este:
Exemplo de diagrama de fluxo de trabalho
Os diagramas de fluxo de trabalho (que são como fluxogramas, mas mostram as ações de uma única pessoa) são perfeitos para mapear os fluxos do usuário.
Este diagrama de fluxo de trabalho, por exemplo, mostra o caminho de um cliente processando um pagamento em um site.
Diagramas como este podem ajudar as equipes de suporte ao cliente a entender como auxiliar os usuários que encontram problemas no fluxo, garantindo uma resolução rápida e eficiente.
Os diagramas de fluxo de trabalho também ajudam os gerentes de projeto a acompanhar os marcos e entregáveis a fim de garantir que tudo seja entregue no prazo.
Leia mais: Mais de 20 modelos, dicas de design e exemplos para fluxogramas
Como mapear um processo de negócios: símbolos do diagrama de processo
Existem vários padrões de notação diferentes que você pode usar para especificar os significados dos símbolos usados para diagramar processos, incluindo:
- Unified Modeling Language (UML): um conjunto de símbolos usados no desenvolvimento de software para visualizar o design de um sistema
- Business Process Model and Notation (BPMN): um conjunto de símbolos projetados para visualizar processos de negócios
- Fluxograma da Organização Internacional de Padronização (ISO): um conjunto de símbolos para fluxogramas, com convenções para tipos específicos de fluxogramas, incluindo fluxogramas de dados, sistema e programa
O problema com esses sistemas é que eles dependem do seu público entender esses padrões específicos.
Como o objetivo da criação de diagramas é ajudar a comunicação entre grupos de pessoas com diferentes bases de conhecimento, geralmente é melhor limitar-se apenas a algumas das formas mais comuns, que são mais fáceis de entender pelo público em geral.
Aqui estão as formas frequentemente usadas no tipo mais comum e útil de diagrama de processo, o fluxograma:
- Retângulo (atividade): usado para representar uma etapa, tarefa ou atividade realizada por uma pessoa
- Diamante (decisão): usado para representar um ponto de decisão, onde o fluxo se ramificará em dois ou mais caminhos
- Seta (fluxo): usada para indicar a ordem dos eventos
- Pílula (início/fim): usado para representar um gatilho que inicia ou termina um processo
Vamos dar uma olhada em como você pode usar esses quatro símbolos para visualizar processos complexos para qualquer público.
Como mapear um processo de negócios: melhores práticas e dicas de design
Reúna informações e escolha um tipo de diagrama de processo
Antes de começar a projetar o documento final a ser apresentado à sua equipe, cliente ou comprador, passe algum tempo pensando sobre o que você deseja mostrar.
Considere quais informações você pretende comunicar. Você quer:
- Especificar as funções ou o pessoal responsável por tarefas específicas?
- Fornecer uma visão geral de alto nível de um processo para servir como ponto de partida para um novo funcionário?
- Comunicar quanto tempo cada parte do processo deve levar?
- Destacar pontos críticos no processo ou quais são as entradas e saídas?
- Ajudar um funcionário a concluir uma tarefa específica?
Um mapa mental, como o abaixo, pode ser melhor para comunicar a estratégia de alto nível:
Cronogramas podem mostrar informações semelhantes, mas o foco muda para períodos ou datas:
Os fluxogramas são a opção mais flexível e, geralmente, a mais utilizada, visto que são amplamente compreendidos.
Eles são o padrão de excelência quando se trata de processos de comunicação com vários caminhos e são facilmente personalizados para se adequar ao nível de detalhe necessário a qualquer processo.
É fácil adicionar camadas adicionais de informações, como as pessoas responsáveis por um determinado subconjunto de tarefas ou o tempo que cada um deles pode levar.
Use estilos, tamanhos e formas consistentes para uma aparência simples e profissional
Os diagramas de processo podem ficar confusos e difíceis de seguir, especialmente se tiverem uitas etapas e pontos de decisão.
Mantenha seu diagrama simples ao:
- Manter as formas em tamanhos consistentes e alinhadas umas com as outras
- Usar conectores que começam e terminam no mesmo lugar na forma de cada etapa
- Usar espaçamento consistente (a menos que você queira indicar agrupamentos, como no exemplo abaixo)
- Organizar fluxos de pontos de decisão de forma consistente (ou seja, não à esquerda, mas à direita)
- Reduzir o número de curvas e cantos em linhas de conexão
Se você seguir essas diretrizes, até mesmo um diagrama de processo complexo pode ficar fácil de entender e ter uma aparência profissional.
Use cores e ícones para enfatizar informações importantes
Um dos princípios mais importantes da comunicação visual é usar cores e recursos visuais para servir a um propósito, não apenas como ornamento.
Isso é especialmente importante para um diagrama de processo que será referenciado regularmente e precisa ser compreendido à primeira vista.
Considere o uso de cores contrastantes como vermelho e verde ou laranja e azul para diferenciar entre fluxos positivos e negativos (e mostrar as etapas regulares em uma cor neutra), conforme mostrado no diagrama de decisão abaixo:
Uma boa opção é adicionar ícones para esclarecer ou chamar a atenção para as etapas principais ou para tornar o design mais envolvente, como neste exemplo de infográfico de processo:
Use bordas, formas e cronogramas para aumentar a densidade da informação
Um modelo de fluxograma básico pode fornecer um ótimo ponto de partida para seu design final, mas talvez não inclua elementos para tudo o que você precisa comunicar.
Use elementos como bordas, formas e cronogramas para transformar qualquer fluxograma básico em diagramas capazes de visualizar informações mais complexas.
Por exemplo, ao adicionar bordas ou formas de fundo a um fluxograma, você cria um diagrama de raias, como o exemplo abaixo, que esclarece as responsabilidades de diferentes grupos dentro do mesmo processo.
Da mesma forma, adicionar uma linha do tempo (que você pode aproveitar de um modelo de cronograma) a um fluxograma pode aumentar a utilidade do seu diagrama e evitar o trabalho de criar e compartilhar um documento separado.
Inclua etiquetas ou uma legenda em seu diagrama de processo
Se você estiver usando algum símbolo que não seja padrão ou autoexplicativo, não se esqueça de adicionar etiquetas ou incluir uma legenda para seus leitores.
Embora eles certamente possam inferir com base no conteúdo, seu fluxograma será mais útil (e mais rápido de entender) se você for explícito sempre que puder.
Isso significa rotular quaisquer fluxos de pontos de decisão, se houver algum, como as etiquetas “alto” e “baixo” neste fluxograma:
Ou adicionar uma legenda para esclarecer os significados de quaisquer cores ou formas, como neste diagrama do processo de marketing:
Como criar um diagrama de processo de negócios com a Venngage
A Venngage é uma ferramenta de comunicação visual online que oferece uma grande variedade de modelos de diagramas de processo.
Para fazer um diagrama de processo de negócios na Venngage, comece criando uma conta Venngage gratuita. Isso lhe dará acesso aos nossos modelos e editor.
Navegue em nossa página de Modelos para obter uma opção de diagrama de processo que atenda às suas necessidades. Temos milhares de modelos para você escolher, então comece acessando nossas principais categorias de diagramas:
- Modelos de fluxograma
- Modelos de mapas mentais
- Modelos de infográfico de processo
- Modelos de diagrama
- Modelos de cronograma
Encontre um modelo que corresponda à estrutura do seu processo e ao que você deseja comunicar.
Em seguida, no editor, troque seu texto e adicione recursos visuais para destacar as ideias-chave.
Nossa função de substituição de ícones facilita a experiência com diferentes elementos. Clique em qualquer ícone em seu design e clique em “Substituir” para trocá-lo. Você pode pesquisar na nossa biblioteca por palavra-chave para encontrar ícones e imagens que funcionem para você.
Além disso, você encontra formas, linhas e bordas em “Ícones” no painel esquerdo. Não se esqueça de usá-los para adicionar camadas extras de informações ao seu projeto, como bordas para indicar agrupamentos ou formas e linhas para adicionar um cronograma.
Se você tiver diretrizes de marca para seguir, use a ferramenta Minha Marca para aplicar rapidamente as cores da sua empresa. Basta clicar para aplicar e editar até ficar satisfeito! Lembre-se de tentar usar cores vivas para chamar a atenção para as informações mais importantes.
Finalmente, compartilhe o diagrama com sua equipe! A Venngage simplifica o armazenamento e o compartilhamento dos seus diagramas com as pessoas relevantes.
Quando acabar de editar, copie o link para compartilhá-lo diretamente com um colega ou cliente. Faça upgrade para uma conta empresarial para baixar seu fluxograma ou ativar recursos de equipe, como compartilhamento e colaboração.
Conclusão
Esteja você enfrentando problemas com o alinhamento da equipe, queira melhorar a eficiência no local de trabalho ou pretenda contratar novos funcionários, o mapeamento de processos de negócios pode ajudar.
Comece a construir sua biblioteca de documentação de processos com fluxogramas, mapas mentais e infográficos de processo que ajudarão a manter você e sua equipe em sintonia (não importa o quão grande ou pequena seja a sua empresa).
Com a Venngage, não poderia ser mais fácil. Comece a melhorar seus processos hoje mesmo!