Há tempos os profissionais de marketing procuram criar marcas fortes, movendo o cliente pelo funil de vendas de conscientização, consideração, preferência, compra e lealdade. Além de se preocuparem com suas métricas de atendimento que, como você bem sabe, diz muito sobre uma empresa.
No entanto, existe um estágio muito poderoso que precisa ser aproveitado, e isso tem a ver com o marketing de defensores.
O conceito não é novo. As pessoas recomendam marcas desde sempre, não é? Acontece que, com as tecnologias que temos agora, as possibilidades de conquistar seguidores apaixonados alcançaram uma nova escala. O famoso boca a boca é massivamente amplificado com a internet.
Neste artigo, você vai aprender o conceito de marketing de defensores, como isso funciona, quais são os motivos para adotar essa ideia e como identificar defensores e colocar ações em prática. Boa leitura!
O que é marketing de defensores
É uma estratégia que visa conquistar cada vez mais defensores para a marca. Mas, afinal, quem são os defensores? São pessoas reais que usam seus produtos e serviços de maneira genuína e ativa, acreditam na empresa e desejam que ela seja bem-sucedida.
Essas pessoas promovem a marca de diversas formas: deixando críticas positivas, publicando mensagens brilhantes nas redes sociais, compartilhando um post sobre algum produto ou falando pessoalmente com amigos. Por quê? Simplesmente porque amam a energia do seu negócio e desejam demonstrar isso para os outros.
Veja a seguir, 4 bons motivos para adotar essa ideia.
1. Aumenta a visibilidade orgânica
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Os defensores contribuem para o crescimento da marca de um jeito bem natural. Em vez de gastar rios de dinheiro com publicidade, você tem fãs que divulgam a sua mensagem com pouco esforço. Dependendo do tamanho da empresa, isso pode representar um aumento exponencial na visibilidade.
2. Mostra como seus produtos e serviços são bons
As pessoas confiam na percepção de colaboradores que compartilham conteúdo educacional ou mostram a cultura de trabalho. Afinal, eles também podem ser defensores da marca, não é mesmo? Esses fatores combinados geram mais negócios e despertam o interesse dos principais talentos que desejam consumir produtos relacionados ao que você oferece.
3. Mídia e publicações são notadas
Quando muita gente comenta sobre a sua marca, ela fica em evidência para blogueiros, influenciadores e agências de notícias. Assim, é possível ser mencionado em artigos naturalmente, o que abre um leque de oportunidades para você ganhar visibilidade com públicos ainda maiores e aumentar o alcance do marketing.
4. Maior envolvimento da marca com conteúdo gerado pelo usuário
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A defesa do cliente não está direcionada apenas às vendas, mas ao relacionamento emocional com a marca, visto que as emoções desempenham um papel muito importante na interação.
Por exemplo, a Starbucks usa o conteúdo gerado pelo usuário como estratégia. A empresa lança o #RedCupContest todo mês de dezembro para incentivar os clientes a enviarem fotos de suas xícaras de café e, assim, ganhar um cartão-presente.
Eles, por sua vez, participam do concurso com o compartilhamento em massa de milhares de copos vermelhos da marca.
Como funciona na prática
O primeiro passo para identificar os defensores da marca é entender quem você está tentando alcançar. Quem é o seu público-alvo? Qual a faixa etária? O que valoriza? Responder a essas e outras perguntas o ajudará a descobrir a persona certa a ser abordada.
Sem dúvidas, os melhores são aqueles que já estão frequentando a sua loja, se relacionando com a marca de alguma forma ou comprando. Por isso, analisar a base de clientes existentes é parte essencial da estratégia.
Uma das maneiras mais fáceis de encontrar compradores anteriores que gostaram dos seus produtos é procurar pessoas que compartilham comentários positivos. Por isso, uma das ações do marketing de defensores é analisar as classificações, revisar o conteúdo das páginas de vendas e identificar quem fez as postagens.
Aproveite todas as oportunidades
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Embora os defensores sejam promotores informais, é importante saber encontrá-los para aumentar o engajamento ainda mais. Sendo assim, procure pessoas que já publicaram críticas brilhantes ou conteúdo de mídia social sobre o seu negócio.
Um de seus clientes deu feedback positivo pessoalmente, por e-mail ou por telefone? Incentive-o a deixar um comentário!
Forneça qualidade no atendimento
Superar as expectativas do comprador é uma ação vencedora para conquistar lealdade. Isso pode ser feito de várias maneiras, desde mantê-lo informado com dicas relevantes até a simplificação do atendimento por meio de sistemas de chamadas e tickets para priorizar, categorizar e responder.
Se um atraso na entrega for previsto, por exemplo, informe imediatamente, porque as pessoas adoram ser tratadas com honestidade e atenção.
Considere oferecer uma opção de bate-papo online para facilitar a venda e o suporte ou um retorno de chamada para economizar tempo quando alguém fizer uma solicitação. Pense nas necessidades do cliente e, assim, ele também pensará em você.
Use uma abordagem omnichannel consistente
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O consumidor moderno adora ter muitas opções e o serviço omnichannel oferece exatamente isso. O desafio é proporcionar uma experiência verdadeiramente consistente com agentes qualificados, prontos para se envolverem em todos os canais a qualquer momento.
Verifique se os canais de atendimento disponíveis estão otimizados para prestar um serviço de excelência, tendo em mente que o público tem uma forma de contato preferida. O ideal é manter o registro de todas as interações em uma única plataforma.
Invista em programas de fidelidade
Que tal mostrar a seus clientes que você também é leal? Demonstre gratidão oferecendo um programa de fidelidade com descontos, upgrades ou produtos gratuitos com base no histórico de compras.
Além disso, considere fazer um gesto antecipado ao receber novos compradores com desconto exclusivo após a primeira compra. Lembre-se de que os defensores da marca nascem quando as empresas dedicam tempo para reconhecer e apreciar seus clientes.
Envolva os clientes nas mídias sociais
Se existe um bom lugar para você encontrar defensores de marca, esse lugar são as mídias sociais. Todo comentário positivo deve ser considerado uma oportunidade de se envolver com o cliente satisfeito e construir um relacionamento mais forte, seja agradecendo pelo feedback ou criando campanhas de marketing atrativas.
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Quando há um feedback negativo, é importante mostrar que você está realmente abordando as preocupações do consumidor. Saiba que é possível transformar um cliente insatisfeito em potencial defensor.
Personalize a experiência do cliente
Não basta prestar um serviço adequado; investir na experiência do cliente é o que conta e torná-la realmente excelente começa com a personalização. Então, sempre trate-o pelo nome ou apelido preferido em interações de serviço e ofertas de marketing.
Também, ofereça configurações personalizadas para compras. Listas de desejos e check-out com um clique, por exemplo, facilitam o processo de vendas e até mesmo a compra por impulso.
Além de tudo, manter os clientes informados em tempo hábil é uma necessidade absoluta para conquistar confiança. Portanto, trate cada um como uma pessoa valiosa, cujo tempo e negócios contam.
Peça feedback ao cliente
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Investir em melhorias contínuas significa mostrar que o desejo dos clientes realmente importa. Por isso, crie o hábito de solicitar feedbacks por meio de pesquisas pós-venda para aperfeiçoar o serviço cada vez mais. Os clientes satisfeitos são o melhor ativo da empresa e é por isso que o relacionamento é o caminho para torná-los divulgadores espontâneos.
Tudo anotado?
Percebeu como o marketing de defensores deve ser uma prioridade no desenvolvimento de estratégias e complementa perfeitamente os seus esforços na área? No entanto, para que funcione bem, é fundamental garantir a excelência nos serviços, sobretudo no atendimento.