Cerca de 75% dos clientes querem atendimento imediato, é o que diz o Relatório de Tendências da Zendesk. Ao mesmo tempo, 71% exigem experiências conversacionais naturais. Entretanto, sabemos que nem sempre é possível ter um atendente disponível, 24 horas nos 7 dias da semana, não é mesmo? Contudo, hoje em dia, a tecnologia e o fluxo de conversa para chatbot funcionam como respostas a esse impasse!
Afinal, por meio de um recurso com inteligência artificial já é possível estabelecer um diálogo natural, entre cliente e empresa, sem a interferência de profissionais e, ao mesmo tempo, usando a humanização dos chatbots como aliado.
Entre as vantagens em criar um fluxo de conversa estão:
- fornecimento de suporte imediato e em tempo real;
- velocidade e agilidade no suporte;
- redução das filas de atendimento;
- diminuição do tempo médio de espera;
- melhoria na qualidade da interação;
- escalabilidade para o setor de atendimento ao cliente;
- redução de custos;
- melhoria na satisfação dos compradores e mais.
Mas, afinal, o que é fluxo de conversa para chatbot? Continue lendo e tire suas dúvidas.
Boa leitura!
O que é fluxo conversacional?
O fluxo conversacional é um tipo de abordagem que propõe uma interação mais natural entre humanos e ferramentas que possuem Inteligência Artificial, como chatbots. Ele permite que os usuários estabeleçam uma conversa natural com o sistema, como fariam se com outro ser humano.
O fluxo conversacional elimina ou reduz a necessidade de implementação de um modelo de suporte estático, com perguntas e respostas pré-determinadas, em que um usuário humano precisa escolher entre opções pré-definidas para receber auxílio da plataforma.
Ao contrário, no fluxo conversacional, como o próprio nome propõe, o atendimento é feito a partir de uma conversa, com perguntas e respostas feitas de maneira orgânica.
Em outras palavras, o programa de IA é capaz de:
- identificar a mensagem do usuário;
- compreender seu significado;
- responder de maneira natural.
Para que isso possa ser feito, entretanto, é fundamental o uso da tecnologia correta, que seja dotada de:
- inteligência artificial;
- processamento de linguagem natural (NLP);
- capacidade de aprendizado de máquina (machine learning);
- análise de intenção;
- geração de linguagem.
Tudo isso deve ser feito por meio de recursos como texto e áudio.
Já podemos observar no nosso dia a dia esse tipo de recurso funcionando. Por exemplo, caso você tenha uma assistente virtual em sua casa, como a Alexa, sistema da Amazon, é possível interagir com ela por meio de linguagem natural (sem seguir nenhum script pré-definido) e receber uma resposta adequada.
Ela, por sua vez, precisa entender a mensagem e usar seu banco de dados e toda tecnologia envolvida em sua criação para responder adequadamente.
Como criar um fluxo de conversa para chatbot?
Para a estruturação de fluxos de conversa para chatbot é preciso:
- Definir o objetivo do sistema de IA
- Escolher o software que será utilizado
- Entender as personas de compradores
- Listar as principais dúvidas e suas respectivas respostas
- Criar o fluxo de conversa
- Treinar a IA
- Otimizar continuamente
De acordo com o relatório que citamos acima, 75% dos consumidores acreditam que as interações de IA se tornarão mais naturais e humanas ao longo do tempo e 73% esperam mais interações com a IA no dia a dia melhorará a qualidade do atendimento.
Esses números indicam que os próprios consumidores já enxergam o recurso como uma opção interessante para a solução de suas demandas.
O mesmo é identificado quando olhamos as percepções dos gestores das empresas, afinal, 65% acreditam que a IA/bots estão se tornando mais naturais e semelhantes aos humanos.
E é esse mesmo o objetivo! Tornar a comunicação mais fluida, natural e eficiente.
Mas como fazer isso? Essa é a dúvida que paira pelo ar quando o assunto é o uso da IA conversacional.
As sete etapas que apresentamos acima resume bem o que você deve fazer e como se preparar para usar os chatbots e oferecer a melhor experiência possível a seus clientes. Por isso, continue lendo e entenda o que fazer em cada um desses estágios.
1. Definir o objetivo do sistema de IA
Um canal conversacional dotado de inteligência artificial pode ter vários objetivos, por exemplo, atender a potenciais compradores que estão com dúvidas sobre um produto ou serviço e querem solucioná-las enquanto navegam em seu site.
Ou ainda, responder clientes antigos que fazem parte da sua base e que estão com dúvidas sobre o uso da ferramenta.
Além disso, também é possível criar canais para:
- oferecer suporte técnico;
- gerar leads e vender;
- criar um assistente de aprendizado que auxilia no treinamento e onboarding e mais.
Por isso, a primeira coisa que você deve considerar ao criar o seu fluxo conversacional para chatbot é o objetivo de uso do recurso.
A partir disso, o plano de ação será mais facilmente executado.
2. Escolher o software que será utilizado
É impossível implementar um chatbot com IA sem escolher uma ferramenta especializada, que permita que isso aconteça.
Por meio desse tipo de programa, você pode criar chatbots de IA personalizados e adaptados às suas necessidades específicas.
As ferramentas podem, e devem, ser integradas aos principais canais de comunicação da companhia, como:
- e-mail;
- redes sociais;
- aplicativos de mensagens, como o WhatsApp.
Perceba que o uso de chatbot pode ser feito em múltiplas plataformas, o que é fundamental para atender os clientes de maneira eficiente, independente da plataforma em que eles acionam a sua empresa.
Isso é confirmado pela acima, que ainda mostra que 64% dos clientes gastam mais quando os problemas são resolvidos onde eles já estão.
Por isso, fique atento para disponibilizar esse tipo de atendimento omnichannel. A escolha do programa correto é essencial nessa etapa.
3. Entender as personas de compradores
A compreensão sobre quem é o seu cliente, quais são os interesses, comportamentos e características que possuem é imprescindível para criar fluxos de conversa, afinal, se você não sabe quem eles são, como cogita compreender quais são suas dúvidas, receios e desejos?
Dominar essas informações auxilia na organização das perguntas e na criação das respostas que o bot dará.
Para cumprir essa etapa, faça uma pesquisa entre os clientes que você tem hoje, especialmente, entre os melhores.
Busque entender questões demográficas, como gênero, idade, cidade, cargo, segmento e tamanho da empresa, mas também:
- questões comportamentais;
- hábitos de compra;
- estilo de vida;
- nicho de atuação;
- necessidades;
- maiores dificuldades enfrentadas;
- interesses e mais.
4. Listar as principais dúvidas e suas respectivas respostas
Aqui, você pode recorrer a sua base de conhecimento ou, caso não tenha uma, aos atendentes atuais da companhia.
Se o foco for criar um bot para vendas, recorrer a sua equipe comercial para entender quais são as dúvidas que mais chegam até eles é melhore maneira de montar um bot capaz de oferecer respostas completas.
Faça o mesmo para os outros setores, por exemplo, o atendimento ao cliente. Entenda quais são as principais demandas que chegam ao setor e quais as melhores respostas.
Esse conteúdo é o que abastecerá a ferramenta com informações relevantes para poder responder aos chamados.
Se você já tem uma base de conhecimento é possível jogar todas as informações dela para dentro do sistema, alimentando ele com dados ricos sobre clientes e suas necessidades.
Lembre-se, entretanto, de considerar as diferentes alternativas de respostas de acordo com cada situação.
5. Criar o fluxo de conversa
O fluxo de conversa para chatbot funciona como um grande mapa mental, em que um conceito inicial se desmembra em outros.
Comece com uma questão raiz, que é a dúvida principal do usuário, e depois subdividida ela em informações ou questões mais específicas. Para cada uma delas, defina respostas mais adequadas.
Na prática, esse fluxo funciona como uma representação de uma possível conversa entre o usuário e o chatbot.
Contudo, além de organizar as possibilidades de perguntas e respostas às demandas dos usuários, lembre-se de incluir mensagens de saudação e de despedida da conversa.
Também é necessário organizar respostas de fallback, que são aquelas que surgem quando o bot não consegue entender a pergunta ou não tem informações para isso.
Mesmo nesses casos, o cliente não pode ficar sem retorno, não é mesmo?
Então, inclua respostas que mostrem ao usuário que alguma coisa não deu certo na comunicação.
É possível pedir que o cliente explique melhor sua demanda ou ainda incluir sugestões baseadas no que foi compreendido.
Por exemplo, se a palavra pagamento está na mensagem do cliente, o bot pode perguntar “Você está com dúvidas sobre como fazer o pagamento da sua mensalidade ou está com outro problema?”.
Mais uma alternativa é oferecer um menu de opções predefinidas que vão te ajudar a direcionar o usuário a um agente humano.
Independente da situação, se o bot consegue ou não responder ao cliente, é essencial que a comunicação seja clara. Por isso, crie respostas objetivas e lembre-se de dar ao sistema o tom de comunicação da sua marca.
6. Treinar a IA
Como falamos acima, os chatbots com inteligência artificial também são dotados de tecnologia que os tornam capazes de aprender.
Conforme estudamos, treinamos e executamos alguma atividade, vamos nos tornando melhores profissionais, mais eficientes, assertivos e produtivos, não é mesmo?
Uma ferramenta de IA também pode melhorar seu atendimento ao cliente a partir do treinamento, que acontece na plataforma em que foi construída, e também conforme interage com as pessoas.
Você pode começar a treinar o bot antes de colocá-lo no ar, assim como faria com um colaborador humano.
Com esse treinamento, a ferramenta tem mais chances de oferecer um atendimento de qualidade a quem interage com ela.
7. Otimizar continuamente
Com o chatbot no ar é essencial acompanhar o nível de satisfação dos seus clientes com as respostas oferecidas.
Para isso, inclua no final de cada contato uma breve pesquisa para entender como foi a experiência com a plataforma e se o lead teve a demanda atendida.
Você também pode avaliar a eficiência do recurso ao medir o número de chamados direcionados aos atendentes humanos, por exemplo.
Outro método é a análise qualitativa, em que você avalia por amostragem algumas mensagens trocadas entre o bot e os clientes e observa a qualidade do diálogo (se foi ou não natural).
Fique tranquilo, porque ajustes podem ser necessários, principalmente no início, logo, é essencial que esse acompanhamento próximo seja ainda mais criterioso no lançamento do canal.
Seguindo essas dicas e com uma boa ferramenta de atendimento ao cliente, com recursos de inteligência artificial, é possível criar um fluxo de conversa para chatbot eficiente, que aumentará a satisfação de seus clientes.