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Plataforma omnichannel: conheça os 7 benefícios para o seu negócio

By Rodrigo Tucunduva, May 11, 2022

plataforma omnichannel

Empresas focadas na atração e retenção de clientes devem enxergar a estratégia omnichannel como uma forte aliada em seus objetivos.

Para sobreviver ao cenário atual e se destacar no mercado, as organizações precisam ter um diferencial competitivo. Estar presente em diferentes canais de atendimento, oferecer um bom suporte e criar um bom relacionamento com o cliente são alguns pontos que podem te diferenciar positivamente e que estão presentes em uma plataforma omnichannel.

Segundo pesquisa da ZoomInfo, empresas com fortes estratégias omnichannel tem uma taxa de retenção de 89%. 

Mas por que isso acontece? A resposta para essa pergunta é mais simples do que parece. O fato é que, independente do canal que o usuário use para buscar informações a respeito do seu produto ou serviço, sua marca estará presente e preparada para tirar todas suas dúvidas.

Outro dado importante a ser considerado é que, de acordo com estudo divulgado pela Harvard Business Review, 73% dos clientes utilizam mais de um canal diferente ao longo de sua jornada de compra.

Compreender a estratégia omnichannel é importante não só por fazer parte da nova forma de consumo, mas também pode ser uma adaptação cada vez mais personalizada e integrada do processo de compra.

Um dos pilares do processo de transformação digital, a estratégia de integração de canais de comunicação e vendas confere maior inteligência ao processo de compreensão das dores e necessidades do cliente.

Quer entender melhor o que há por trás de uma estratégia omnichannel, seu conceito e os principais benefícios que uma plataforma omnichannel gera para o seu negócio? Continue conosco até o fim deste artigo!

Estratégia Omnichannel: o que é?

A estratégia omnichannel é conhecida como a integração dos diferentes canais de uma empresa – sejam eles de vendas ou relacionamento -, e que, por isso, oferecem ao usuário uma jornada de compra fluida e uma experiência positiva. 

Seus principais objetivos, de maneira geral, são:

  • Assegurar a presença digital da marca.
  • Coletar dados para alimentar o histórico de informações do cliente e suas interações com a marca.
  • Rastrear as necessidades dos clientes.
  • Variar e capilarizar os pontos de contato por meio da presença em diversos canais.
  • Possibilitar o cruzamento de dados que permita que a marca trace o perfil de cliente ideal e, dessa forma, aumente suas vendas e/ou fidelização do usuário à marca.

Ou seja, a estratégia omnichannel busca facilitar ao máximo a relação entre o usuário e a empresa. Afinal, o cliente recebe o mesmo atendimento independente do canal escolhido para o contato. 

Essa estratégia faz com que processos de controle de estoque, logística, atendimento, vendas e marketing fiquem totalmente integrados.

Quais são os principais benefícios que uma plataforma omnichannel proporciona ao seu negócio?

1. Melhora do atendimento e aumento da satisfação do cliente

Essa estratégia possibilita conhecer melhor o perfil do seu consumidor ideal e quais as suas reais necessidades. Ao centralizar os dados dos usuários, o histórico fica disponível em todos os canais de compra, tornando o atendimento de venda mais assertivo.

Além disso, com a grande variedade de canais e uma comunicação personalizada, o cliente sai muito mais satisfeito da sua experiência de atendimento ao ter suas expectativas atendidas pela empresa.

2. Comunicação personalizada

O registro do histórico de contatos do usuário permite a possibilidade de um atendimento personalizado de acordo com as preferências e características de cada usuário.

Esse tipo de ação tem impacto positivo direto nos resultados do negócio já que, de acordo com a Accenture, 33% dos clientes que abandonaram um negócio, o fizeram pela falta de personalização.

3. Colaboradores mais produtivos

A estratégia omnichannel, aliada ao uso da tecnologia, automatiza processos outrora manuais e trabalhosos, impactando diretamente na produtividade dos colaboradores.

Com isso, os atendentes ficam com mais tempo para investir na qualidade do relacionamento com o usuário e oferecer uma experiência excelente e inesquecível.

Aqui, vale falar a respeito da importância do uso dos softwares de automação de marketing para uma estratégia omnichannel eficiente, eficaz e assertiva, a exemplo do software da LAHAR

Sem esse tipo de ferramenta, é difícil implementar uma estratégia onde a marca consiga estar disponível em diversos pontos diferentes no mundo digital. São elas que centralizam informações, automatizam processos e otimizam o tempo do usuário e do atendente.

4. Fidelização dos clientes

O atendimento personalizado proporcionado por uma plataforma omnichannel, com a eficiência e a automação dos processos, aumenta consideravelmente a retenção e fidelização dos clientes, que, inclusive, podem até se tornar promotores da marca. Esse tipo de situação impacta diretamente no resultado de vendas.

5. Maior volume no atendimento

Outro benefício que a estratégia omnichannel agrega ao seu negócio é o fato de promover um maior volume de atendimento. Isso porque ao utilizar uma plataforma omnichannel de automação que garante inteligência de dados e variedade de canais, um operador consegue realizar mais de um atendimento ao mesmo tempo.

Isso sem falar dos bots, que podem realizar o contato inicial e resolver questões mais simples sem a intervenção humana de um atendente, o que garante maior satisfação dos clientes com sua jornada de atendimento e maior produtividade para o seu negócio.

6. Inteligência de dados

O conceito de estratégia omnichannel passa pelo uso da tecnologia, e esse é, sem dúvidas, um caminho para o sucesso nas operações.

Com a coleta e a análise de uma série de dados, é possível aumentar a satisfação e a retenção de clientes ao compreender suas preferências.

Ou seja, a inteligência de dados é essencial para aprofundar seu conhecimento sobre o seu público e, dessa maneira, identificar as melhores formas de se comportar e agir em cada tipo de situação para atingir os melhores resultados.

7. Menor tempo de resolução 

Com o uso da tecnologia e de ferramentas de automação de marketing, indispensáveis para uma estratégia omnichannel de sucesso -, não só o atendimento é realizado de maneira mais rápida, como os problemas dos usuários também são resolvidos numa maior velocidade.

Assim, com sua atuação integrada, essas soluções dispõem de informações sobre os consumidores que são fundamentais na hora da tomada de decisão de maneira ágil.

Por que investir numa plataforma omnichannel para o seu negócio?

Se você chegou até aqui, já ficou claro todos os benefícios que esse tipo de estratégia pode agregar ao seu negócio, além da importância do uso de softwares de automação para que seu sucesso seja garantido.

Agora é a hora de colocar a mão na massa! Escolha a plataforma que melhor atenda às suas necessidades e comece agora mesmo a implementar a estratégia omnichannel no seu negócio.

About Rodrigo Tucunduva

Rodrigo Tucunduva é formado em ciência da computação e cofundador da LAHAR. Possui grande experiência na área de desenvolvimento de software/projetos e experiência de mais 10 anos em marketing digital, atuando vertentes como geração de Leads, blog, e-mail marketing, análise de resultados, mídias sociais, SEO e compra de mídia paga para empresas nacionais e multinacionais de vários segmentos.