Tudo o que você precisa saber sobre atendimento humanizado

By Zendesk, Nov 12, 2020

Como fazer um atendimento humanizado

A realização de um atendimento humanizado tem tornado muitas empresas referência em oferecer uma experiência personalizada aos seus clientes. Ao praticar essa forma de atendimento, é criada uma conexão com o consumidor e ele se sente de fato ouvido pela empresa. Mas como fazer isso de forma natural ao mesmo tempo otimizada?

Segundo pesquisa da PwC sobre experiência do cliente, apesar dos avanços da tecnologia, 68% dos brasileiros esperam interagir mais com humanos do que com automatizações. Além disso, o levantamento também mostra que é importante trabalhar com o “humano aliado à máquina”, e não um em detrimento do outro.

Tenha em mente que o foco do time de atendimento deve ser garantir que o cliente fique satisfeito e se sinta valorizado como indivíduo, não apenas como um comprador que gera receita para a empresa. Além disso, não é preciso abrir mão das automatizações, apenas é preciso usá-las como aliadas.

Para te ajudar, aqui vamos te mostrar exatamente o que é um atendimento humanizado e algumas dicas de como fazê-lo. Confira!

O que é atendimento humanizado?

O atendimento humanizado tem como base a comunicação empática e exclusiva com cada cliente. Embora muitas empresas lancem mão do atendimento robotizado para automatizar alguns processos, ainda assim um tratamento personalizado é valorizado pelos consumidores.

É claro que não há problema algum em investir em ferramentas e em uma Inteligência Artificial (IA) que resolva os problemas mais recorrentes que chegam ao atendimento. Porém, também é fundamental oferecer uma experiência única para cada um dos clientes, pois isso aumentará as chances de sua fidelização à marca.

atendimento humanizado

Fonte: Freepik

Assim, ter um atendimento robotizado pode fazer parte da estratégia da empresa, mas o cliente deve ter fácil acesso a um atendente humano quando ele julgar necessário, afinal, alguns problemas acabam tendo diversas variáveis que não necessariamente uma IA consegue interpretar.

Inclusive, o “Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020” mostra que mais de 40% dos clientes entrevistados consideram um sistema automatizado que dificulta o contato com um agente humano um aspecto frustrante em uma experiência ruim de atendimento ao cliente.

Confira o que é customer experience e 10 dicas de como oferecer a melhor experiência de atendimento ao cliente.

Por isso, é essencial dedicar cada vez mais esforços para proporcionar experiências positivas e personalizadas em todos os pontos de contato com cada um dos consumidores. Escutar o cliente com empatia e resolver os seus problemas com cada vez mais agilidade são alguns exemplos de como começar.

Por que é importante oferecer um atendimento humanizado para seus clientes?

O primeiro ponto a se ter em mente é a importância de estabelecer uma conexão com quem está do outro lado da linha. Os clientes querem se sentir únicos para as empresas e, para isso, é preciso praticar constantemente o diálogo atencioso, o qual foque em entender e resolver verdadeiramente a dor de cada consumidor.

É preciso sair do script, deixar de lado o atendimento engessado e praticar a escuta ativa para de fato entender qual é o problema daquele cliente e qual o melhor caminho para resolvê-lo.

Empresas que têm como base a estratégia customer centric, ou seja, que colocam o cliente no centro de tudo, precisam passar a ele essa mensagem e mostrar que suas necessidades são, de fato, a prioridade do negócio.

Um cliente sabe quando uma empresa se preocupa genuinamente com suas dores, então é importante se dedicar para criar uma conexão com ele e resolver todas as suas demandas. Além disso, o atendimento humanizado também é importante, pois ajuda a criar memórias positivas por meio de uma experiência de excelência.

Clientes que têm esse nível se satisfação com uma marca tendem a se tornar promotores dela e também acabam se fidelizando à empresa

Criar esse processo não é uma tarefa simples, então aqui elencamos algumas dicas que poderão ajudar.

Dicas de atendimento humanizado

1. Ofereça treinamentos sobre atendimento humanizado

exemplo de atendimento humanizado

Fonte: Freepik

Aqueles que estão na linha de frente precisam estar capacitados para oferecer o melhor atendimento ao cliente.

Invista em treinamentos que tenham como foco o atendimento humanizado, ofereça palestras e workshops sobre o assunto e constantemente envie informações para todos os integrantes do time sobre boas práticas para criar uma experiência única de atendimento.

Além disso, o time de atendimento deve ter um conhecimento aprofundado sobre todas as soluções que a empresa oferece para seus clientes — isso permitirá que eles ofereçam caminhos mais assertivos para resolver as dores de cada consumidor.

E, claro, é preciso aprimorar continuamente as habilidades sociais do seu time, justamente para que os atendentes consigam estabelecer uma conexão verdadeira com os clientes.

2. Baseie suas ações em dados

Colete o máximo de informações possível sobre seus clientes para realizar um atendimento de excelência. Acompanhar o histórico dos contatos realizados, entender quais são os questionamentos recorrentes de cada consumidor e conhecer quais são suas preferências facilita o estabelecimento de uma conexão.

O primeiro passo, por exemplo, é organizar os seus processos. Para isso, você pode usar uma planilha que centralize o cadastro e informações de clientes e também que mostre gráficos com os principais insights necessários para otimizar seu atendimento.

Além disso, a análise de dados permitirá que decisões mais assertivas sejam tomadas, pois os atendentes terão mais clareza sobre as particularidades de cada cliente e, assim, poderão oferecer um atendimento único e eficaz.

3. Ouça o seu cliente

Se o cliente é o centro das estratégias de uma empresa, é fundamental ouvir o que ele tem a dizer. Aplique pesquisas de satisfação em diferentes canais, armazene todas as sugestões e feedbacks recebidos e trabalhe em cima dessas informações para aprimorar o atendimento realizado.

Além disso, que tal dedicar uma atenção especial às reclamações que chegam no SAC e na ouvidoria? Ali os clientes já encontraram espontaneamente um caminho para expressar o que esperam da empresa, por isso esses canais têm insumos fundamentais para lapidar as ações atualmente feitas.

Fazendo algumas mudanças em processos básicos, o cliente sentirá que é ouvido pela empresa e valorizará isso.

4. Fuja dos scripts tradicionais e pratique a empatia

atendimento humanizado ao cliente

Fonte: Freepik

Clientes que se sentem exclusivos são clientes mais satisfeitos. Suas dúvidas podem ser as mesmas de diversos outros consumidores, mas lembre-se sempre que cada um que está do outro lado tem contextos singulares e propósitos distintos. Então, não adianta usar sempre a mesma fórmula para atender a todos, pois um atendimento humanizado precisa de empatia e conexão.

Pratique constantemente abordagens que se encaixem no que aquele cliente específico precisa, pois isso mostrará a ele que ele está sendo ouvido e que a resolução de suas demandas é a prioridade da empresa.

5. Aposte no atendimento omnichannel

Oferecer um atendimento humanizado exatamente onde o cliente está, na hora em que ele precisa e da forma como ele gosta é fundamental para proporcionar uma experiência de excelência para seus consumidores.

Nesse sentido, investir em uma estratégia omnichannel pode fazer toda a diferença. Os clientes estão se tornando cada vez mais exigentes e buscam por empresas que resolvem suas demandas instantaneamente sem que ele precise sair de onde está.

Assim, o atendimento multicanal torna o atendimento mais ágil, permite que os problemas sejam resolvidos com mais assertividade e aumenta as chances de satisfação do cliente.

6. Esteja em sintonia com o seu cliente

Essa dica é importante principalmente para as empresas que têm em seu glossário termos muito técnicos e rebuscados. Para um atendimento verdadeiramente humanizado, é importante falar a mesma língua do cliente e estar em sintonia com ele — assim também fica ainda mais fácil criar uma conexão empática com cada consumidor.

Por mais que os termos difíceis já sejam claros para o time de atendimento, muito provavelmente eles não são para a maioria dos clientes. E mais: na hora de resolver um problema, tenha a percepção se quem está ali do outro lado está disposto a entender a parte técnica da questão ou apenas quer que a questão seja solucionada com rapidez e da forma mais fácil possível.

7. Invista na criação de memórias e sentimentos positivos

Essa não é uma frase de autoajuda, mas sim um insight que merece atenção. A mente humana não tem a capacidade de se lembrar de cada detalhe de tudo o que é vivido por uma pessoa, mas a experiência e os sentimentos permanecem claros na memória.

Por isso é tão importante buscar constantemente pela melhor atendimento, afinal, os consumidores criarão uma imagem da empresa em suas mentes que sempre será lembrada de uma determinada maneira, principalmente por conta da ajuda recebida quando foi necessário solicitar um suporte. Então melhor que seja uma memória positiva associada a bons sentimentos, certo?

Empresas como Netflix, Nubank e iFood, por exemplo, são empresas referência em atendimento humanizado justamente porque fogem do script e focam em proporcionar a melhor experiência possível para seus clientes.

Então, que tal começar a implementar algumas das dicas mostradas aqui para otimizar o atendimento realizado pela sua empresa? Com o tempo, os resultados positivos serão a maior evidência do impacto dessa mudança de estratégia.

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A Zendesk é uma empresa responsável pela criação de softwares de suporte, vendas e engajamento que têm o objetivo de melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes.