Em meio a questões financeiras e comerciais, muitas empresas perdem de vista o principal para o sucesso do próprio negócio: o cliente. Para resgatar esse princípio e oferecer um atendimento de excelência, o conceito de Customer Experience, ou Experiência do Cliente, vem ganhando cada vez mais espaço.
Além de ser uma estratégia importante para garantir a satisfação e a fidelização dos clientes, também existe um impacto direto na rentabilidade de negócios dispostos a melhorar esse aspecto. De acordo com a RedWeb, 73% das empresas com notas acima da média em experiência do cliente têm desempenho financeiro 44% melhor que seus concorrentes.
Você sabe do que se trata e como aplicar a Experiência do Cliente no seu negócio? Este é o conteúdo certo que vai te ajudar a entender, de uma vez por todas, tudo o que você precisa saber sobre esse conceito. Vamos lá?
O que é Experiência do Cliente?
A Experiência do Cliente é todo o contato que um usuário tem com uma marca, independentemente do seu estágio na jornada de compra. Ou seja, abarca as comunicações feitas desde a visualização dos primeiros anúncios no Google ou nas redes sociais, até o pós-venda.
A estratégia de experiência do cliente, portanto, é um conjunto de boas práticas para melhor atender os consumidores, adequando a linguagem e as abordagens de acordo com seu estágio da jornada de compra, perfil e expectativas em relação à marca ou ao produto.
Nesse sentido, vale destacar que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar um valor mais alto por um produto desde que tenham uma experiência de compra melhor, de acordo com o levantamento da PWC.
Além disso, uma boa experiência ainda contribui para a fidelização dos clientes, o aumento da taxa de recompra e a credibilidade da empresa frente à concorrência.
Leia também no blog da Venngage: Tudo o que você precisa saber sobre atendimento humanizado.
Atendimento ao cliente X Experiência do Cliente
Dentro dessa temática, muitas pessoas podem confundir esses dois conceitos: o atendimento ao cliente e a Experiência do Cliente.
A grande diferença é que o atendimento ao cliente refere-se ao contato com o consumidor durante o processo de compra. Ou seja, em um contato ativo feito por ele por meio dos canais de comunicação, como WhatsApp, telefone ou chat.
Enquanto isso, a Experiência do Cliente trata do conjunto de interações com o cliente, desde o tempo que ele navega pelo seu site, passando pelo contato via redes sociais, até a entrega do produto e o pós-venda. Não necessariamente envolve o contato ativo com o consumidor por um canal de comunicação. É todo o conjunto da experiência entregue da sua marca para ele.
7 dicas para melhorar a Experiência do Cliente no seu e-commerce
1- Atendimento omnichannel
Parte essencial de uma boa estratégia de Experiência do Cliente é o atendimento, propriamente dito. Nesse sentido, a omnicanalidade não pode ser deixada de fora.
O atendimento omnichannel consiste na integração de todos os canais de comunicação da empresa. Dessa forma, o cliente passa a ter um atendimento fluido, contínuo e personalizado, independentemente de por onde ele escolher fazer esse contato.
2- Personalize as comunicações
Mais do que chamar o cliente pelo primeiro nome e perguntar como vão as coisas, um atendimento personalizado precisa ser, sobretudo, empático.
Isso significa que o atendente precisa ter o treinamento necessário para adequar a sua linguagem e abordagem à realidade do consumidor. Levando em consideração o conhecimento dele sobre o seu negócio, idade, dúvidas e dores.
3- Antecipe problemas e necessidades do cliente
É fundamental conhecer os seus clientes atuais de maneira mais profunda, fazendo um estudo da jornada do cliente, funil de vendas e personas.
Dessa maneira, vai conseguir identificar de uma maneira íntima quem são seus clientes e quais problemas ou dores comuns eles podem enfrentar.
A partir disso, será muito mais simples treinar a sua equipe de vendas e atendimento para surpreendê-los positivamente, com a resposta certa para as suas necessidades.
4- Ofereça um atendimento ágil e consultivo
Em tempos de digitalização de negócios, não é mais aceitável um atendimento frio e demorado. O que o cliente espera ao entrar em contato com qualquer negócio é um suporte ágil e empático.
Por isso, desde o primeiro momento, alinhe expectativas e prazos. Por exemplo, se o seu negócio não conta com atendimento aos domingos, configure uma mensagem automática agradecendo o contato e avisando quando um atendente estará disponível para fazer o atendimento daquele cliente.
A partir da dica anterior também é importante que todos os profissionais que mantêm contato com o cliente ofereçam um atendimento consultivo.
Isso significa que, além de um profundo conhecimento sobre as soluções vendidas, precisam desenvolver uma escuta ativa e empática para indicar as melhores soluções para cada consumidor.
E, caso nada que a sua empresa oferece possa suprir as dores dele, isso também precisa ser deixado muito claro com franqueza.
Afinal, o atendimento ao cliente que empurra produtos é uma prática completamente condenável e, por mais que naquele momento o cliente não faça uma compra, isso contribui para a consolidação da imagem da sua empresa e para a aquisição de clientes que realmente tenham fit com o negócio.
Caso contrário, o esforço de vendas será em prol de clientes detratores da marca.
5- Garanta segurança e uma experiência de compra fluida
Fonte: iStock.
Quando se tratam de negócios digitais, é muito mais provável que a experiência do seu cliente seja composta pela entrega que o seu site faz para o usuário.
Ou seja, é importante garantir um site bem estruturado e intuitivo, de rápido carregamento, rico em informações etc.
Além disso, é preciso priorizar uma experiência de compra fluida e segura para os usuários. Isso abarca desde a segurança do site, que deve ter certificação SSL e meios de pagamento que trabalhem com criptografia de dados, até um checkout – que é a página de finalização de vendas – sem redirecionamentos, dando a sensação de segurança para o cliente, o que chamamos de checkout transparente.
6- Implemente melhorias contínuas a partir de feedbacks
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Para melhorar o seu negócio e atender bem os seus consumidores, nada melhor do que ouvir o próprio cliente.
Por isso, no pós-venda é ideal fazer o envio de pesquisas de feedback, uma metodologia muito utilizada é o NPS. O (Net Promoter Score) é uma metodologia que mede o grau de satisfação de um cliente em relação a uma empresa. Sua execução é muito simples, a ideia é captar a percepção do cliente com uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa X a um amigo ou colega”, ele pode ser enriquecido ainda com uma resposta aberta para o consumidor registrar suas impressões.
A partir das críticas e elogios, você consegue entender onde está acertando e errando. Depois de ouvir os pontos de melhoria, é preciso colocar em prática o que deve ser aperfeiçoado para garantir uma experiência do cliente cada vez mais alinhada com as expectativas do seu público.
7- Encante no pós-venda
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Você acha que o trabalho acaba após realizar uma venda? Uma empresa que preza pela Experiência do Cliente entende que esse é só o começo.
Se você vende um serviço, é muito mais natural que seja feito um acompanhamento de perto após um negócio ser fechado.
No entanto, para o caso de produtos, o pós-venda é também crucial. É após um negócio fechado que você tem a oportunidade de cativar e fidelizar o cliente, fazendo-o satisfeito com a sua marca e, no melhor dos casos, tornando-o um promotor da sua marca.
Aproveite o momento após a finalização da venda para pedir uma avaliação do atendimento, em um primeiro momento. Alguns dias ou semanas depois, a depender do seu modelo de negócio, busque entender se ele está fazendo bom uso da solução adquirida, sem não tem dúvidas sobre como usá-la e se falta algum conhecimento ou ferramenta para garantir seu melhor proveito.
Mais à frente nesse contato com o cliente, pode ser recomendável indicar a ele uma nova aquisição, como um modelo superior, a reposição, caso seja um bem de consumo não durável, ou, mesmo, ferramentas que integrem novas funcionalidades ao pedido inicial.
Dessa forma, o seu negócio presta um atendimento dedicado, acompanhando o consumidor durante toda a sua jornada de compra. Além de fidelizá-lo à sua marca e, por fim, aumentar a taxa de recompra de um cliente extremamente satisfeito e que já conhece bem o seu negócio.
Para colocar todas essas dicas de Experiência do Cliente em prática é preciso ainda investir em capacitação profissional para os seus times de atendimento ao cliente, garantindo o alinhamento da equipe que, de fato, lida com o consumidor todos os dias.
Além disso, é necessário contar com as ferramentas e parceiros de negócios certos, como uma ferramenta de CRM, tecnologia de pagamento, plataforma de e-commerce etc.
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