Como oferecer a melhor experiência de atendimento ao cliente

By Sara Cristine, Apr 10, 2020

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Seja qual for a estratégia, a melhor delas sempre será deixar o cliente satisfeito. Mas será que todas as empresas estão prontas para isso?

Falar sobre experiência de atendimento ao cliente está em alta e não é de hoje. Embora muitas pessoas pensem que oferecer a melhor experiência esteja totalmente ligada a mimos e presentes, é importante esclarecer que isso é apenas uma parte dela.

Talvez, você já tenha recebido algum mimo de uma marca querida e aquilo te surpreendeu. De fato, brindes têm um efeito encantador nas pessoas. De acordo com a pesquisa da Agência 96 e a empresa PiniOn, 76% dos entrevistados comprariam o produto outra vez, após ganhar um brinde relevante da marca se a experiência com o produto foi boa.

Se a experiência está além de um presente, o que ela realmente significa?

O que é Customer Experience?

Customer Experience, Experiência do Cliente ou carinhosamente chamado de CX é definido pelas interações e experiências dos clientes com a sua marca, durante toda a jornada. Ou seja, desde o primeiro contato até que o cliente se torne um fiel cliente.

Sem dúvida, é uma área importante dentro das empresas porque um cliente que tem uma experiência positiva com a sua marca tem a tendência de colocar você em primeiro lugar quando for consumir o mesmo produto ou serviço outra vez.

Para você ter ideia do quanto é essencial, um estudo feito pela Oracle apontou que 74% dos executivos acreditam que Customer Experience impacta no desejo do cliente em se tornar alguém que advoga por uma marca.

Já o relatório de tendências de Marketing Digital de 2020 feito pela Econsultancy e Adobe pediu que diversas empresas informassem qual seria a oportunidade mais atraente para seu negócio no próximo ano.

Adivinha qual foi a resposta campeã? É, você acertou se pensou em Customer Experience.

Como oferecer uma estratégia eficiente de customer experience?

Como você percebeu, é preciso pensar não somente em uma parte, mas em todo o contexto. Então, como oferecer a melhor experiência de atendimento ao cliente? E como continuar surpreendendo os clientes, do mesmo modo, todas as vezes?

1. Seja cliente e colaborador operacional pelo menos uma vez

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Fonte: Pixabay

É muito raro encontrar CEOs, empresários e pessoas em posições estratégicas dentro das empresas que tenham desempenhado, pelo menos uma vez, o papel de cliente.

Às vezes, as pessoas tendem a acreditar que o fato de venderem quantidades exorbitantes de seus produtos e serviços seja porque estão oferecendo uma experiência incrível. Mesmo que pareça verdade, nem sempre é essa a razão.

Se colocar no lugar do cliente chega a ser um clichê, mas se você não se colocar no lugar dele de fato, você nunca vai entender a experiência que ele tem com a sua empresa. Por exemplo, se você tem um ecommerce, experimente fazer uma compra, realizar uma troca ou até fazer uma reclamação.

A ideia não é punir as pessoas que trabalham em sua empresa caso a experiência não seja uma das melhores, mas sim, oferecer treinamentos para seus colaboradores e atuar na melhoria dos processos que não condizem com a melhor experiência de atendimento ao cliente.

Além disso, experimente ser um colaborador que costuma fazer o trabalho mais operacional, aquele que está todos os dias na linha de frente, em contato com os clientes. Assim, você vai entender na prática se há problemas no atendimento, vendas ou suporte, por exemplo.

2. Descubra quem é o seu cliente

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Fonte: Pixabay

Por mais que pareça estranho não saber quem são os clientes que compram seus produtos ou contratam seus serviços, mas há mais pessoas que não fazem ideia do que você imagina.

De tempos em tempos faça as seguintes perguntas: quem são os meus clientes? O que eles esperam? Eles são motivados por preço, novidades, marcas etc?

Há pelo menos três modos de fazer essa descoberta:

  1. Converse com seu time: é essencial conversar com as pessoas que lidam com clientes no dia-a-dia, pois além delas terem acesso ao seu CRM ou planilhas de cadastro, elas sabem muito sobre o comportamento deles em diversas ocasiões.
  2. Contrate uma consultoria: há consultorias que realizam esse trabalho de coletar informações dos clientes e montar um perfil.
  3. Converse com seus clientes: faça uma seleção dos seus melhores clientes e tenha um bate papo informal com eles. Depois, escolha alguns clientes que dão notas baixas para a sua marca ou que reclamam de algo com frequência. Isso é mais valioso do que você pode imaginar.

Uma vez que você tenha essas informações sobre seus clientes, crie suas personas (representação fictícia dos diferentes tipos de clientes dentro de um alvo demográfico, atitude e/ou comportamento). Dessa forma, você vai fazer o mapeamento e entender como oferecer a melhor experiência de atendimento ao cliente.

Um exemplo claro disso é como a Netflix oferece filmes, séries e documentários para você. Seu histórico de conteúdos assistidos é capaz de criar novas sugestões que é bem provável que você goste, mesmo que a nota não seja uma das melhores.

3. Mapeie a jornada do consumidorcustomer experience jornada

Fonte: Pixabay

Mapear a jornada do consumidor é não só entender como age em cada ponto de contato com a sua marca, mas também se preocupar em tornar cada um deles um momento que tenha a cara da sua empresa. Para visualizar melhor essa jornada, crie um infográfico com os seguintes dados:

Pontos de contato

Interações

  • Comunicação com agentes e vendedores;
  • Como a empresa oferece o suporte;
  • Quais meios a empresa oferece para o cliente entrar em contato: telefone, WhatsApp, redes sociais, e-mails etc;
  • Como o cliente interage com o produto.

Engajamento

  • Como é o processo de se inscrever para usar um produto (ex: trial, freemium);
  • Inscrição para um webinar, evento, live etc;
  • Agendamento de calls com um vendedor/especialista;
  • Como o cliente compra o produto ou serviço.

4. Entenda por que as pessoas compram seu produto/serviço

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Sabe aquele produto que você sempre compra e não abre mão nunca? Talvez, você nem saiba o porquê prefere aquela marca, mas existe uma razão.

Com os seus clientes acontece a mesma coisa, se eles compram e voltam a comprar, é por uma razão. Por isso, é importante analisar o mercado e, acima de tudo, colher feedbacks sobre a sua marca com os consumidores de seus produtos e serviços.

Mas, existe alguma diferença saber isso, sendo que no final das contas já é entendi que preciso oferecer a melhor experiência de atendimento ao cliente?

Sim, faz toda a diferença saber se as pessoas compram seu produto porque ele tem o melhor custo-benefício do mercado, porque tem maior qualidade do que a concorrência ou se elas adoram o atendimento que você oferece. Dessa forma, você sabe o que trabalhar melhor, o que deve continuar fazendo ou o que deve deixar de ser feito em sua empresa.

5. Converse com seus colaboradores

customer experience colaboradores

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Se engana quem pensa que os colaboradores não tem informações valiosas sobre o seu negócio.

Embora exista certa tendência de se conversar frequentemente com os líderes, experimente reunir as equipes ou membros individuais que lidam de forma direta com o público todos os dias.

Se houver formas melhores de resolver problemas, de lidar com clientes ou de realizar o trabalho são essas pessoas que irão fornecer essas informações. Pense nelas como peça estratégica para alcançar níveis altos de satisfação de seus clientes.

6. Analise a concorrência

Já dizia a sabedoria popular: “Concorrência é uma coisa boa; ela nos força a fazer o nosso melhor”.

Analise quem são seus concorrentes diretos e não esqueça dos indiretos, afinal, qualquer um deles afeta suas vendas de forma direta.

Quando você descobrir onde uma melhoria é necessária, use isso como ponte de onde você está para onde você quer chegar. Criar objetivos estratégicos vai te ajudar a implementar uma estratégia de atendimento ao cliente de sucesso.

7. Invista na contratação ou treinamentos de equipes existentes

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Nem sempre é o momento de investir na contratação de novas pessoas nas equipes de atendimento ao cliente, isso é fato. Mas o treinamento constante de equipes existentes é vital para conseguir alcançar aos níveis de satisfação dos clientes porque são elas que fazem essa linha de frente todos os dias.

Quando o assunto é treinamento de equipes, os colaboradores imaginam longas e entediantes palestras e, muitas vezes, é isso o que acontece. O RH, por falta de tempo ou de pessoas acaba fazendo tudo o que pode, mas o resultado sai aquém do esperado.

Já que treinamento é um tema controverso, converse com os times de atendimento, vendas, suporte e sucesso do cliente sobre o tipo de conteúdo que eles gostariam. Se possível, crie workshops, convide alguém expert no assunto para palestrar em sua empresa ou faça pesquisas para criação de conteúdos mais interativos com o RH ou setor responsável.

8. Faça análise de feedbacks, feedbacks e mais feedbacks!

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Fonte: Pixabay

Feedback é uma ferramenta poderosa se você souber como utilizá-la bem. Ela serve não só para corrigir o que está errado, mas também para evitar que novas falhas surjam.

Colher feedback é a melhor forma de se obter uma resposta sem perguntar. Mas como é possível fazer isso?

É bem provável que você esteja presente nas principais redes sociais, por isso, preste atenção no que é dito por lá, pois as pessoas tendem a ser muito mais sinceras em um lugar que é familiar para elas.

Você já ouviu falar na NPS (Net Promoter Score)? É uma métrica usada para medir o grau de satisfação dos clientes. Fique de olho nela também, afinal, por meio dela você vai descobrir como lidar com o grupo daquelas pessoas que são indiferentes à sua empresa, aquelas que falam muito mal ou aquelas que falam muito bem.

Outra fonte para colher feedbacks são em comentários sobre produtos. Essa parte do seu site é aquela que vai reunir os extremos mais sinceros: quem realmente ama a sua marca e quem não teve uma boa experiência.

Por fim, crie o hábito de utilizar o Google Alertas. Ele é uma ferramenta que te envia por e-mail todas as menções que a sua marca receber. Lembrando que ela funciona melhor com marcas que tenham nomes mais específicos, assim como na busca do Google.

9. Use a tecnologia para oferecer o melhor atendimento ao cliente

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Fonte: Pixabay

A tecnologia combinada a uma boa estratégia resulta na melhor experiência de atendimento ao cliente, isso é inegável. Para isso, experimente:

  • Um sistema de atendimento é essencial para manter a comunicação com os clientes organizada, garantir mais agilidade nas respostas e, além disso, não permitir que você perca uma solicitação sequer.
  • Um grande erro cometido por muitas empresas é estar nos meios que não fazem parte do dia-a-dia e nem interessam os clientes. Portanto, entender o seu público vai te fazer descobrir se ele prefere o WhatsApp ou o telefone, por exemplo.
  • Seja no WhatsApp, e-mail, chat, redes sociais ou até no telefone, trabalhe uma comunicação humanizada, sempre trazendo leveza para a conversa e a personalidade da sua marca.
  • Use chat ao vivo e chatbots para agilizar o seu atendimento ao cliente. Uma resposta rápida pode melhorar a percepção de marca e resultar em uma compra.

10. Nunca deixe de melhorar

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Fonte: Pixabay

Oferecer a melhor experiência de atendimento ao cliente é uma tarefa contínua, ou seja, você nunca vai chegar ao ponto de dizer: “é isso, acabamos”. Vez ou outra você vai cair na tentação de voltar à inércia, mas esqueça isso! A verdade é que você sempre vai trabalhar na implementação de mudanças, vai medir resultados, otimizar e repetir.

Não esqueça que nesse processo, tão importante quanto criar a melhor experiência de atendimento ao cliente é oferecer essa mesma experiência para seus colaboradores. Lembre-se que eles são peças fundamentais e estratégicas dentro da organização.

Em resumo, quando o assunto é oferecer a melhor experiência de atendimento, isso não diz respeito apenas aos seus clientes, mas sim, a toda a empresa. Quanto mais você conseguir engajar as pessoas dentro de sua empresa com o mesmo objetivo, mais rápido você vai alcançar suas metas.

About Sara Cristine

Publicitária e Especialista em Marketing por formação, conselheira nas horas vagas e eterna estudante. Amante dos livros, culinária, voluntariado e tecnologia.