– Nossa fanpage no Facebook já tem 5 mil seguidores!
– Ontem saiu uma matéria na Vejinha de nossa cidade falando da nossa loja!
– Estou com tantos pedidos que tive que contratar mais um funcionário!
Esse tipo de frase na boca de um empreendedor revela toda sua empolgação, garra e otimismo, que são fatores importantes para quem está tocando seu próprio negócio e tem uma mentalidade de sucesso.
Porém, festejar esse tipo de acontecimento como um indicador do sucesso de sua empresa é um erro comum de alguns empreendedores.
Afinal, likes no Facebook e repercussão na mídia são muito legais, mas não significam nada além disso. Ok, ajudam a promover seu negócio, mas não quer dizer que ele está sendo, necessariamente, um sucesso.
E quanto a ter que contratar mais funcionários para dar conta dos pedidos, bem pode até ser um sinal de desorganização, não necessariamente de sucesso.
Neste post, você vai aprender como medir o sucesso de sua empresa da forma certa. Para isso, você deve usar os chamados indicadores de desempenho organizacional.
O nome parece complicado, mas você vai ver que usar indicadores de desemepenho organizacional pode ser bem mais fácil do que você imagina.
Como medir o sucesso de sua empresa: defina indicadores de desempenho organizacional
Quem decide administrar uma empresa, precisa monitorar constantemente o desempenho de seu negócio. Para isso, existem alguns indicadores de performance que são normalmente usados pelas empresas para medir seu sucesso.
Você já deve ter ouvido a falar de alguns deles, como o NPS, a Taxa de Conversão, o ROI e o Índice de Turnover.
Mas você sabe realmente como calcular esses indicadores de performance organizacional? Sabe o que significam, cada um deles, na prática?
Vamos explicar, com detalhes, como calcular esses indicadores. Mas, antes disso, entenda de uma vez por todas o que são indicadores de performance organizacional, os chamados KPIs, e como funcionam.
O que são indicadores de performance organizacional?
Também chamados de KPI, Key Performance Indicators, em inglês, ou Indicadores-chave de desempenho, em português, os indicadores de performance são critérios usados para medir o desempenho de alguns processo de seu negócio.
Esses critérios devem ser representados por números, assim, fica muito mais fácil de saber o nível de sua performance e se ela está atingindo sua meta.
Por exemplo: a taxa de conversão de vendas mostra a percentagem de visitantes do seu e-commerce que acabaram convertendo uma venda.
Assim, você pode definir uma meta, digamos, 10%, e saber se está conseguindo atingir esse objetivo.
Vamos explicar esse e outros indicadores de performance organizacional mais adiante.
Mas, antes disso, conheça os 4 tipos de KPIs que você pode usar para medir os processos de seu negócio:
4 tipos de indicadores de desempenho
- Indicadores de produtividade: relação entre os recursos empregados e a quantidade produzida durante um período de tempo. Por exemplo: quantas peças uma máquina produz por hora.
- Indicadores de qualidade: o objetivo é descobrir se o processo atende à qualidade desejada pelos usuários finais. Por exemplo: a quantidade de peças sem defeito que uma máquina produz por dia.
- Indicadores de capacidade: muitas vezes a empresa precisa saber se conseguirá entregar tudo que é solicitado pelos cliente. Nesse caso, deve-se medir a quantidade de entregas que seus processo são capazes de realizar em determinado período de tempo. Por exemplo: quantas entregas, em média, um de seus caminhões podem fazer pro dia.
- Indicadores estratégicos: se relacionam às atividades que criam mais valor para o cliente final. Assim, é possível saber se a empresa está conseguindo cumprir seu planejamento estratégico. Um desses indicadores pode ser o NPS, que vamos explicar em detalhes no próximo tópico.
Veja, agora, 4 exemplos de indicadores de desempenho organizacional para usar em sua empresa.
4 Indicadores de desempenho organizacional para medir o sucesso de seu negócio
Uma das principais regras ao lidar com indicadores de sucesso organizacional é não exagerar no número que vai usar para isso.
4 ou no máximo 5 são uma quantidade suficiente.
Isso não significa que cada departamento, individualmente, ou cada gestor de um processo específico não crie e use outros KPIs para monitorar e gerenciar seu trabalho.
Mas, para o gestor que vai analisar a performance da empresa como um todo, 4 ou 5 bastam.
Veja alguns dos mais usados:
1- NPS – Net Promoter Score
NPS significa, em português, algo como Pontuação (ou nota) da Rede de Promotores (de sua empresa). Por promotores se entende os clientes que falam bem de sua marca, como você verá mais adiante.
O NPS é uma pesquisa de satisfação de clientes usada para descobrir se sua empresa consegue encantar seu cliente a ponto dele recomendá-la para seus amigos e conhecidos.
A grande vantagem do NPS é que ele pode ser feito por meio de uma pesquisa simples, em que se usa uma única pergunta:
“De zero a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa (marca, serviço etc.) para um amigo ou conhecido?”
As respostas são classificadas da seguinte forma:
Notas de 0 a 6 – Detratores: insatisfeitos com sua empresa, podem falar mal dela!
Notas 7 e 8 – Neutros: não viram nada de especial em sua empresa, nem se decepcionaram. Não falam sobre ela.
Notas 9 e 10 – Promotores: são os clientes que se encantaram com seu negócio, tiveram suas expectativas superadas e falam muito bem dele para todo mundo.
O Cálculo NPS é feito subtraindo-se o número de promotores do número de detratores.
2- Taxa de Conversão
A taxa de conversão mais usada se refere às vendas. Mas não é a única, principalmente quando se trata de marketing digital.
A taxa de conversão pode ser usada para se descobrir, por exemplo:
- A porcentagem de e-mails que foram abertos depois do disparo de sua newsletter
A porcentagem de e-books mencionados em um post de seu blog que foram baixados pelos leitores
entre outros.
No caso da taxa de conversão de vendas de um e-commerce, a fórmula seria:
número de compras realizadas em determinado período / número de visitas ao e-commerce nesse período x 100
3- ROI
Return on Investment, ou retorno sobre o investimento, em português, é um dos indicadores de desempenho organizacional mais usados para medir a lucratividade de um negócio, investimento ou ação de marketing.
Sua fórmula é muito simples:
[(Valor Ganho – Valor Gasto) / Valor Ganho ] x 100
O ROI mostra quanto a empresa lucrou a cada unidade monetária investida.
Por exemplo: se a empresa investiu 1.000 em uma ação promocional e conseguiu vender 5.000 em função disso, veja na fórmula o cálculo do seu ROI:
ROI = [(5.000 – 1.000 / 5.000] x 100
ROI = 4.000 / 5.000 x 100 = 0,80 x 100 = 80%
Isto é, a cada R$ 1,00 gasto, a empresa vendeu R$ 1,80
4- Índice de Turnover
Falamos de muitos indicadores de performance organizacional que se referem ao desempenho operacional de seu negócio.
No entanto, é muito importante, também, verificar como está a performance de sua empresa em relação ao seu pessoal, às pessoas que fazem o negócio acontecer.
E um dos indicadores mais objetivos para medir sua capacidade de manter seus talentos na empresa é o Índice de Turnover, também chamado de Índice de Rotatividade.
Ele mede a relação percentual entre a variação de entradas e saídas de funcionários com a quantidade total deles.
Veja a fórmula:
[(número de demissões + número de admissões) / 2] / número total de funcionários no período x 100
Quanto maior o Índice de Turnover, maior a possibilidade de que sua empresa não esteja satisfazendo às necessidades de seu pessoal e, com isso, tende a perder talentos constantemente para a concorrência.
Nesse caso, é necessário entender os motivos que levam a isso, por meio de uma pesquisa de clima, por exemplo, e criar um plano de ação para criar um ambiente organizacional acolhedor, onde os colaboradores sintam que podem desenvolver todo seu potencial em parceria com sua empresa.
Esses foram 4 dos mais usados indicadores de desempenho organizacional. Escolhemos tipos bem variados, que tratam desde a satisfação dos clientes à retenção de talentos, passando pela eficiência em vendas e a lucratividade.
Escolha aqueles que são mais relevantes para sua empresa e passe a acompanhå-los constantemente.
Este artigo foi escrito por Júlio Paulillo, Co-founder e CMO do Agendor, a plataforma de aprimoramento em vendas para vendedores profissionais.