O mercado do e-commerce no Brasil vem crescendo mais a cada ano. De acordo com dados do Ebit/Nielsen, em 2017, o aumento foi de 7,5%, enquanto, em 2018, foi de 12%. Os números são muito favoráveis para o comércio digital, mas engana-se quem pensa que basta montar um e-commerce e sair ganhando dinheiro. Para se destacar, é preciso encantar clientes!
Um ponto fundamental para conquistar novos consumidores e de fidelizar aqueles que já compraram de sua loja virtual é oferecer uma boa experiência ao usuário em sua loja virtual. É claro que seu modelo de negócio e seu faturamento são vitais para o sucesso da sua marca, mas, para vender pela internet, é preciso ter as necessidades do consumidor como a maior prioridade!
Encantar clientes pode parecer um pouco de exagero, mas, quando se trata de uma boa experiência de compra, esse quesito se revela realmente importante para os e-shoppers. Conforme aponta a pesquisa Consumer Commitment Index, feita pela Officina Sophia Retail em 2018, 86% das pessoas consultadas estariam dispostas a pagar mais por uma boa experiência!
Existem diversas formas para melhorar a percepção dos consumidores a respeito da sua loja virtual. Abaixo, trazemos algumas dicas para que você possa encantar os clientes do seu e-commerce. Vamos a elas?
1. Facilite a navegação em sua loja virtual
Quando se trata da experiência do usuário em seu e-commerce, é claro que um visual atraente ajuda a melhorar a navegação. Portanto, na hora de criar sua loja virtual, escolha o layout, as cores e imagens com atenção.
Mas esse não é o único fator que você deve considerar. O site também deve ter carregamento rápido. Uma forma de colaborar com isso é não subir muitos produtos por página. Para a home, por exemplo, limite a 15 artigos em destaque, no máximo. Para os outros produtos, crie categorias.
Isso também vai ajudar na experiência dos usuários. Deixe o menu da sua loja virtual em destaque, com as categorias em evidência. Dessa forma, fica mais fácil para que um potencial cliente navegue pelos produtos pelos quais se interesse.
Uma dica para facilitar essa organização é que todas as páginas de produto estejam a, no máximo, três cliques a partir da home. Por exemplo, uma pessoa chega à página inicial de um e-commerce de escovas e pentes, clica em “Escovas”, depois em “Para Desembaraçar” e ali já deve ter acesso a todos os produtos dessa categoria. Essa é uma forma de simplificar a navegação e melhorar a experiência em sua loja virtual.
Reprodução/Escovas Fidalga
2. Ofereça um checkout transparente
Uma forma de melhorar a experiência em seu e-commerce e, portanto, de encantar clientes, é a de oferecer um checkout transparente. Isso significa que a finalização da compra ocorrerá em seu próprio site.
O checkout transparente garante para o consumidor que suas informações, como dados pessoais e número de cartão de crédito, serão inseridos no ambiente daquela loja virtual — que ele já identificou como seguro se decidiu realizar a compra.
Se, na hora do pagamento, por exemplo, o consumidor for redirecionado para outra janela, as chances de que a experiência se torne negativa aumentam. A janela pode demorar para carregar, a pessoa pode ficar desconfiada ou pode até achar a abertura de uma nova aba um inconveniente, caso esteja comprando pelo celular, por exemplo. O checkout transparente, portanto, pode evitar esse problema e um eventual abandono de carrinho.
3. Tenha um ótimo atendimento
O atendimento é um dos principais pontos que você pode aproveitar para encantar clientes em sua loja virtual. Para isso, o primeiro passo é deixar claro para os visitantes do seu e-commerce quais são seus canais. Seja chat, e-mail, redes sociais ou telefone, informe isso em seu site.
Além disso, quando um cliente entrar em contato, esteja preparado para ajudá-lo da melhor forma possível. Ouça com atenção e treine sua equipe, caso tenha uma, para tratar as pessoas sempre com a maior cordialidade e prontidão possível.
É importante ter em mente que problemas, eventualmente, vão acontecer. Por isso, você deve mostrar sempre que está disposto a buscar a melhor solução possível para o consumidor
Lembre-se: um cliente satisfeito é capaz de se tornar um embaixador da sua marca e divulgá-la a amigos e parentes. E uma forma de fazer isso é oferecendo uma boa experiência de compra por meio do seu atendimento!
4. Trabalhe a confiança do cliente
Um cliente inseguro em relação a um site jamais efetuará uma compra ali. Por isso, para oferecer uma boa experiência em seu e-commerce, preocupe-se em deixar o usuário confortável. Isso significa que ele deve se sentir seguro, em todos os aspectos, para comprar um produto de você.
Isso significa, em primeiro lugar, garantir que nenhum dado do cliente será roubado se ele digitá-lo ali. Para isso, você deve instalar o certificado SSL em seu e-commerce. Ele é indicado por um cadeado ao lado da URL.
Reprodução/Escovas Fidalga
Outra providência que você pode tomar para que os usuários possam se sentir seguros para comprar em sua loja virtual é fazer uso da prova social. Coloque uma seção de depoimentos de outros clientes no seu e-commerce. Assim, os novos visitantes terão uma pista de que sua loja é séria e realmente vai entregar os produtos que vendeu.
Outro local para mostrar às pessoas que você tem clientes satisfeitos são as redes sociais. Por lá, você pode repostar conteúdos dos consumidores que marcarem seu perfil ao fazer publicações com seus produtos. Assim, aqueles que estiverem pesquisando sobre sua marca vão saber que ela é confiável!
5. Ofereça uma boa experiência mobile
Se você quer encantar seus clientes, precisa pensar em oferecer uma experiência completa àqueles que acessarem seu e-commerce por meio dos smartphones. Isso porque, em 2018, as compras online por mobile já corresponderam a um terço do total, conforme o relatório Webshoppers 39.
Reprodução/Escovas Fidalga
Portanto, se você não quer perder esse número crescente de pessoas que nem usam mais o desktop para as compras pela internet, precisa ficar atento a isso. Dependendo da plataforma de e-commerce que você utilizar, seu site já será otimizado para mobile. Todavia, faça o teste para se certificar de que a experiência é completa também para aqueles que acessam seu site pelo celular!
Preste atenção se as páginas carregam corretamente, se as fotos aparecem inteiras e se você consegue finalizar uma compra sem problemas pelo smartphone. Simplificar o momento da compra também é uma forma de encantar clientes e, ao oferecer uma experiência mobile completa, você facilita a vida do seu consumidor!
6. Foque também no pós-venda
O objetivo principal de todo lojista é vender, isso é claro. Entretanto, não é por isso que, após concluir uma conversão, você deve se esquecer daquele cliente. Afinal, ele pode voltar a comprar de você em outro momento, além de indicar seu e-commerce a outras pessoas.
Portanto, o pós-venda é fundamental quando se pensa em fidelizar clientes. Leve esse tipo de ação em conta na hora de planejar suas campanhas de marketing digital! Você pode, por exemplo, enviar um e-mail, depois de algum tempo da compra, com conteúdos de dicas de uso do produto e pedindo que o cliente avalie os artigos e sua loja.
Além disso, esteja pronto para ajudar os consumidores que, eventualmente, tiverem algum tipo de problema, seja ele um defeito no produto ou a compra de um tamanho errado. Dessa forma, você não encerra o relacionamento com o cliente após a compra e pode continuar em contato para que ele se lembre de você na hora que for comprar novamente.
7. Faça pesquisas e experiências
Outro aspecto muito importante na hora de oferecer uma boa experiência em seu e-commerce e de encantar clientes é ouvir o o que o público tem a dizer e testar hipóteses! Utilize recursos para análise de métricas e desempenho em seu site, como, por exemplo, o Google Analytics.
Além disso, realize pesquisas qualitativas com seu público. Pergunte sobre os tipos de conteúdos que gostam de consumir a respeito da sua marca, sobre produtos que gostariam de ver em sua loja virtual e o que mais acreditar que pode trazer insights interessantes para seu negócio!
A partir das respostas, você pode realizar experimentos, tanto em seus conteúdos e comunicações com clientes, quanto em seu e-commerce. Faça testes A/B em tipos de e-mail marketing ou em landing pages, por exemplo. A partir dos resultados, você pode ver quais aspectos agradam mais os usuários e geram mais conversões para seu negócio, antes de, finalmente, aplicá-los como estratégia.
Pronto para encantar clientes?
Oferecer uma boa experiência em seu e-commerce pode parecer um bicho de sete cabeças, mas com pequenas ações você pode tornar as compras de seus clientes mais positivas. Assim, você vai conseguir conquistar cada vez mais consumidores e fidelizá-los!
Se você acredita que ainda precisa fazer muitas mudanças em sua loja virtual para conseguir encantar clientes, não se preocupe! Você não precisa aplicar todas as dicas apresentadas neste artigo de uma vez.
Vá testando o que estiver ao seu alcance no momento. Com pequenas alterações, você já poderá perceber alguns ganhos em relação à experiência do consumidor em seu e-commerce e, consequentemente, em suas conversões!