A satisfação do cliente é um dos principais objetivos de uma empresa, afinal, somente um consumidor que tenha suas expectativas atendidas, volta a comprar e recomenda a marca para outros. Nesse sentido, as estratégias de customer success são grandes aliadas das empresas.
Um cliente que alcançou o sucesso é aquele que conquistou todos os resultados que desejava com o produto ou serviço contratado. Idealmente, é um cliente que teve suas expectativas superadas.
Mas, como a sua empresa pode medir esse sucesso? E como contribuir para que o consumidor possa, de fato, chegar lá?
Afinal, o que é customer success?
Antes de conhecer as estratégias de Customer Success, vamos às definições.
Customer Success significa sucesso do cliente. É uma estratégia composta por uma série de boas práticas voltadas a ajudar seu cliente a alcançar os resultados esperados ao comprar um produto ou contratar um serviço da sua empresa.
O customer success deve ser adotado como parte da cultura da empresa, se tornando prioridade de todos que o cliente esteja satisfeito e alcançando seus resultados.
Também pode ser entendido como um setor da empresa que trabalha ativamente para ajudar o cliente a solucionar suas necessidades.
É importante que não se confunda o CS com serviços como suporte técnico e pós-venda. Apesar de buscar trazer soluções ao cliente, as estratégias buscam conhecer e atender as expectativas dos clientes de modo a gerar mais estabilidade na relação marca-consumidor.
Por que investir em estratégias de customer success?
Qualquer empresa que se preze tem uma preocupação com o sucesso de seus clientes, afinal ninguém prospera ou vende por muito tempo apenas empurrando aos consumidores produtos ou serviços que não condizem com o que é ofertado.
A preocupação para que um cliente tenha suas expectativas atendidas tem três pontos fundamentais que, quando ignorados, provavelmente farão seu cliente escolher um concorrente.
Cliente no centro de todos os processos da empresa
O cliente precisa estar no centro de qualquer decisão dentro de uma empresa. Inclusive o setor comercial precisa estar atento para avaliar o quanto a empresa realmente tem a contribuir com cada prospect.
Hoje um consumidor não precisa ir a uma loja para conhecer um produto e ser convencido de comprá-lo. Os clientes entenderam seu valor e agora fazem diversas pesquisas, conhecem mais sobre o produto e escolhem o que melhor o atende.
Mercado competitivo e variado
Hoje em dia o mercado está cada vez mais competitivo, por mais específico que seja um produto ou serviço ele tem sim seus concorrentes. Isso mostra o quão difícil é um cliente chegar até você dentre todas as possibilidades e decidir comprar.
Por conta disso, o CS se torna ainda mais fundamental, não dá para deixar um cliente que chegou a sua empresa escapar facilmente.
Vale reforçar a importância da fidelização de clientes, afinal, pesquisas como a da CallMiner já indicam que é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um atual.
O que faz um Costumer Management dentro da empresa?
O termo traduzido significa Gestão de Sucesso do Cliente, esse termo se refere a um departamento de uma empresa que é focado em garantir que os clientes terão o melhor resultado possível ao comprar um produto ou contratar um serviço da sua empresa.
Se o serviço de marketing tem a função de atrair potenciais clientes e a gestão de vendas de converter os leads em clientes, a equipe de customer success tem como objetivo garantir que o cliente tenha convicção de que fez a escolha correta ao comprar de você.
A importância desse serviço está na fidelização destes clientes, segundo uma pesquisa feita pela Ebit, 92% dos consumidores voltam a comprar quando passam por uma boa experiência.
Esse dado só reforça o quanto de potencial financeiro boas estratégias de CS podem ter na sua empresa. Quando bem aplicadas, as estratégias de customer success vão te gerar, além de mais receita, outros benefícios como:
- provas sociais como argumento de venda;
- maior valor agregado à marca;
- crescimento do ticket médio de venda;
- queda do Custo de Aquisição de Clientes (CAC);
- aquisição de informações estratégicas;
- aumento nos cases de sucesso da empresa;
- geração de novas oportunidades de negócios;
- diminuição de cancelamento,
- aumento do lifetime value e mais.
Como aplicar as ações de customer success?
Agora que você entendeu melhor o que o Customer Success, como ele atua e qual a sua importância e relevância em uma empresa, vamos conhecer um pouco de algumas estratégias interessantes para você implementar.
Acompanhe a jornada do cliente
A jornada dos clientes da empresa devem ser acompanhadas, para que soluções sejam aplicadas e indicadas, contribuindo para que a solução oferecida possa ir se adequando às demandas particulares de cada consumidor, ao mesmo tempo que a equipe aprende mais sobre sua persona.
Para que isso aconteça é importante que todos os colaboradores tenham acesso às informações de cada cliente, bem como ao seu histórico e relação com a empresa.
Além de gerar um relacionamento mais próximo da sua marca com seu cliente, esse tipo de atuação dá uma maior segurança a ele uma vez que ele tem certeza que quem irá o atender sabe tudo sobre ele.
Isso sem contar que ter as informações organizadas em um único local contribui para que a equipe conheça mais o cliente e identifique oportunidades para cada um. Esse tipo de avaliação é fundamental para um atendimento ao cliente baseado na busca por resultados.
Avalie os dados e incentive ações pró-ativas
É importante analisar os dados da jornada de compra do cliente e identificar gargalos e momentos onde os clientes estão deixando de fazer negócios com a empresa.
Quando a empresa se torna pró-ativa e procura soluções antes dos problemas aparecerem, ela ganha mais credibilidade com o cliente.
Capacite sua equipe de CS
Manter clientes satisfeitos é uma tarefa difícil, porém muito recompensadora para toda a empresa. Portanto é necessário manter sua equipe bem afiada na busca de soluções para os clientes e dar subsídio para que seus colaboradores saibam o que fazer para auxiliar o cliente ao sucesso.
Implemente tecnologia
Como vimos neste artigo, o comportamento do cliente mudou e junto uma necessidade das empresas em se adaptarem. A criação de um departamento e de estratégias de customer success são exemplos disso.
A tecnologia teve papel central nessas mudanças e deve ser adotada também para as soluções das novas demandas.
Algumas soluções como chatbots e plataformas de atendimento por WhatsApp são exemplos de recursos que têm muito a contribuir para alcançar bons resultados.
Junto, considere a implementação de uma base de conhecimento capaz de solucionar rapidamente as demandas dos consumidores, histórico para a personalização da comunicação e sistemas capazes de reduzir o tempo de atendimento.
Tudo isso faz parte de um estratégia de customer success eficiente, para alcançar resultados duradouros. Agora é hora de aplicar tudo isso. Para saber mais a respeito, veja o artigo completo com tudo sobre customer success. Mãos à obra!