As empresas que já entenderam como personalizar o suporte ao cliente têm, cada vez mais, se destacado em meio a um mercado saturado de companhias que ainda não perceberam a importância da personalização no atendimento. Isso não é à toa!
O relatório Zendesk CX Trends 2023 constatou que 60% dos consumidores baseiam suas decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber. Consoante a isso, 59% deles esperam que as empresas usem os dados coletados sobre eles para criar experiências personalizadas.
Ou seja, saber como fazer um bom suporte ao usuário, entregando um atendimento personalizado ao cliente, com excelência, se tornou um elemento-chave para o sucesso dos negócios.
Será que a sua empresa está preparada para atender a essa demanda dos clientes? Seja como for, nós estamos aqui para te ajudar nesta jornada.
Neste post, explicamos qual a importância da personalização no atendimento e listamos dicas de como personalizar o suporte ao cliente, a fim de oferecer uma experiência única e diferenciada, contribuindo para sua fidelização. Boa leitura!
Qual a importância da personalização no atendimento ao cliente?
A personalização no atendimento ao cliente é hoje um dos maiores diferenciais competitivos que uma companhia pode ter. Isso porque ela diferencia sua empresa dos concorrentes e, além de contribuir para a satisfação dos clientes, funciona como um atrativo para outros consumidores que buscam por experiências diferenciadas.
Ou seja, mais do que um atendimento personalizado, ágil e eficiente, sua empresa pode buscar a fidelização por meio da personalização, oferecendo experiências únicas no suporte ao cliente.
Esta é, sem dúvidas, uma das melhores estratégias para construir relacionamentos fortes e duradouros com o consumidor. Logo, sua companhia precisa investir nisso!
Mas afinal, como promover essa personalização do suporte na prática? É isso que veremos a seguir!
Como personalizar o suporte ao cliente? 5 dicas
Há diversas formas de personalizar o suporte ao cliente. Separamos algumas das melhores estratégias para que você possa aplicar no seu negócio. Confira:
1. Conheça seus clientes
A época em que os clientes se contentavam com o que as companhias ofereciam ficou no passado. Atualmente, os consumidores sabem que têm poder de escolha e não aceitarão nada menos do que uma ótima experiência durante um atendimento.
Para oferecer isso, mais do que saber quem eles são, é preciso entender o que desejam e o que os clientes esperam da sua empresa. Só assim é possível atender a suas expectativas de forma plena, consistente e intencional. O resto é pura adivinhação.
2. Segmente seu público
A segmentação de público é uma das formas mais comuns de personalizar o suporte ao cliente. Por meio dela, sua empresa é capaz de direcionar anúncios e recomendar produtos com base no perfil e interesses de cada consumidor.
Ademais, ela também permite fazer um atendimento mais direcionado para cada público, definindo a abordagem adequada para diferentes grupos de clientes com base em suas características e em seu histórico de relacionamento com a marca.
3. Colha feedbacks regularmente
Ninguém melhor para dizer o que precisa ser melhorado no atendimento da sua empresa do que o próprio consumidor, que é quem utiliza este serviço diariamente.
Portanto, colha feedbacks regularmente, seja em meio aos comentários que eles deixam nas redes sociais e outros canais ou via pesquisa de satisfação. Ouça o que eles têm a dizer e utilize isso para otimizar e personalizar o suporte ao cliente.
4. Trate seus clientes com exclusividade
Todo mundo gosta de se sentir especial, e a exclusividade é uma ótima forma de proporcionar isso a seus clientes. Isso pode ser feito de várias maneiras, seja na forma como se dirige a cada um deles, chamando-os pelo nome com cordialidade, ou mesmo na criação de um programa de pontos ou ofertas personalizadas.
Inclusive, essas são boas estratégias para demonstrar reconhecimento e valorizar aqueles clientes de longa data, que são mais engajados e fiéis à sua marca.
5. Invista em tecnologia
Se você ainda tenta adivinhar o que seus clientes buscam, seu negócio está ficando para trás. Atualmente, temos ferramentas e tecnologias que permitem coletar dados e entender o comportamento do consumidor com base em informações reais.
Com um software de CRM, por exemplo, sua empresa consegue fazer uma coleta de dados aprimorada, permitindo entender seus clientes com maior profundidade.
Já os recursos avançados de inteligência artificial contribuem para o processamento e análise desse banco de dados, gerando insights valiosos para um atendimento personalizado ao cliente. A análise de sentimento e as experiências de IA são ótimos exemplos de como este mercado está evoluindo e pode ajudar as empresas a se destacarem.
Como fazer um bom suporte ao cliente? 5 melhores práticas
A personalização do suporte ao cliente, como vimos, é o carro chefe quando o assunto é a otimização da experiência do consumidor. Agora, isso não é tudo. Há muitas outras estratégias que podem ser utilizadas para este propósito.
Neste sentido, há um conjunto de melhores práticas para suporte personalizado no qual você pode se basear para otimizar seu atendimento ao cliente. Confira:
1. Invista em treinamentos e capacitações para sua equipe
Nem toda personalização do mundo será capaz de compensar o desempenho de uma equipe despreparada. Por isso, investir na capacitação do time é um ponto fundamental para qualquer empresa que pretenda se destacar no atendimento.
2. Utilize a linguagem adequada para cada tipo de público
Oferecer um atendimento personalizado inclui saber como se dirigir a cada cliente. E aqui voltamos ao tópico que abordamos no início deste post: é preciso conhecer o consumidor para entender seu estilo e como ele gosta de ser abordado.
3. Disponibilize diversos canais de atendimento
Para oferecer um atendimento personalizado e de qualidade é preciso compreender que cada cliente possui suas preferências. Alguns preferem entrar em contato via e-mail, outros, por chat, outros ainda, por telefone, redes sociais etc. Enfim, a forma mais segura de acertar neste ponto é estando presente em diversos canais.
4. Seja rápido e eficiente na resolução dos chamados
Com a vida corrida que levamos, a última coisa que queremos é perder meia hora do nosso dia aguardando a resposta do suporte, concorda? Por isso, responder o cliente de forma rápida e resolver as solicitações dos consumidores em pouco tempo é imprescindível!
5. Ofereça um atendimento humanizado
Apesar de boa parte de nossas relações atuais se darem através de telas, devemos sempre nos lembrar de que há um ser humano do outro lado. Assim, seja virtual ou presencialmente, como parte da personalização do suporte, oferecer um atendimento humanizado sempre será fundamental.
A importância da adaptação contínua em uma loja virtual
A personalização do atendimento ao cliente é fundamental em uma loja virtual. No entanto, apenas oferecer um atendimento personalizado ao cliente não é suficiente para garantir o sucesso no seu e-commerce. É essencial que as empresas estejam preparadas para se adaptar às mudanças nas preferências dos consumidores e às tendências do mercado.
1. A evolução das técnicas de atendimento
As técnicas de atendimento estão sempre em constante evolução. O atendimento ao cliente no e-commerce, por exemplo, requer uma compreensão profunda do público-alvo e uma análise contínua do banco de dados para personalizar o atendimento de acordo com as necessidades específicas de cada cliente. Fazer um atendimento eficiente implica em utilizar canais de atendimento variados, como e-mail, chat online e redes sociais.
2. A importância dos canais de comunicação
Oferecer diversos canais de atendimento é crucial para atender às preferências individuais dos clientes. Alguns preferem entrar em contato por e-mail, enquanto outros optam pelo chat online ou pelo telefone. Ter múltiplos canais de comunicação disponíveis permite que a empresa se adapte às preferências de cada cliente.
3. A personalização como valor agregado
A personalização do atendimento ao cliente é um valor agregado que diferencia uma loja virtual das outras. Além disso, a personalização do atendimento contribui para a fidelização do cliente, tornando-o mais propenso a fazer compras recorrentes no e-commerce. Fazer um atendimento diferenciado é uma estratégia eficaz para construir relacionamentos sólidos e duradouros com os clientes.
4. O papel do pós-venda
O pós-venda é uma etapa crucial no atendimento ao cliente no e-commerce. Após a compra, é importante continuar oferecendo um atendimento personalizado ao cliente, acompanhando seu histórico de compras e sugerindo produtos relacionados com base em suas preferências anteriores. Essa abordagem personalizada fortalece o relacionamento com o cliente e incentiva a fidelização.
5. Personalização contínua
Além de implementar estratégias de personalização do atendimento, a empresa deve estar disposta a adaptar-se às mudanças nas expectativas do cliente. Coletar feedback regularmente e ouvir o que os clientes têm a dizer é essencial para ajustar as estratégias de personalização. A personalização deve ser contínua e estar em constante evolução para atender às necessidades sempre mutáveis dos consumidores no ambiente do e-commerce.
Como se preparar para os desafios futuros do suporte ao cliente?
A sua empresa pode estar arrasando no atendimento ao consumidor hoje, porém, nunca podemos perder de vista que o mercado é dinâmico e as preferências dos clientes também. O que funciona hoje, pode estar ultrapassado amanhã, por isso é importante se manter antenado às novidades e acompanhar o que é tendência no mercado.
Uma coisa é certa, os consumidores esperam que a Inteligência Artificial transforme radicalmente o atendimento, então precisamos nos adaptar a esta demanda o quanto antes.
Pensando nisso, a Zendesk desenvolveu um estudo para entender como as empresas podem se preparar para este novo desafio. Para conferir os resultados, basta baixar o estudo aqui: Percepções dos consumidores acerca da IA.
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