Mapa da jornada do cliente: o que é e como criar um

By Jennifer Gaskin, Mar 07, 2022

A criação de um mapa de jornada do cliente oferece a uma empresa a oportunidade de representar visualmente o caminho que uma pessoa percorre para se tornar um cliente fiel de sua organização. Um mapa de jornada do cliente é uma excelente maneira de entender como os consumidores interagem com sua empresa.

Muitas empresas usam o processo de criação do mapa da jornada do cliente para identificar áreas de melhoria em seus processos internos para ajudar a garantir que todas as interações com o consumidor sejam as melhores possíveis.

Com o criador de mapas da jornada do cliente da Venngage, você pode criar facilmente um mapa de jornada do cliente alinhado com as diretrizes da sua marca e que ajude todos os membros da equipe a entender melhor seu público-alvo.

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O que é a jornada do cliente?

Em termos gerais, a jornada do cliente descreve como seus clientes ou usuários interagem com sua organização. É uma forma de as empresas entenderem a experiência completa do cliente e como otimizá-la.

No caso de uma loja física, isso pode estar ligado às interações físicas, como fazer o “passeio” que o cliente faria pela sua loja.

Para empresas que produzem principalmente produtos e serviços digitais, a jornada do cliente descreve a perspectiva do consumidor em relação à sua empresa e seus bens e serviços.

Mapear essa jornada significa entender o caminho que uma pessoa percorre desde se tornar um lead ou cliente em potencial até se transformar em um cliente fiel do seu negócio. Dessa forma, você poderá visualizar como um cliente interage com sua organização em vários pontos, como no exemplo abaixo.

mapa da jornada do cliente

Este mapa de jornada do cliente descreve a jornada que o cliente médio do GLIDE App experimentará, dividida em diferentes passos. Você também vê os passos que o cliente deve dar, com quais pontos de contato eles irão interagir e como cada um deles é coordenado com cada departamento de negócios.

O que é o mapeamento da jornada do cliente?

Como já mencionamos, o mapeamento da jornada do cliente significa criar uma representação visual de toda a jornada do cliente: como os clientes existentes e potenciais interagem com sua empresa. Alguns mapas de jornada do cliente são semelhantes a mapas, enquanto outros são mais lineares, fluindo em linha reta, e outros ainda têm formas únicas.

O que todos os mapas de jornada do cliente têm em comum é que eles se concentram na experiência do cliente no que se refere ao produto que você fabrica ou aos serviços que você oferece.

mapa da jornada do cliente

Este mapa da jornada do cliente é representado em um círculo: a jornada do cliente começa com a descoberta e termina com a conversão. Também pode-se dizer que este mapa ilustra a importância do envolvimento contínuo do cliente, mesmo depois que se transformam em leads.

mapa da jornada do cliente

Neste mapa da jornada do cliente, atividades, motivações, emoções e barreiras são traçadas em relação aos estágios da jornada do comprador. No início, os clientes têm pouca ou nenhuma consciência do produto e, no final, são clientes fiéis que sempre voltam – idealmente.

mapa da jornada do cliente

Este infográfico leva o mapa tradicional da jornada do cliente um passo em direção ao cliente, descrevendo uma cliente, lead ou consumidor teórico – em outras palavras, uma “persona do comprador”. Isso permite que a organização sempre mantenha o comprador como prioridade.

Para saber mais sobre as personas do comprador ou do cliente, confira nossos posts:

mapa da jornada do cliente

Levando em consideração a perspectiva do cliente, este modelo demonstra as atividades do comprador no topo, desde o momento em que ele percebe que precisa comprar algo até ao pagamento. A empresa pode então preencher as células com as respostas apropriadas com base nas métricas que está tentando visualizar; neste caso, emoções, experiências e expetativas do cliente.

Por que as empresas precisam mapear a jornada do cliente?

Mapear as jornadas do cliente pode ajudar as empresas a entender problemas ou pontos problemáticos que eles não sabiam que existiam, além de ajudar as organizações a diagnosticar problemas internos, permitindo que visualizem a situação da perspectiva de seus clientes.

Em suma, os mapas de jornada do cliente dão às empresas a chance de desenvolver um profundo conhecimento sobre seu consumidor além das métricas de vendas ou engajamento. Colocar-se no lugar do cliente e entender por que os consumidores se comportam dessa maneira pode capacitar uma organização com todas as ferramentas necessárias para servir melhor os consumidores.

mapa da jornada do cliente

Este mapa de jornada do cliente de comércio eletrônico, por exemplo, permite que uma equipe experiente de vendas, marketing ou operações otimize a satisfação do cliente relacionando uma experiência ruim com um design de UI/UX problemático ou outras questões.

mapa da jornada do cliente

Os mapas de jornada do cliente também são úteis para simplificar e visualizar apenas um aspecto da jornada. Nesse caso, o foco são as ferramentas de divulgação que uma empresa usa para alcançar clientes em potencial, mas é fácil personalizar esse tipo de design para aplicar a muitos outros segmentos da jornada do comprador ou adicionar detalhes que podem ajudar na tomada de decisões.

mapa da jornada do cliente

Use esse tipo de mapa de jornada do cliente para representar visualmente o conteúdo que você usará em seus esforços de marketing em cada estágio da jornada do comprador ou do funil de vendas. Lembre-se de que é importante oferecer consistentemente a leads e prospects algo novo para manter o interesse.

Passos para mapear a jornada do cliente

O primeiro passo para qualquer jornada de sucesso é entender para onde você quer chegar. No caso de mapear a jornada do cliente, o primeiro passo é determinar seu objetivo final. Você deseja identificar problemas em seu processo, aumentar as conversões ou impulsionar novos produtos? Pense no que você quer obter com o processo antes de começar.

Depois de definir suas metas, você pode iniciar os passos para mapear a jornada do cliente.

Passo 1. Na maioria dos casos, a jornada de um cliente deve primeiro ser dividida em uma linha do tempo ou estágios, o que normalmente segue a jornada do comprador (Consciência—Consideração—Decisão) ou uma variação dela.

Aqui está um exemplo que divide a jornada do cliente comum de três estágios em cinco estágios:

mapa da jornada do cliente

Passo 2. A partir daí, procure determinar o que deve acontecer na jornada do cliente. No caso do exemplo acima, a abordagem do cliente e a experiência resultante são especificadas.

Passo 3. Liste ou represente os pontos de contato do cliente.

O modelo abaixo faz isso incluindo uma linha no gráfico para pontos de contato físicos e digitais. Em alguns casos, você pode considerar listá-los como pontos problemáticos se todos os clientes ou essa pessoa específica em questão tiverem que lidar com muitos obstáculos para passar com sucesso para a próxima fase da jornada, como o preço ou a disponibilidade do produto.

mapa da jornada do cliente

Passo 4. Inclua soluções ou oportunidades para que sua organização otimize a experiência do cliente em todos os passos. Talvez isso signifique remover pontos problemáticos ou obstáculos, como oferecer descontos ou outros incentivos para que sua empresa seja a escolhida.

Como criar um mapa de jornada do cliente com a Venngage

Visualizar a jornada do seu cliente pode ser difícil sem usar as ferramentas certas.

A Venngage facilita muito a criação de um mapa de jornada do cliente, oferecendo dezenas de modelos que você pode personalizar rapidamente com as informações da sua empresa. Com apenas alguns cliques, você lista as etapas da jornada do cliente e detalha as experiências em cada ponto.

Confira nossa biblioteca de modelos de mapa de jornada do cliente que você pode personalizar facilmente:

mapa da jornada do cliente

Notou os modelos inteligentes? Eles são criados com o nosso editor de diagramas inteligentes. Você pode facilmente adicionar ícones, mover e espaçar os elementos de design como quiser. À medida que você adiciona ou exclui texto, o editor se ajusta automaticamente para que você não precise redimensionar nada.

mapa da jornada do cliente

Para empresas que desejam ter uma identidade visual consistente em todo o design da jornada do cliente, sugerimos usar a ferramenta Minha Marca, que permite aplicar as cores da sua marca (em inglês) ou logotipos no mapa da jornada do cliente com um clique:

mapa da jornada do cliente

Modelos de mapa de jornada do cliente

Confira alguns exemplos de mapas de jornada do cliente eficazes como inspiração enquanto você trabalha para criar sua jornada do comprador e entender melhor seu consumidor.

mapa da jornada do cliente

Este mapa da jornada do cliente lista os estágios do processo na parte superior e as categorias que a organização deve considerar na parte inferior. Organizar a jornada do comprador dessa maneira permite que você visualize cada problema rapidamente e faça correlações entre segmentos e resultados.

mapa da jornada do cliente

Da mesma forma, use este mapa de jornada do cliente para ver quais canais se aplicam a quais fases e quais oportunidades existem para alcançar os potenciais compradores durante cada segmento ao longo do caminho.

mapa da jornada do cliente

Os mapas de jornada do comprador também podem se inclinar para o tamanho simples, como neste exemplo, que é apropriado para empresas que precisam listar pontos de contato digitais e físicos junto com oportunidades que podem ajudar a converter leads em clientes.

mapa da jornada do cliente

Ao considerar a jornada do cliente, é importante pensar em como seu cliente mudou após cada contato com sua organização. No início, eles podem não saber exatamente o que precisam e, no final, devem estar mais confiantes sobre o que você pode fazer por eles.

mapa da jornada do cliente

Lembre-se de que nem todos os clientes são iguais e os pontos problemáticos de uma pessoa podem não ser os pontos problemáticos de outra. Portanto, é melhor criar mapas de jornada do cliente para seus principais tipos ou personas do comprador.

Perguntas frequentes sobre mapas de jornada do cliente

Você tem dúvidas sobre os mapas de jornada do cliente? Nós temos as respostas.

Quais são os 7 passos para mapear a jornada do cliente?

Ao criar um mapa da jornada do cliente, muitos especialistas recomendam os sete passos a seguir:

  1. Definir alvos
  2. Criar personas do comprador
  3. Identificar motivações e definir barreiras ou pontos problemáticos
  4. Visualizar a jornada do comprador
  5. Maximizar os pontos de contato
  6. Identificar oportunidades para estabelecer confiança
  7. Testar e revisar

Para que você usa um mapa de jornada do cliente?

Os mapas de jornada do cliente são úteis para visualizar a interação de um comprador com sua empresa, o que pode ajudá-lo a entender melhor seu comprador e suas motivações e identificar os motivos pelos quais eles podem não escolher seu negócio. Dessa forma, fica mais fácil alterar a estratégia ou a tomada de decisões para tornar sua organização mais atraente.

Em última análise, a criação de um mapa da jornada do cliente pode ajudá-lo a entender o que o cliente precisa e saber como fornecer um serviço consistentemente excelente para adquirir novos clientes, além de manter a fidelidade dos já existentes.

O que são pontos de contato nos mapas de jornada do cliente?

Um ponto de contato em um mapa de jornada do cliente descreve um momento em que seu cliente interage com sua empresa ou marca, e um mapa de jornada do cliente deve incluir todos os pontos de contato ao longo do caminho.

Em resumo: otimize a experiência do cliente criando um mapa de jornada do cliente

Com o criador de mapas da jornada do cliente da Venngage, você pode visualizar a jornada do cliente de forma rápida e fácil para eliminar pontos problemáticos, resolver questões e entender melhor como oferecer aos clientes o que eles desejam. Comece a criar gratuitamente hoje mesmo.