Gerenciamento de crise usando planos de comunicação de crise

By Cristian Oana, May 23, 2022

gerenciamento de crise

Gerenciar um negócio nunca é um mar de rosas e, por mais cuidadoso que você seja, corre sempre o risco de se deparar com uma crise. As crises não desaparecem sozinhas, a menos que você, o empresário ou o gerente de crises, saiba como lidar com elas. Isso significa que você precisará adotar uma estratégia eficaz de gerenciamento de crises, bem como ter planos de comunicação de crise adequados para lidar com possíveis situações inesperadas. 

Nesta postagem, vamos nos aprofundar no que é o gerenciamento de crises. Também compartilharemos os melhores planos de comunicação de crise que você pode implementar imediatamente usando a Venngage

Clique para avançar:

O que é o gerenciamento de crises?

O gerenciamento de crises é o processo de preparação e tratamento de eventos – geralmente emergências – que prejudicam a empresa. 

Esses eventos são chamados de crises e, na maioria dos casos, ocorrem inesperadamente. As crises podem ser causadas internamente, como um funcionário negligente flagrado não usando luvas enquanto preparava alimentos, ou externamente, como a atual pandemia, que provocou uma interrupção temporárias das operações na maioria dos estabelecimentos.

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Quais são alguns exemplos de gerenciamento de crises?

Aqui estão alguns exemplos reais de gerenciamento de crises executado por grandes marcas. Caso necessário, você pode se inspirar nessas táticas brilhantes para se recuperar de um fiasco.

O problema da seringa da PepsiCo

Anos atrás, uma seringa foi supostamente encontrada em uma lata de Diet Pepsi. A empresa estava suficientemente confiante de que a notícia era uma farsa. Para provar sua afirmação, eles trabalharam com a FDA (agência reguladora na área da saúde nos Estados Unidos) e até criaram vídeos para mostrar seu processo de produção. Por mais que suas vendas tenham caído por algumas semanas, eles se recuperaram logo após um mês.

Isso é oportuno para a maioria das empresas hoje, pois as pessoas podem postar facilmente seus comentários negativos nas redes sociais. Em vez de ignorar os comentários, sua equipe de resposta a crises deve abordá-las imediatamente.

A questão da discriminação racial da Texaco

Seis funcionários afro-americanos processaram a Texaco por discriminação racial. Para piorar, houve uma gravação entre os executivos da empresa sobre o referido assunto.

O CEO da Texaco pediu desculpas em público e os executivos envolvidos foram suspensos. Eles até contrataram uma agência de publicidade de propriedade afro-americana para executar sua campanha. A empresa pagou US$ 176 milhões para resolver o processo e emitiu cheques adicionais para indenizar a discriminação.

A partir deste exemplo, pode-se dizer que, embora um pedido de desculpas não seja suficiente para questões relacionadas à discriminação racial, é importante que a empresa ainda assim o faça, além das outras medidas para lidar com a crise.

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Quais são as três fases de um processo de gerenciamento de crises?

Existem três fases no gerenciamento de crises: pré-crise, resposta à crise e pós-crise. Vamos analisar cada uma delas.

Pré-crise

A pré-crise tem tudo a ver com prevenção, pois o objetivo é reduzir os riscos que podem levar a uma crise. 

Esta fase inclui a elaboração do plano de gerenciamento de crises, a seleção e o treinamento da equipe de gerenciamento de crises e simulação das ameaças identificadas. 

Uma coisa que você pode fazer durante esta fase é organizar um exercício de comunicação de crise, no qual as equipes são formadas para discutir e lidar com uma crise hipotética.

Aqui está um exemplo de relatório de exercício de comunicação no qual as equipes discutem uma crise de violação de dados. Personalize este modelo se desejar incluir este exercício em seu treinamento:

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Resposta à crise

Uma resposta à crise acontece depois que uma crise atinge o negócio. É aqui que você executa o plano de gerenciamento de crises. 

As principais pessoas devem ser rápidas na implementação das estratégias antes que isso afete ainda mais as operações. Em alguns casos, você precisará divulgar uma declaração pública e conduzir investigações imediatamente para propor as soluções certas.

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Para uma situação externa como a pandemia, é importante calcular ou estimar os riscos que sua empresa enfrentará devido ao impacto da crise. Aqui está um modelo para ajudá-lo: 

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Você também pode usar esse modelo na fase pré-crise ao avaliar os riscos potenciais que sua empresa pode enfrentar e o impacto que eles provavelmente teriam.

Relacionado: Mais de 10 modelos de plano de comunicação de crise para líderes e gerentes

Pós-crise

Seu trabalho não para quando sua empresa já superou a crise. 

Você ainda precisa verificar os problemas de vez em quando e ver se tudo está no lugar. Além disso, é necessário avaliar se sua resposta à crise foi a melhor abordagem. Isso pode ajudá-lo a ajustar seu plano de gerenciamento de crises para o futuro.

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Quais são as cinco fases do gerenciamento de crises?

Detecção de sinal

As equipes de gerenciamento de crises devem estar atentas aos primeiros sinais de crise. Isso é o que chamamos de detecção de sinal. Isso ajudará a empresa a tomar medidas preventivas que podem interromper ou diminuir os efeitos de um evento negativo. 

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Este modelo se aplica a uma crise organizacional interna, mas você pode ver que o primeiro passo é sempre procurar sinais de crise e tentar entender a raiz do problema, bem como seus impactos.

Investigação

Durante a fase de investigação, você precisa pesquisar todas as soluções possíveis para a crise. Você também precisa avisar as principais partes interessadas para que elas estejam preparadas para o pior.

As páginas 2 e 3 deste plano de comunicação de crise centram-se na análise da gravidade da crise, o que ajudará a determinar o curso de ação que sua empresa pode tomar:

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Contenção de danos

Quando a crise não pode ser evitada, a melhor opção é controlá-la ou contê-la. Essa é a chamada fase de contenção de danos e visa minimizar os efeitos da crise na sua empresa. Ao mesmo tempo, essa etapa incentiva a não interrupção de suas operações comerciais, se possível.

Use esta planilha de impacto nos negócios para entender como a crise afeta diferentes operações comerciais e definir os próximos passos:

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Recuperação

A fase de recuperação é quando sua empresa tenta voltar às operações normais. Espere ter pequenos problemas ao longo do caminho, pois sua equipe e outras partes interessadas ainda estarão se ajustando.

Este modelo de plano de continuidade de negócios deve ser usado na etapa anterior ao avaliar os recursos necessários para lidar com a crise, mas também pode ajudar a determiná-los para a fase de recuperação:

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Aprendizado

O aprendizado faz parte das atividades pós-crise, onde a equipe avalia se suas soluções foram as melhores. Este também é o momento perfeito para revisar seu plano de gerenciamento de crises e verificar se você seguiu todas as fases necessárias. Se forem feitas alterações, você pode usar o modelo abaixo, que fornece as ações necessárias por parte interessada.

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Como as empresas gerenciam as crises? 

Abaixo está uma visão geral de como as empresas mais bem-sucedidas gerenciam crises.

  • Tenha uma equipe de liderança consistente para orientar e aconselhar os funcionários.
  • Crie uma equipe de gerenciamento de crises selecionando cuidadosamente membros com excelentes habilidades de resolução de problemas.
  • Desenvolva um plano prático de comunicação de crises.
  • Prepare a equipe de gerenciamento de crises com base nos riscos identificados no plano.
  • Atualize o plano de gerenciamento de crises regularmente e solicite opiniões de várias partes interessadas.

Certifique-se de sempre informar os resultados depois de lidar com uma crise e atualize seus planos ou métodos de gerenciamento de crises em conformidade. Compartilhe todas as atualizações importantes com sua empresa, como neste e-mail:

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Quais são os benefícios de ter um plano de gerenciamento de crises?

Se sua empresa ainda não tem um plano de gerenciamento de crises, você precisa priorizar isso agora. Algumas start-ups podem pensar que isso é desnecessário. No entanto, lembre-se de que uma crise ocorre em todos os tipos de negócios, sejam grandes ou pequenos. Assim, você tem que estar preparado para qualquer situação. 

Abaixo estão os benefícios de ter um plano de gerenciamento de crises em vigor.

Organize os recursos da sua empresa

Ao projetar seu plano de gerenciamento de crises, você também precisa criar e organizar seus recursos para que possa retirá-los facilmente em caso de emergência. Isso economizará seu tempo caso ocorra uma crise real.

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Determine potenciais ameaças

Outra vantagem de trabalhar no gerenciamento de crises é que você pode identificar possíveis ameaças para o seu negócio antes que elas realmente aconteçam com você. 

Com uma estratégia de gerenciamento de crise pré-planejada, você continua ou normaliza suas operações comerciais sem afetar seus clientes atuais, garantindo a continuidade dos negócios.

Melhore a linha de comunicação de crise

Para fazer um plano de gerenciamento de crises eficaz, é preciso incluir o processo de comunicação. Este elemento mostra as principais pessoas que você precisa alcançar. 

Dê uma olhada no que a Johnson & Johnson fez durante a crise do Tylenol. Eles abordaram o problema retirando todos os produtos e fornecendo linhas diretas para indivíduos e agências de notícias interessadas em saber mais sobre o Tylenol:

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O próximo modelo também é um bom plano de resposta a crises, pois inclui os números de contato das equipes de resposta a emergências. Isso facilita a comunicação para todos na empresa.

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Forneça confiança para as partes interessadas internas e externas

Quando sua empresa prioriza o planejamento de gerenciamento de crises, isso dá mais confiança à administração, funcionários, parceiros de negócios, investidores e clientes. Eles têm agora uma ideia de que, aconteça o que acontecer, sejam desastres naturais ou crises financeiras, sua empresa está pronta para resolver qualquer problema.

Se sua equipe de comunicação de crise ainda está construindo um plano de contingência de negócios, aqui está um bom modelo que pode ajudá-lo.

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Perguntas frequentes sobre gerenciamento de crises

Abaixo listamos as perguntas mais frequentes sobre gerenciamento de crises. Dê uma olhada para entender como você pode implementar as estratégias certas.

Qual é a primeira regra do gerenciamento de crises?

A primeira regra do gerenciamento de crises é sempre se planejar para os piores casos, mesmo que as chances sejam de que você nunca encontre tais cenários. Ter essa mentalidade significa que você está sempre preparado e pronto para enfrentar até mesmo o pior pesadelo da sua empresa.

Quais são as habilidades de gerenciamento de crise?

Se você deseja gerenciar uma crise de forma eficaz, deve ter as habilidades certas. Confira a seguir as habilidades que você deve melhorar.

  • Tomada de decisão
  • Agilidade
  • Empatia
  • Comunicação 

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Em conclusão: certifique-se de que suas equipes de gerenciamento de crises estão sempre preparadas para possíveis crises

O gerenciamento de crises deve ser levado a sério e planos de comunicação ou planos de resposta a emergências adequados devem ser implementados. 

Se você precisar criar planos de gerenciamento de crises para sua empresa, sinta-se à vontade para personalizar os modelos listados acima. Comece gratuitamente hoje mesmo.