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O que é Customer Centricity e como implementar essa estratégia no seu negócio

By Nectar CRM, Apr 25, 2022

customer centricity

O desenvolvimento tecnológico, as novas formas de trabalho e as constantes mudanças nas tendências de mercado tornaram o relacionamento entre consumidores e empresas mais complexo. Com pessoas e marcas conectadas, a comunicação fica mais fácil e rápida, mas isso também significa que a opinião dos consumidores será cada vez mais ouvida. 

Todo mundo pode usar as redes sociais para reclamar de um produto que não atingiu as expectativas, viralizar e atrapalhar o posicionamento e confiabilidade de uma marca. Da mesma forma como uma marca pode bater seu recorde de vendas devido ao sucesso de uma campanha de marketing ou um de produto.

Ou seja, tudo gira em volta das necessidades do cliente e para se destacar num mercado cada vez mais competitivo, rápido e correlacionado, as empresas precisam estar atentas a isso.

E é aí que entram as estratégias de Customer Centricity, baseadas numa forma de pensamento que vem se fortalecendo entre as organizações de peso: é a vez do cliente de determinar o que vende, por que vende, quando vende e até quando venderá. Como o Grupo Padrão afirmou em seu conteúdo voltado para Customer Centricity: é o cliente quem dita as regras do jogo agora.

Para entender mais sobre o assunto e saber tudo que você precisa para virar a chave de suas vendas de uma vez por todas, veja os tópicos a seguir:

  • O que é Customer Centricity?
  • Por que utilizar uma estratégia Customer Centric no seu processo comercial?
  • 4 dicas de ouro para quem quer colocar essa estratégia em prática.

O que é Customer Centricity?

Chamamos de Customer Centricity a estratégia de marketing e vendas baseada, essencialmente, em olhar para o seu negócio com os olhos de seu cliente ideal.

O que isso significa?

Significa que sua estratégia e seu produto estão inteiramente ligados e planejados de acordo com as dores, necessidades e expectativas de seu lead e, como consequência, sua abordagem desde o primeiro contato com esse indivíduo até o fechamento do negócio se torna mais específica e personalizada.

Em resumo, uma estratégia Customer Centric é isso: ter o seu cliente como base fundamental para as suas estratégias de marketing e vendas, apresentando a ele o que ele quer ou precisa ouvir, garantindo uma customização significativa na abordagem da sua equipe de aquisição.

Por que implementar o Customer Centricity no seu processo?

No mercado atual, não há espaço para erro. Sendo assim, as organizações que crescem e se destacam são aquelas que sabem como transformar toda e qualquer experiência do cliente em algo positivo, único e memorável. 

Segundo o estudo feito pelo InfoSys, para 86% dos consumidores um atendimento personalizado é um fator altamente influenciador na compra ou não de um produto ou serviço.

E não pense que é só sobre conquistar pessoas na hora da venda.

Quem utiliza essa estratégia possui chances muito maiores de ter clientes “advogados”, ou seja, um público fiel  que defende e promove os seus produtos.  Assim, além de aproximar os clientes e gerar mais confiança e fidelidade, essa estratégia contribui para a diminuição do custo de aquisição de clientes e o aumento do ROI.

O motivo por trás de tudo isso é simples: se você conhece bem o público que quer atingir e o que ele precisa, custa muito menos para ser visto e conquistar a atenção dele. E com o ROI não é diferente. Quando seus clientes têm mais confiança em você , a hesitação para comprar mais e indicar diminui e o retorno se torna maior.

4 dicas para colocar o Customer Centricity em prática

Mesmo não sendo uma estratégia muito complexa ou difícil de colocar em prática, o Customer Centricity exige um pouco de jogo de cintura para ser usado de maneira inteligente e eficiente. Veja a seguir 4 dicas básicas e muito eficazes para isso.

DICA #1: Saiba seu Product Market Fit

De nada adianta você ter uma grande ideia  se você não tem bem definido quem terá interesse em comprá-la e fazer uso dela. Vender sem saber quem mais precisa do seu produto é como conversar com as paredes ou dar um tiro no escuro.

Portanto, estude bem seu mercado e procure saber quem você quer impactar e quem quer escutar o que você tem a dizer. A partir disso, pesquise sobre o que dizer e qual abordagem mais efetiva você pode utilizar. 

Ou seja, quer saber exatamente como ser notado de maneira positiva pelo seu público ideal? Estude, estude, estude!

DICA #2: Invista em uma cultura Customer Centric

Se uma mudança no seu processo fará diferença na forma de pensar dos colaboradores, então temos que falar sobre cultura.

Sendo assim, é fundamental que você invista na cultura voltada para o cliente em todas as áreas de sua organização. Isso vai garantir que tudo esteja de acordo com as expectativas e necessidades de quem está lá fora, esperando para ser atendido por você e sua solução.

Invista no exemplo dos líderes, dinâmicas quinzenais ou mensais e materiais de estudo focados nessa estratégia, garantindo que todos os colaboradores entendam o conceito por trás do Customer Centricity, por que ele está sendo implementado e como isso pode ser feito de acordo com as funções diárias de cada um.

DICA #3: Tenha um atendimento Omnichannel

É impossível que você consiga ser Customer Centric sem que o seu cliente consiga ter fácil acesso a você. A disponibilidade facilitada é, querendo ou não, uma base importantíssima para ter o cliente como o centro de seu processo.

Portanto, tenha um atendimento Omnichannel, ou seja: esteja disponível em vários canais de comunicação diferentes.

Ligações, e-mail, WhatsApp, redes sociais, chat… tudo conta para uma experiência aprimorada e de valor maior para os leads.

E não se esqueça: se você quer oferecer um atendimento diferenciado, você precisa ter uma resposta ágil! Não adianta ter vários canais de contato com os possíveis clientes. Para conquistá-los, de fato, você necessita de um tempo de resposta cada vez menor.

DICA #4: Analise seus dados com constância!

Beleza, agora eu tenho uma nova estratégia implantada no meu processo comercial. Como eu vou saber se isso está funcionando e qual é a interferência disso no meu negócio, exatamente? Posso melhorar em algo? Isso é escalável?

Não fique no escuro, observe os dados de cada etapa do processo!

Isso parece simples, mas são poucas as pessoas que realmente compreendem a importância da análise de dados para processos comerciais.

Ninguém consegue escalar um negócio sem saber o que fez de certo e o que pode ser melhorado, muito menos entender se alguma mudança teve uma influência nos resultados. 

Portanto, olhe para esses dados ao final de cada período e procure, sempre, entender o que eles significam.

É hora de olhar de fora

Adivinhar o que seus clientes querem escutar ou o que querem comprar e até mesmo como querem ser atendidos é coisa do passado.

Empresas que querem crescer e se destacar necessitam se colocar no lugar de seu cliente ideal para serem assertivas em sua abordagem, gerando resultados mais positivos e aumento na geração de demanda.

Assim também, isso deve ser feito a partir do estudo de seu cliente, na implementação de uma cultura baseada nessa estratégia e em um atendimento eficaz, sem esquecer a análise constante dos dados.

Com essas dicas, vai ser mais fácil aumentar seus leads e taxa de conversão.  Então, mãos à obra e boas vendas!

Esse conteúdo foi produzido pelo time de marketing da Nectar CRM, a maior plataforma de gestão de vendas consultivas nacional, que tem como objetivo principal criar e aprofundar relacionamentos de valor entre empresas e clientes. Quer conhecer mais sobre o Nectar? Então dá uma olhada no nosso site!