![\"experie\u0302ncia](\"https:\/\/venngage-wordpress-pt.s3.amazonaws.com\/uploads\/2022\/01\/experie\u0302ncia-do-cliente.png\")
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Em meio a quest\u00f5es financeiras e comerciais, muitas empresas perdem de vista o<\/span> principal para<\/span> o sucesso do pr\u00f3prio neg\u00f3cio: o cliente. <\/b>Para resgatar esse princ\u00edpio e oferecer um atendimento de excel\u00eancia, o conceito de Customer Experience, ou Experi\u00eancia do Cliente, vem ganhando cada vez mais espa\u00e7o.\u00a0<\/span><\/p>\n Al\u00e9m de ser uma estrat\u00e9gia importante para garantir a satisfa\u00e7\u00e3o e a fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes, tamb\u00e9m existe um impacto direto na rentabilidade de neg\u00f3cios dispostos a melhorar esse aspecto. De acordo com a RedWeb, 73% das empresas com notas acima da m\u00e9dia em experi\u00eancia do cliente t\u00eam <\/span>desempenho financeiro 44% melhor que seus concorrentes.<\/p>\n Voc\u00ea sabe do que se trata e como aplicar a Experi\u00eancia do Cliente no seu neg\u00f3cio? Este \u00e9 o conte\u00fado certo que vai te ajudar a entender, de uma vez por todas, tudo o que voc\u00ea precisa saber sobre esse conceito. Vamos l\u00e1?\u00a0<\/span><\/p>\n A Experi\u00eancia do Cliente \u00e9 todo o contato que um usu\u00e1rio tem com uma marca, independentemente do seu est\u00e1gio na <\/span>jornada de compra<\/span><\/a>. Ou seja, abarca as comunica\u00e7\u00f5es feitas desde a visualiza\u00e7\u00e3o dos primeiros an\u00fancios no Google ou nas redes sociais, at\u00e9 o p\u00f3s-venda.\u00a0<\/span><\/p>\n A estrat\u00e9gia de experi\u00eancia do cliente, portanto, \u00e9 um <\/span>conjunto de boas pr\u00e1ticas para melhor atender os consumidores<\/b>, adequando a linguagem e as abordagens de acordo com seu est\u00e1gio da jornada de compra, perfil e expectativas em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 marca ou ao produto.\u00a0<\/span><\/p>\n Nesse sentido, vale destacar que 86% dos consumidores est\u00e3o dispostos a pagar um valor mais alto por um produto <\/span>desde que tenham uma experi\u00eancia de compra melhor<\/b>, de acordo com o levantamento da PWC.\u00a0<\/span><\/p>\n Al\u00e9m disso, uma boa experi\u00eancia ainda contribui para a fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes, o aumento da <\/span>taxa de recompra<\/span><\/a> e a credibilidade da empresa frente \u00e0 concorr\u00eancia.<\/span><\/p>\n Leia tamb\u00e9m no blog da Venngage: <\/span>Tudo o que voc\u00ea precisa saber sobre atendimento humanizado<\/span><\/i><\/a>.<\/span><\/p>\n Dentro dessa tem\u00e1tica, muitas pessoas podem confundir esses dois conceitos: o atendimento ao cliente e a Experi\u00eancia do Cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n A grande diferen\u00e7a \u00e9 que o atendimento ao cliente refere-se ao contato com o consumidor <\/span>durante o processo de compra<\/b>. Ou seja, em um contato ativo feito por ele por meio dos canais de comunica\u00e7\u00e3o, como WhatsApp, telefone ou chat.\u00a0<\/span><\/p>\n Enquanto isso, a Experi\u00eancia do Cliente trata do conjunto de intera\u00e7\u00f5es com o cliente, desde o tempo que ele navega pelo seu site, passando pelo contato via redes sociais, at\u00e9 a entrega do produto e o p\u00f3s-venda. N\u00e3o necessariamente envolve o contato ativo com o consumidor por um canal de comunica\u00e7\u00e3o. <\/span>\u00c9 todo o conjunto da experi\u00eancia entregue da sua marca para ele.<\/b><\/p>\n Parte essencial de uma boa estrat\u00e9gia de Experi\u00eancia do Cliente \u00e9 o atendimento, propriamente dito. Nesse sentido, a omnicanalidade n\u00e3o pode ser deixada de fora.\u00a0<\/span><\/p>\n O atendimento omnichannel consiste na <\/span>integra\u00e7\u00e3o de todos os canais de comunica\u00e7\u00e3o<\/b> da empresa. Dessa forma, o cliente passa a ter um atendimento fluido, cont\u00ednuo e personalizado, independentemente de por onde ele escolher fazer esse contato.<\/span><\/p>\n Mais do que chamar o cliente pelo primeiro nome e perguntar como v\u00e3o as coisas, um atendimento personalizado precisa ser, sobretudo, <\/span>emp\u00e1tico<\/b>.\u00a0<\/span><\/p>\n Isso significa que o atendente precisa ter o treinamento necess\u00e1rio para adequar a sua linguagem e abordagem \u00e0 realidade do consumidor. Levando em considera\u00e7\u00e3o o conhecimento dele sobre o seu neg\u00f3cio, idade, d\u00favidas e dores.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n \u00c9 fundamental conhecer os seus clientes atuais de maneira mais profunda, fazendo um estudo da jornada do cliente, funil de vendas e personas.\u00a0<\/span><\/p>\n Dessa maneira, vai conseguir identificar de uma maneira \u00edntima quem s\u00e3o seus clientes e quais problemas ou dores comuns eles podem enfrentar.\u00a0<\/span><\/p>\n A partir disso, ser\u00e1 muito mais simples treinar a sua equipe de vendas e atendimento para surpreend\u00ea-los positivamente, com a resposta certa para as suas necessidades.<\/span><\/p>\n Em tempos de digitaliza\u00e7\u00e3o de neg\u00f3cios, n\u00e3o \u00e9 mais aceit\u00e1vel um atendimento frio e demorado. O que o cliente espera ao entrar em contato com qualquer neg\u00f3cio \u00e9 um suporte \u00e1gil e emp\u00e1tico.\u00a0<\/span><\/p>\n Por isso, desde o primeiro momento, alinhe expectativas e prazos. Por exemplo, se o seu neg\u00f3cio n\u00e3o conta com atendimento aos domingos, configure uma mensagem autom\u00e1tica agradecendo o contato e avisando quando um atendente estar\u00e1 dispon\u00edvel para fazer o atendimento daquele cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n A partir da dica anterior tamb\u00e9m \u00e9 importante que todos os profissionais que mant\u00eam contato com o cliente ofere\u00e7am um atendimento consultivo.\u00a0<\/span><\/p>\n Isso significa que, al\u00e9m de um profundo conhecimento sobre as solu\u00e7\u00f5es vendidas, precisam desenvolver uma escuta ativa e emp\u00e1tica para indicar as melhores solu\u00e7\u00f5es para cada consumidor.\u00a0<\/span><\/p>\n E, caso nada que a sua empresa oferece possa suprir as dores dele, isso\u00a0 tamb\u00e9m precisa ser deixado muito claro com franqueza.\u00a0<\/span><\/p>\n Afinal, o atendimento ao cliente que empurra produtos \u00e9 uma pr\u00e1tica completamente conden\u00e1vel e, por mais que naquele momento o cliente n\u00e3o fa\u00e7a uma compra, isso contribui para a consolida\u00e7\u00e3o da imagem da sua empresa e para a aquisi\u00e7\u00e3o de clientes que realmente tenham <\/span>fit<\/span><\/i> com o neg\u00f3cio.\u00a0<\/span><\/p>\n Caso contr\u00e1rio, o esfor\u00e7o de vendas ser\u00e1 em prol de clientes detratores da marca.\u00a0<\/span><\/p>\n Fonte: iStock.\u00a0<\/span><\/p>\n Quando se tratam de neg\u00f3cios digitais, \u00e9 muito mais prov\u00e1vel que a experi\u00eancia do seu cliente seja composta pela entrega que o seu site faz para o usu\u00e1rio.\u00a0<\/span><\/p>\n Ou seja, \u00e9 importante garantir um site bem estruturado e intuitivo, de r\u00e1pido carregamento, rico em informa\u00e7\u00f5es etc.\u00a0<\/span><\/p>\n Al\u00e9m disso, \u00e9 preciso priorizar uma experi\u00eancia de compra fluida e segura para os usu\u00e1rios. Isso abarca desde a <\/span>seguran\u00e7a do sit<\/b>e, que deve ter certifica\u00e7\u00e3o SSL e <\/span>meios de pagamento<\/span><\/a> que trabalhem com<\/span> criptografia de dados<\/b>, at\u00e9 um checkout\u00a0 – que \u00e9 a p\u00e1gina de finaliza\u00e7\u00e3o de vendas – sem redirecionamentos, dando a sensa\u00e7\u00e3o de seguran\u00e7a para o cliente, o que chamamos de <\/span>checkout transparente<\/span><\/a>.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n Fonte: iStock.\u00a0<\/span><\/p>\n Para melhorar o seu neg\u00f3cio e atender bem os seus consumidores, nada melhor do que ouvir o pr\u00f3prio cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n Por isso, no p\u00f3s-venda \u00e9 ideal fazer o envio de pesquisas de feedback, uma metodologia muito utilizada \u00e9 o NPS. O (Net Promoter Score) \u00e9 uma metodologia que mede o grau de satisfa\u00e7\u00e3o de um cliente em rela\u00e7\u00e3o a uma empresa. Sua execu\u00e7\u00e3o \u00e9 muito simples, a ideia \u00e9 captar a percep\u00e7\u00e3o do cliente com uma \u00fanica pergunta: \u201cEm uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea indicaria a empresa X a um amigo ou colega\u201d, ele pode ser enriquecido ainda com uma resposta aberta para o consumidor registrar suas impress\u00f5es.<\/span><\/p>\n A partir das cr\u00edticas e elogios, voc\u00ea consegue entender onde est\u00e1 acertando e errando. Depois de ouvir os pontos de melhoria, \u00e9 preciso colocar em pr\u00e1tica o que deve ser aperfei\u00e7oado para garantir uma experi\u00eancia do cliente cada vez mais alinhada com as expectativas do seu p\u00fablico.\u00a0<\/span><\/p>\n Fonte: iStock.\u00a0<\/span><\/p>\n Voc\u00ea acha que o trabalho acaba ap\u00f3s realizar uma venda? Uma empresa que preza pela Experi\u00eancia do Cliente entende que esse \u00e9 s\u00f3 o come\u00e7o.\u00a0<\/span><\/p>\n Se voc\u00ea vende um servi\u00e7o, \u00e9 muito mais natural que seja feito um acompanhamento de perto ap\u00f3s um neg\u00f3cio ser fechado.\u00a0<\/span><\/p>\n No entanto, para o caso de produtos, o p\u00f3s-venda \u00e9 tamb\u00e9m crucial. \u00c9 ap\u00f3s um neg\u00f3cio fechado que voc\u00ea tem a oportunidade de cativar e fidelizar o cliente, fazendo-o satisfeito com a sua marca e, no melhor dos casos, tornando-o um promotor da sua marca.\u00a0<\/span><\/p>\n Aproveite o momento ap\u00f3s a finaliza\u00e7\u00e3o da venda para pedir uma avalia\u00e7\u00e3o do atendimento, em um primeiro momento. Alguns dias ou semanas depois, a depender do seu modelo de neg\u00f3cio, busque entender se ele est\u00e1 fazendo bom uso da solu\u00e7\u00e3o adquirida, sem n\u00e3o tem d\u00favidas sobre como us\u00e1-la e se falta algum conhecimento ou ferramenta para garantir seu melhor proveito.<\/span><\/p>\n Mais \u00e0 frente nesse contato com o cliente, pode ser recomend\u00e1vel indicar a ele uma nova aquisi\u00e7\u00e3o, como um modelo superior, a reposi\u00e7\u00e3o, caso seja um bem de consumo n\u00e3o dur\u00e1vel, ou, mesmo, ferramentas que integrem novas funcionalidades ao pedido inicial.\u00a0<\/span><\/p>\n Dessa forma, o seu neg\u00f3cio presta um <\/span>atendimento dedicado<\/b>, acompanhando o consumidor durante toda a sua jornada de compra. Al\u00e9m de <\/span>fideliz\u00e1-lo \u00e0 sua marca<\/b> e, por fim, <\/span>aumentar a taxa de recompra <\/b>de um cliente extremamente satisfeito e que j\u00e1 conhece bem o seu neg\u00f3cio.<\/span><\/p>\n Para colocar todas essas dicas de Experi\u00eancia do Cliente em pr\u00e1tica \u00e9 preciso ainda investir em <\/span>capacita\u00e7\u00e3o profissional<\/b> para os seus times de atendimento ao cliente, garantindo o alinhamento da equipe que, de fato, lida com o consumidor todos os dias.\u00a0<\/span><\/p>\n Al\u00e9m disso, \u00e9 necess\u00e1rio contar com as ferramentas e parceiros de neg\u00f3cios certos, como uma ferramenta de CRM, tecnologia de pagamento,\u00a0 plataforma de e-commerce etc.\u00a0<\/span><\/p>\n Este artigo foi produzido pelo time do Pagar.me, plataforma de servi\u00e7os financeiros digitais que possibilita ao seu e-commerce aceitar cart\u00e3o de cr\u00e9dito e d\u00e9bito, boleto banc\u00e1rio, voucher online e Pix com seguran\u00e7a e transpar\u00eancia para voc\u00ea atender seus clientes e fazer o seu neg\u00f3cio crescer.<\/span><\/i><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Em meio a quest\u00f5es financeiras e comerciais, muitas empresas perdem de vista o principal para o sucesso do pr\u00f3prio neg\u00f3cio: o cliente. 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Atendimento ao cliente X Experi\u00eancia do Cliente\u00a0<\/span><\/h2>\n
7 dicas para melhorar a Experi\u00eancia do Cliente no seu e-commerce<\/span><\/h2>\n
1- Atendimento omnichannel\u00a0<\/span><\/h3>\n
2- Personalize as comunica\u00e7\u00f5es\u00a0<\/span><\/h3>\n
3- Antecipe problemas e necessidades do cliente\u00a0<\/span><\/h3>\n
4- Ofere\u00e7a um atendimento \u00e1gil e consultivo<\/span><\/h3>\n
5- Garanta seguran\u00e7a e uma experi\u00eancia de compra fluida\u00a0<\/span><\/h3>\n
6- Implemente melhorias cont\u00ednuas a partir de feedbacks\u00a0<\/span><\/h3>\n
7- Encante no p\u00f3s-venda<\/span><\/h3>\n