{"id":3046,"date":"2020-11-12T08:33:08","date_gmt":"2020-11-12T08:33:08","guid":{"rendered":"http:\/\/pt.venngage.com\/blog\/?p=3046"},"modified":"2021-07-08T21:20:27","modified_gmt":"2021-07-08T21:20:27","slug":"atendimento-humanizado","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pt.venngage.com\/blog\/atendimento-humanizado\/","title":{"rendered":"Tudo o que voc\u00ea precisa saber sobre atendimento humanizado"},"content":{"rendered":"

\"Como<\/p>\n

A realiza\u00e7\u00e3o de um atendimento humanizado tem tornado muitas empresas refer\u00eancia em oferecer uma experi\u00eancia personalizada aos seus clientes. Ao praticar essa forma de atendimento, \u00e9 criada uma conex\u00e3o com o consumidor e ele se sente de fato ouvido pela empresa. Mas como fazer isso de forma natural ao mesmo tempo otimizada?<\/p>\n

Segundo pesquisa da PwC sobre experi\u00eancia do cliente<\/a>, apesar dos avan\u00e7os da tecnologia, 68% dos brasileiros esperam interagir mais com humanos do que com automatiza\u00e7\u00f5es. Al\u00e9m disso, o levantamento tamb\u00e9m mostra que \u00e9 importante trabalhar com o \u201chumano aliado \u00e0 m\u00e1quina\u201d, e n\u00e3o um em detrimento do outro.<\/p>\n

Tenha em mente que o foco do time de atendimento deve ser garantir que o cliente fique satisfeito e se sinta valorizado como indiv\u00edduo, n\u00e3o apenas como um comprador que gera receita para a empresa. Al\u00e9m disso, n\u00e3o \u00e9 preciso abrir m\u00e3o das automatiza\u00e7\u00f5es, apenas \u00e9 preciso us\u00e1-las como aliadas.<\/p>\n

Para te ajudar, aqui vamos te mostrar exatamente o que \u00e9 um atendimento humanizado e algumas dicas de como faz\u00ea-lo. Confira!<\/p>\n

O que \u00e9 atendimento humanizado?<\/h2>\n

O atendimento humanizado tem como base a\u00a0comunica\u00e7\u00e3o emp\u00e1tica<\/a> e exclusiva com cada cliente. Embora muitas empresas lancem m\u00e3o do atendimento robotizado para automatizar alguns processos, ainda assim um tratamento personalizado \u00e9 valorizado pelos consumidores.<\/p>\n

\u00c9 claro que n\u00e3o h\u00e1 problema algum em investir em ferramentas e em uma Intelig\u00eancia Artificial (IA) que resolva os problemas mais recorrentes que chegam ao atendimento. Por\u00e9m, tamb\u00e9m \u00e9 fundamental oferecer uma experi\u00eancia \u00fanica para cada um dos clientes, pois isso aumentar\u00e1 as chances de sua fideliza\u00e7\u00e3o \u00e0 marca.<\/p>\n

\"atendimento<\/p>\n

Fonte: Freepik<\/a><\/p>\n

Assim, ter um atendimento robotizado pode fazer parte da estrat\u00e9gia da empresa, mas o cliente deve ter f\u00e1cil acesso a um atendente humano quando ele julgar necess\u00e1rio, afinal, alguns problemas acabam tendo diversas vari\u00e1veis que n\u00e3o necessariamente uma IA consegue interpretar.<\/p>\n

Inclusive, o \u201cRelat\u00f3rio Zendesk de Tend\u00eancias da Experi\u00eancia do Cliente para 2020<\/a>\u201d mostra que mais de 40% dos clientes entrevistados consideram um sistema automatizado que dificulta o contato com um agente humano um aspecto frustrante em uma experi\u00eancia ruim de atendimento ao cliente.<\/p>\n

Confira\u00a0o que \u00e9 customer experience<\/a> e 10 dicas de como oferecer a melhor experi\u00eancia de atendimento ao cliente.<\/p>\n

Por isso, \u00e9 essencial dedicar cada vez mais esfor\u00e7os para proporcionar experi\u00eancias positivas e personalizadas em todos os pontos de contato com cada um dos consumidores. Escutar o cliente com empatia e resolver os seus problemas com cada vez mais agilidade s\u00e3o alguns exemplos de como come\u00e7ar.<\/p>\n

Por que \u00e9 importante oferecer um atendimento humanizado para seus clientes?<\/h2>\n

O primeiro ponto a se ter em mente \u00e9 a import\u00e2ncia de estabelecer uma conex\u00e3o com quem est\u00e1 do outro lado da linha. Os clientes querem se sentir \u00fanicos para as empresas e, para isso, \u00e9 preciso praticar constantemente o di\u00e1logo atencioso, o qual foque em entender e resolver verdadeiramente a dor de cada consumidor.<\/p>\n

\u00c9 preciso sair do script, deixar de lado o atendimento engessado e praticar a escuta ativa para de fato entender qual \u00e9 o problema daquele cliente e qual o melhor caminho para resolv\u00ea-lo.<\/p>\n

Empresas que t\u00eam como base a estrat\u00e9gia\u00a0customer centric<\/a>, ou seja, que colocam o cliente no centro de tudo, precisam passar a ele essa mensagem e mostrar que suas necessidades s\u00e3o, de fato, a prioridade do neg\u00f3cio.<\/p>\n

Um cliente sabe quando uma empresa se preocupa genuinamente com suas dores, ent\u00e3o \u00e9 importante se dedicar para criar uma conex\u00e3o com ele e resolver todas as suas demandas. Al\u00e9m disso, o atendimento humanizado tamb\u00e9m \u00e9 importante, pois ajuda a criar mem\u00f3rias positivas por meio de uma experi\u00eancia de excel\u00eancia.<\/p>\n

Clientes que t\u00eam esse n\u00edvel se satisfa\u00e7\u00e3o com uma marca tendem a se tornar promotores dela e tamb\u00e9m acabam se fidelizando \u00e0 empresa.<\/p>\n

Assim como um controle financeiro empresarial<\/a>, um atendimento humanizado vai al\u00e9m do que voc\u00ea possa imaginar! Seu cliente quer e precisa de sentir \u00fanico a cada atendimento e a\u00e7\u00e3o que necessitar de sua empresa, isso faz com que ele se agrade e indique o seu trabalho cada vez mais, gerando um bom engajamento e \u00f3timos resultados.<\/p>\n

Criar esse processo n\u00e3o \u00e9 uma tarefa simples, ent\u00e3o aqui elencamos algumas dicas que poder\u00e3o ajudar.<\/p>\n

Dicas de atendimento humanizado<\/h2>\n

1. Ofere\u00e7a treinamentos sobre atendimento humanizado<\/h3>\n

\"exemplo<\/p>\n

Fonte:\u00a0Freepik<\/a><\/p>\n

Aqueles que est\u00e3o na linha de frente precisam estar capacitados para oferecer o\u00a0melhor atendimento ao cliente<\/a>.<\/p>\n

Invista em treinamentos<\/a> que tenham como foco o atendimento humanizado, ofere\u00e7a palestras e workshops sobre o assunto e constantemente envie informa\u00e7\u00f5es para todos os integrantes do time sobre boas pr\u00e1ticas para criar uma experi\u00eancia \u00fanica de atendimento.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, o time de atendimento deve ter um conhecimento aprofundado sobre todas as solu\u00e7\u00f5es que a empresa oferece para seus clientes \u2014 isso permitir\u00e1 que eles ofere\u00e7am caminhos mais assertivos para resolver as dores de cada consumidor.<\/p>\n

E, claro, \u00e9 preciso aprimorar continuamente as habilidades sociais do seu time, justamente para que os atendentes consigam estabelecer uma conex\u00e3o verdadeira com os clientes.<\/p>\n

2. Baseie suas a\u00e7\u00f5es em dados<\/h3>\n

Colete o m\u00e1ximo de informa\u00e7\u00f5es poss\u00edvel sobre seus clientes para realizar um atendimento de excel\u00eancia. Acompanhar o hist\u00f3rico dos contatos realizados, entender quais s\u00e3o os questionamentos recorrentes de cada consumidor e conhecer quais s\u00e3o suas prefer\u00eancias facilita o estabelecimento de uma conex\u00e3o.<\/p>\n

O primeiro passo, por exemplo, \u00e9 organizar os seus processos. Para isso, voc\u00ea pode usar uma planilha que centralize o cadastro e informa\u00e7\u00f5es de clientes e tamb\u00e9m que mostre gr\u00e1ficos com os principais insights necess\u00e1rios para otimizar seu atendimento.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, a an\u00e1lise de dados permitir\u00e1 que decis\u00f5es mais assertivas sejam tomadas, pois os atendentes ter\u00e3o mais clareza sobre as particularidades de cada cliente e, assim, poder\u00e3o oferecer um atendimento \u00fanico e eficaz.<\/p>\n

3. Ou\u00e7a o seu cliente<\/h3>\n

Se o cliente \u00e9 o centro das estrat\u00e9gias de uma empresa, \u00e9 fundamental ouvir o que ele tem a dizer. Aplique pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o em diferentes canais, armazene todas as sugest\u00f5es e feedbacks recebidos e trabalhe em cima dessas informa\u00e7\u00f5es para aprimorar o atendimento realizado.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, que tal dedicar uma aten\u00e7\u00e3o especial \u00e0s reclama\u00e7\u00f5es que chegam no SAC e na ouvidoria? Ali os clientes j\u00e1 encontraram espontaneamente um caminho para expressar o que esperam da empresa, por isso esses canais t\u00eam insumos fundamentais para lapidar as a\u00e7\u00f5es atualmente feitas.<\/p>\n

Fazendo algumas mudan\u00e7as em processos b\u00e1sicos, o cliente sentir\u00e1 que \u00e9 ouvido pela empresa e valorizar\u00e1 isso.<\/p>\n

4. Fuja dos scripts tradicionais e pratique a empatia<\/h3>\n

\"atendimento<\/p>\n

Fonte:\u00a0Freepik<\/a><\/p>\n

Clientes que se sentem exclusivos s\u00e3o clientes mais satisfeitos. Suas d\u00favidas podem ser as mesmas de diversos outros consumidores, mas lembre-se sempre que cada um que est\u00e1 do outro lado tem contextos singulares e prop\u00f3sitos distintos. Ent\u00e3o, n\u00e3o adianta usar sempre a mesma f\u00f3rmula para atender a todos, pois um atendimento humanizado precisa de empatia e conex\u00e3o.<\/p>\n

Pratique constantemente abordagens que se encaixem no que aquele cliente espec\u00edfico precisa, pois isso mostrar\u00e1 a ele que ele est\u00e1 sendo ouvido e que a resolu\u00e7\u00e3o de suas demandas \u00e9 a prioridade da empresa.<\/p>\n

5. Aposte no atendimento omnichannel<\/h3>\n

Oferecer um atendimento humanizado exatamente onde o cliente est\u00e1, na hora em que ele precisa e da forma como ele gosta \u00e9 fundamental para proporcionar uma experi\u00eancia de excel\u00eancia para seus consumidores.<\/p>\n

Nesse sentido, investir em uma\u00a0estrat\u00e9gia omnichannel<\/a> pode fazer toda a diferen\u00e7a. Os clientes est\u00e3o se tornando cada vez mais exigentes e buscam por empresas que resolvem suas demandas instantaneamente sem que ele precise sair de onde est\u00e1.<\/p>\n

Assim, o atendimento multicanal torna o atendimento mais \u00e1gil, permite que os problemas sejam resolvidos com mais assertividade e aumenta as chances de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n

6. Esteja em sintonia com o seu cliente<\/h3>\n

Essa dica \u00e9 importante principalmente para as empresas que t\u00eam em seu gloss\u00e1rio termos muito t\u00e9cnicos e rebuscados. Para um atendimento verdadeiramente humanizado, \u00e9 importante falar a mesma l\u00edngua do cliente e estar em sintonia com ele \u2014 assim tamb\u00e9m fica ainda mais f\u00e1cil criar uma conex\u00e3o emp\u00e1tica com cada consumidor.<\/p>\n

Por mais que os termos dif\u00edceis j\u00e1 sejam claros para o time de atendimento, muito provavelmente eles n\u00e3o s\u00e3o para a maioria dos clientes. E mais: na hora de resolver um problema, tenha a percep\u00e7\u00e3o se quem est\u00e1 ali do outro lado est\u00e1 disposto a entender a parte t\u00e9cnica da quest\u00e3o ou apenas quer que a quest\u00e3o seja solucionada com rapidez e da forma mais f\u00e1cil poss\u00edvel.<\/p>\n

7. Invista na cria\u00e7\u00e3o de mem\u00f3rias e sentimentos positivos<\/h3>\n

Essa n\u00e3o \u00e9 uma frase de autoajuda, mas sim um insight que merece aten\u00e7\u00e3o. A mente humana n\u00e3o tem a capacidade de se lembrar de cada detalhe de tudo o que \u00e9 vivido por uma pessoa, mas a experi\u00eancia e os sentimentos permanecem claros na mem\u00f3ria.<\/p>\n

Por isso \u00e9 t\u00e3o importante buscar constantemente pela melhor atendimento, afinal, os consumidores criar\u00e3o uma imagem da empresa em suas mentes que sempre ser\u00e1 lembrada de uma determinada maneira, principalmente por conta da ajuda recebida quando foi necess\u00e1rio solicitar um suporte. Ent\u00e3o melhor que seja uma mem\u00f3ria positiva associada a bons sentimentos, certo?<\/p>\n

Empresas como Netflix, Nubank e iFood, por exemplo, s\u00e3o empresas refer\u00eancia em atendimento humanizado justamente porque fogem do script e focam em proporcionar a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel para seus clientes.<\/p>\n

Ent\u00e3o, que tal come\u00e7ar a implementar algumas das dicas mostradas aqui para otimizar o atendimento realizado pela sua empresa? Com o tempo, os resultados positivos ser\u00e3o a maior evid\u00eancia do impacto dessa mudan\u00e7a de estrat\u00e9gia.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

A realiza\u00e7\u00e3o de um atendimento humanizado tem tornado muitas empresas refer\u00eancia em oferecer uma experi\u00eancia personalizada aos seus clientes. Ao praticar essa forma de atendimento, \u00e9 criada uma conex\u00e3o com o consumidor e ele se sente de fato ouvido pela empresa. Mas como fazer isso de forma natural ao mesmo tempo otimizada? Segundo pesquisa da […]<\/p>\n","protected":false},"author":54,"featured_media":3049,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[24],"tags":[],"yoast_head":"\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\t\n\t\n\n\n\n\n\t\n\t\n\t\n