{"id":1874,"date":"2020-04-10T08:23:39","date_gmt":"2020-04-10T08:23:39","guid":{"rendered":"http:\/\/pt.venngage.com\/blog\/?p=1874"},"modified":"2023-03-29T19:01:53","modified_gmt":"2023-03-29T19:01:53","slug":"customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pt.venngage.com\/blog\/customer-experience\/","title":{"rendered":"Como oferecer a melhor experi\u00eancia de atendimento ao cliente"},"content":{"rendered":"

\"customer<\/p>\n

Seja qual for a estrat\u00e9gia, a melhor delas sempre ser\u00e1 deixar o cliente satisfeito. Mas ser\u00e1 que todas as empresas est\u00e3o prontas para isso?<\/p>\n

Falar sobre experi\u00eancia de atendimento ao cliente<\/a> est\u00e1 em alta e n\u00e3o \u00e9 de hoje. Embora muitas pessoas pensem que oferecer a melhor experi\u00eancia esteja totalmente ligada a mimos e presentes, \u00e9 importante esclarecer que isso \u00e9 apenas uma parte dela.<\/p>\n

Talvez, voc\u00ea j\u00e1 tenha recebido algum mimo de uma marca querida e aquilo te surpreendeu. De fato, brindes t\u00eam um efeito encantador nas pessoas. De acordo com a pesquisa da Ag\u00eancia 96 e a empresa PiniOn, 76% dos entrevistados comprariam o produto outra vez, ap\u00f3s ganhar um brinde relevante da marca se a experi\u00eancia <\/b>com o produto foi boa.<\/p>\n

Se a experi\u00eancia est\u00e1 al\u00e9m de um presente, o que ela realmente significa?<\/p>\n

O que \u00e9 Customer Experience?<\/h2>\n

Customer Experience, Experi\u00eancia do Cliente<\/a> ou carinhosamente chamado de CX \u00e9 definido pelas intera\u00e7\u00f5es e experi\u00eancias dos clientes com a sua marca, durante toda a jornada<\/b>. Ou seja, desde o primeiro contato at\u00e9 que o cliente se torne um fiel cliente.<\/p>\n

Sem d\u00favida, \u00e9 uma \u00e1rea importante dentro das empresas porque um cliente que tem uma experi\u00eancia positiva com a sua marca tem a tend\u00eancia de colocar voc\u00ea em primeiro lugar quando for consumir o mesmo produto ou servi\u00e7o outra vez.<\/p>\n

Para voc\u00ea ter ideia do quanto \u00e9 essencial, um estudo feito pela Oracle apontou que 74% dos executivos acreditam que Customer Experience impacta no desejo do cliente em se tornar algu\u00e9m que advoga por uma marca.<\/p>\n

J\u00e1 o relat\u00f3rio de tend\u00eancias de Marketing Digital<\/a> de 2020 feito pela Econsultancy e Adobe pediu que diversas empresas informassem qual seria a oportunidade mais atraente para seu neg\u00f3cio no pr\u00f3ximo ano.<\/p>\n

Adivinha qual foi a resposta campe\u00e3? \u00c9, voc\u00ea acertou se pensou em Customer Experience<\/b>.<\/p>\n

Como oferecer\u00a0uma estrat\u00e9gia eficiente de customer experience?<\/h2>\n

Como voc\u00ea percebeu, \u00e9 preciso pensar n\u00e3o somente em uma parte, mas em todo o contexto. Ent\u00e3o, como oferecer a melhor experi\u00eancia de atendimento ao cliente? E como continuar surpreendendo os clientes, do mesmo modo, todas as vezes?<\/p>\n

1. Seja cliente e colaborador operacional pelo menos uma vez<\/h3>\n

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Fonte: Pixabay<\/a><\/p>\n

\u00c9 muito raro encontrar CEOs, empres\u00e1rios e pessoas em posi\u00e7\u00f5es estrat\u00e9gicas dentro das empresas que tenham desempenhado, pelo menos uma vez, o papel de cliente.<\/p>\n

\u00c0s vezes, as pessoas tendem a acreditar que o fato de venderem quantidades exorbitantes de seus produtos e servi\u00e7os seja porque est\u00e3o oferecendo uma experi\u00eancia incr\u00edvel<\/b>. Mesmo que pare\u00e7a verdade, nem sempre \u00e9 essa a raz\u00e3o.<\/p>\n

Se colocar no lugar do cliente chega a ser um clich\u00ea, mas se voc\u00ea n\u00e3o se colocar no lugar dele de fato, voc\u00ea nunca vai entender a experi\u00eancia que ele tem com a sua empresa<\/b>. Por exemplo, se voc\u00ea tem um ecommerce, experimente fazer uma compra, realizar uma troca ou at\u00e9 fazer uma reclama\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

A ideia n\u00e3o \u00e9 punir as pessoas que trabalham em sua empresa caso a experi\u00eancia n\u00e3o seja uma das melhores, mas sim, oferecer treinamentos para seus colaboradores e atuar na melhoria dos processos que n\u00e3o condizem com a melhor experi\u00eancia de atendimento<\/a> ao cliente.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, experimente ser um colaborador<\/b> que costuma fazer o trabalho mais operacional, aquele que est\u00e1 todos os dias na linha de frente, em contato com os clientes. Assim, voc\u00ea vai entender na pr\u00e1tica se h\u00e1 problemas no atendimento, vendas ou suporte, por exemplo.<\/p>\n

2. Descubra quem \u00e9 o seu cliente<\/h3>\n

\"customer<\/p>\n

Fonte: Pixabay<\/a><\/p>\n

Por mais que pare\u00e7a estranho n\u00e3o saber quem s\u00e3o os clientes que compram seus produtos ou contratam seus servi\u00e7os, mas h\u00e1 mais pessoas que n\u00e3o fazem ideia do que voc\u00ea imagina.<\/p>\n

De tempos em tempos fa\u00e7a as seguintes perguntas: quem s\u00e3o os meus clientes? O que eles esperam? Eles s\u00e3o motivados por pre\u00e7o, novidades, marcas etc?<\/p>\n

H\u00e1 pelo menos tr\u00eas modos de fazer essa descoberta:<\/p>\n

    \n
  1. Converse com seu time: <\/b>\u00e9 essencial conversar com as pessoas que lidam com clientes no dia-a-dia, pois al\u00e9m delas terem acesso ao seu CRM<\/a> ou planilhas de cadastro, elas sabem muito sobre o comportamento deles em diversas ocasi\u00f5es.<\/li>\n
  2. Contrate uma consultoria:<\/b> h\u00e1 consultorias que realizam esse trabalho de coletar informa\u00e7\u00f5es dos clientes e montar um perfil.<\/li>\n
  3. Converse com seus clientes:<\/b> fa\u00e7a uma sele\u00e7\u00e3o dos seus melhores clientes e tenha um bate papo informal com eles. Depois, escolha alguns clientes que d\u00e3o notas baixas para a sua marca ou que reclamam de algo com frequ\u00eancia. Isso \u00e9 mais valioso do que voc\u00ea pode imaginar.<\/li>\n<\/ol>\n

    Uma vez que voc\u00ea tenha essas informa\u00e7\u00f5es sobre seus clientes, crie suas personas <\/a>(representa\u00e7\u00e3o fict\u00edcia dos diferentes tipos de clientes dentro de um alvo demogr\u00e1fico, atitude e\/ou comportamento). Dessa forma, voc\u00ea vai fazer o mapeamento e entender como oferecer a melhor experi\u00eancia de atendimento ao cliente.<\/b><\/p>\n

    Um exemplo claro disso \u00e9 como a Netflix oferece filmes, s\u00e9ries e document\u00e1rios para voc\u00ea. Seu hist\u00f3rico de conte\u00fados assistidos \u00e9 capaz de criar novas sugest\u00f5es que \u00e9 bem prov\u00e1vel que voc\u00ea goste, mesmo que a nota n\u00e3o seja uma das melhores.<\/p>\n

    3. Mapeie a jornada do consumidor\"customer<\/h3>\n

    Fonte: Pixabay<\/a><\/p>\n

    Mapear a jornada do consumidor \u00e9 n\u00e3o s\u00f3 entender como age em cada ponto de contato com a sua marca, mas tamb\u00e9m se preocupar em tornar cada um deles um momento que tenha a cara da sua empresa. Para visualizar melhor essa jornada, crie um infogr\u00e1fico<\/a> com os seguintes dados:<\/p>\n

    Pontos de contato<\/h4>\n