{"id":10364,"date":"2023-10-17T01:31:23","date_gmt":"2023-10-17T01:31:23","guid":{"rendered":"https:\/\/pt.venngage.com\/blog\/?p=10364"},"modified":"2023-10-17T01:35:51","modified_gmt":"2023-10-17T01:35:51","slug":"fluxo-de-conversa-chatbot","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pt.venngage.com\/blog\/fluxo-de-conversa-chatbot\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 fluxo de conversa para chatbot? 7 passos para aplicar"},"content":{"rendered":"\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"https:\/\/venngage-wordpress-pt.s3.amazonaws.com\/uploads\/2023\/10\/50b730c6-9233-420e-9e06-797fdd730328-1024x576.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-10365\" srcset=\"https:\/\/venngage-wordpress-pt.s3.amazonaws.com\/uploads\/2023\/10\/50b730c6-9233-420e-9e06-797fdd730328-1024x576.png 1024w, https:\/\/venngage-wordpress-pt.s3.amazonaws.com\/uploads\/2023\/10\/50b730c6-9233-420e-9e06-797fdd730328-300x169.png 300w, https:\/\/venngage-wordpress-pt.s3.amazonaws.com\/uploads\/2023\/10\/50b730c6-9233-420e-9e06-797fdd730328-1536x864.png 1536w, https:\/\/venngage-wordpress-pt.s3.amazonaws.com\/uploads\/2023\/10\/50b730c6-9233-420e-9e06-797fdd730328-2048x1152.png 2048w, https:\/\/venngage-wordpress-pt.s3.amazonaws.com\/uploads\/2023\/10\/50b730c6-9233-420e-9e06-797fdd730328-730x411.png 730w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>Cerca de <strong>75%<\/strong> dos clientes querem atendimento imediato, \u00e9 o que diz o <a href=\"https:\/\/cxtrends.zendesk.com\/pt\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Relat\u00f3rio de Tend\u00eancias da Zendesk<\/a>. Ao mesmo tempo, <strong>71%<\/strong> exigem experi\u00eancias conversacionais naturais. Entretanto, sabemos que nem sempre \u00e9 poss\u00edvel ter um atendente dispon\u00edvel, 24 horas nos 7 dias da semana, n\u00e3o \u00e9 mesmo? Contudo, hoje em dia, a tecnologia e o <strong>fluxo de conversa para chatbot<\/strong> funcionam como respostas a esse impasse!<\/p>\n\n\n\n<p>Afinal, por meio de um recurso com intelig\u00eancia artificial j\u00e1 \u00e9 poss\u00edvel estabelecer um di\u00e1logo natural, entre cliente e empresa, sem a interfer\u00eancia de profissionais e, ao mesmo tempo, usando a <a href=\"https:\/\/pt.venngage.com\/blog\/atendimento-humanizado\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">humaniza\u00e7\u00e3o<\/a> dos chatbots como aliado.<\/p>\n\n\n\n<p>Entre as vantagens em criar um fluxo de conversa est\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>fornecimento de suporte imediato e em tempo real;<\/li>\n\n\n\n<li>velocidade e agilidade no suporte;<\/li>\n\n\n\n<li>redu\u00e7\u00e3o das filas de atendimento;<\/li>\n\n\n\n<li>diminui\u00e7\u00e3o do tempo m\u00e9dio de espera;<\/li>\n\n\n\n<li>melhoria na qualidade da intera\u00e7\u00e3o;<\/li>\n\n\n\n<li>escalabilidade para o setor de atendimento ao cliente;<\/li>\n\n\n\n<li>redu\u00e7\u00e3o de custos;<\/li>\n\n\n\n<li>melhoria na satisfa\u00e7\u00e3o dos compradores e mais.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Mas, afinal, o que \u00e9 fluxo de conversa para chatbot? Continue lendo e tire suas d\u00favidas.<\/p>\n\n\n\n<p>Boa leitura!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 fluxo conversacional?<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>O fluxo conversacional \u00e9 um tipo de abordagem que prop\u00f5e uma intera\u00e7\u00e3o mais natural entre humanos e ferramentas que possuem Intelig\u00eancia Artificial, como chatbots. Ele permite que os usu\u00e1rios estabele\u00e7am uma conversa natural com o sistema, como fariam se com outro ser humano.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>O fluxo conversacional elimina ou reduz a necessidade de implementa\u00e7\u00e3o de um modelo de suporte est\u00e1tico, com perguntas e respostas pr\u00e9-determinadas, em que um usu\u00e1rio humano precisa escolher entre op\u00e7\u00f5es pr\u00e9-definidas para receber aux\u00edlio da plataforma.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ao contr\u00e1rio, no fluxo conversacional, como o pr\u00f3prio nome prop\u00f5e, o atendimento \u00e9 feito a partir de uma<strong> conversa<\/strong>, com perguntas e respostas feitas de maneira org\u00e2nica.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Em outras palavras, o<strong> programa de IA<\/strong> \u00e9 capaz de:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>identificar a mensagem do usu\u00e1rio;<\/li>\n\n\n\n<li>compreender seu significado;<\/li>\n\n\n\n<li>responder de maneira natural.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Para que isso possa ser feito, entretanto, \u00e9 fundamental o uso da tecnologia correta, que seja dotada de:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>intelig\u00eancia artificial;<\/li>\n\n\n\n<li>processamento de linguagem natural (NLP);<\/li>\n\n\n\n<li>capacidade de aprendizado de m\u00e1quina (machine learning);<\/li>\n\n\n\n<li>an\u00e1lise de inten\u00e7\u00e3o;<\/li>\n\n\n\n<li>gera\u00e7\u00e3o de linguagem.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Tudo isso deve ser feito por meio de recursos como texto e \u00e1udio.<\/p>\n\n\n\n<p>J\u00e1 podemos observar no nosso dia a dia esse tipo de recurso funcionando. Por exemplo, caso voc\u00ea tenha uma assistente virtual em sua casa, como a Alexa, sistema da Amazon, \u00e9 poss\u00edvel<strong> interagir com ela por meio de linguagem natural (sem seguir nenhum script pr\u00e9-definido) <\/strong>e receber uma resposta adequada.<\/p>\n\n\n\n<p>Ela, por sua vez, precisa entender a mensagem e usar seu banco de dados e toda tecnologia envolvida em sua cria\u00e7\u00e3o para responder adequadamente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como criar um fluxo de conversa para chatbot?<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Para a estrutura\u00e7\u00e3o de fluxos de conversa para chatbot \u00e9 preciso:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Definir o objetivo do sistema de IA<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Escolher o software que ser\u00e1 utilizado<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Entender as <\/strong><a href=\"https:\/\/pt.venngage.com\/blog\/buyer-persona\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>personas de compradores<\/strong><\/a><strong>&nbsp;<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Listar as principais d\u00favidas e suas respectivas respostas<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Criar o fluxo de conversa<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Treinar a IA<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Otimizar continuamente<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>De acordo com o relat\u00f3rio que citamos acima, 75% dos consumidores acreditam que as intera\u00e7\u00f5es de IA se<strong> tornar\u00e3o mais naturais e humanas <\/strong>ao longo do tempo e 73% esperam mais intera\u00e7\u00f5es com a IA no dia a dia <strong>melhorar\u00e1 a qualidade do atendimento<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Esses n\u00fameros indicam que os pr\u00f3prios consumidores j\u00e1 enxergam o recurso como uma op\u00e7\u00e3o interessante para a solu\u00e7\u00e3o de suas demandas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>O mesmo \u00e9 identificado quando olhamos as percep\u00e7\u00f5es dos gestores das empresas, afinal, 65% acreditam que a IA\/bots est\u00e3o se tornando mais<strong> naturais e semelhantes aos humanos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>E \u00e9 esse mesmo o objetivo! Tornar a comunica\u00e7\u00e3o mais fluida, natural e eficiente.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas como fazer isso? Essa \u00e9 a d\u00favida que paira pelo ar quando o assunto \u00e9 o uso da <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com.br\/blog\/ia-conversacional\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">IA conversacional<\/a>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>As sete etapas que apresentamos acima resume bem o que voc\u00ea deve fazer e como se preparar para usar os chatbots e oferecer a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel a seus clientes. Por isso, continue lendo e entenda o que fazer em cada um desses est\u00e1gios.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Definir o objetivo do sistema de IA<\/h3>\n\n\n\n<p>Um canal conversacional dotado de intelig\u00eancia artificial pode ter v\u00e1rios objetivos, por exemplo, atender a potenciais compradores que est\u00e3o com d\u00favidas sobre um produto ou servi\u00e7o e querem solucion\u00e1-las enquanto navegam em seu site.<\/p>\n\n\n\n<p>Ou ainda, responder clientes antigos que fazem parte da sua base e que est\u00e3o com d\u00favidas sobre o uso da ferramenta.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel criar canais para:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>oferecer suporte t\u00e9cnico;<\/li>\n\n\n\n<li>gerar leads e vender;<\/li>\n\n\n\n<li>criar um assistente de aprendizado que auxilia no treinamento e onboarding e mais.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Por isso, a primeira coisa que voc\u00ea deve considerar ao criar o seu fluxo conversacional para chatbot \u00e9 o objetivo de uso do recurso.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A partir disso, o plano de a\u00e7\u00e3o ser\u00e1 mais facilmente executado.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Escolher o software que ser\u00e1 utilizado<\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c9 imposs\u00edvel implementar um chatbot com IA sem escolher uma ferramenta especializada, que permita que isso aconte\u00e7a.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por meio desse tipo de programa, voc\u00ea pode criar chatbots de IA personalizados e adaptados \u00e0s suas necessidades espec\u00edficas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>As ferramentas podem, e devem, ser integradas aos principais canais de comunica\u00e7\u00e3o da companhia, como:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>e-mail;<\/li>\n\n\n\n<li>redes sociais;<\/li>\n\n\n\n<li>aplicativos de mensagens, como o WhatsApp.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Perceba que o uso de chatbot pode ser feito em m\u00faltiplas plataformas, o que \u00e9 fundamental para atender os clientes de maneira eficiente, independente da plataforma em que eles acionam a sua empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Isso \u00e9 confirmado pela acima, que ainda mostra que <strong>64% dos clientes gastam mais quando os problemas s\u00e3o resolvidos onde eles j\u00e1 est\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, fique atento para disponibilizar esse tipo de atendimento <a href=\"https:\/\/pt.venngage.com\/blog\/plataforma-omnichannel\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">omnichannel<\/a>. A escolha do programa correto \u00e9 essencial nessa etapa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Entender as personas de compradores\u00a0<\/h3>\n\n\n\n<p>A compreens\u00e3o sobre quem \u00e9 o seu cliente, quais s\u00e3o os interesses, comportamentos e caracter\u00edsticas que possuem \u00e9 imprescind\u00edvel para criar fluxos de conversa, afinal, se voc\u00ea n\u00e3o sabe quem eles s\u00e3o, como cogita compreender quais s\u00e3o suas d\u00favidas, receios e desejos?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Dominar essas informa\u00e7\u00f5es auxilia na organiza\u00e7\u00e3o das perguntas e na cria\u00e7\u00e3o das respostas que o bot dar\u00e1.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para cumprir essa etapa, fa\u00e7a uma pesquisa entre os clientes que voc\u00ea tem hoje, especialmente, entre os melhores.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Busque entender quest\u00f5es demogr\u00e1ficas, como g\u00eanero, idade, cidade, cargo, segmento e tamanho da empresa, mas tamb\u00e9m:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>quest\u00f5es comportamentais;<\/li>\n\n\n\n<li>h\u00e1bitos de compra;<\/li>\n\n\n\n<li>estilo de vida;<\/li>\n\n\n\n<li>nicho de atua\u00e7\u00e3o;<\/li>\n\n\n\n<li>necessidades;<\/li>\n\n\n\n<li>maiores dificuldades enfrentadas;<\/li>\n\n\n\n<li>interesses e mais.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Listar as principais d\u00favidas e suas respectivas respostas<\/h3>\n\n\n\n<p>Aqui, voc\u00ea pode recorrer a sua base de conhecimento ou, caso n\u00e3o tenha uma, aos atendentes atuais da companhia.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Se o foco for criar um<strong> bot para vendas<\/strong>, recorrer a sua equipe comercial para entender quais s\u00e3o as d\u00favidas que mais chegam at\u00e9 eles \u00e9 melhore maneira de montar um bot capaz de oferecer respostas completas.<\/p>\n\n\n\n<p>Fa\u00e7a o mesmo para os outros setores, por exemplo, o atendimento ao cliente. Entenda quais s\u00e3o as principais demandas que chegam ao setor e quais as melhores respostas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Esse conte\u00fado \u00e9 o que abastecer\u00e1<strong> a ferramenta <\/strong>com informa\u00e7\u00f5es relevantes para poder responder aos chamados.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea j\u00e1 tem uma base de conhecimento \u00e9 poss\u00edvel<strong> jogar todas as informa\u00e7\u00f5es dela para dentro do sistema<\/strong>, alimentando ele com dados ricos sobre clientes e suas necessidades.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Lembre-se, entretanto, de considerar as diferentes alternativas de respostas de acordo com cada situa\u00e7\u00e3o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. Criar o fluxo de conversa<\/h3>\n\n\n\n<p>O fluxo de conversa para chatbot funciona como um grande <a href=\"https:\/\/pt.venngage.com\/features\/fazer-mapa-mental\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>mapa mental<\/strong><\/a>, em que um conceito inicial se desmembra em outros.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Comece com uma <strong>quest\u00e3o raiz<\/strong>, que \u00e9 a d\u00favida principal do usu\u00e1rio, e depois subdividida ela em informa\u00e7\u00f5es ou quest\u00f5es mais espec\u00edficas. Para cada uma delas, defina respostas mais adequadas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Na pr\u00e1tica, esse fluxo funciona como uma representa\u00e7\u00e3o de uma poss\u00edvel conversa entre o usu\u00e1rio e o chatbot.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Contudo, al\u00e9m de organizar as possibilidades de perguntas e respostas \u00e0s demandas dos usu\u00e1rios, lembre-se de incluir<strong> mensagens de sauda\u00e7\u00e3o e de despedida<\/strong> da conversa.<\/p>\n\n\n\n<p>Tamb\u00e9m \u00e9 necess\u00e1rio organizar <strong>respostas de fallback, que s\u00e3o<\/strong> aquelas que surgem quando o bot n\u00e3o consegue entender a pergunta ou n\u00e3o tem informa\u00e7\u00f5es para isso.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Mesmo nesses casos, o cliente n\u00e3o pode ficar sem retorno, n\u00e3o \u00e9 mesmo?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ent\u00e3o, inclua respostas que mostrem ao usu\u00e1rio que alguma coisa n\u00e3o deu certo na comunica\u00e7\u00e3o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 poss\u00edvel pedir que o cliente <strong>explique melhor sua demanda<\/strong> ou ainda incluir sugest\u00f5es baseadas no que foi compreendido.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo, se a palavra pagamento est\u00e1 na mensagem do cliente, o bot pode perguntar<em> \u201cVoc\u00ea est\u00e1 com d\u00favidas sobre como fazer o pagamento da sua mensalidade ou est\u00e1 com outro problema?\u201d.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Mais uma alternativa \u00e9<strong> oferecer um menu de op\u00e7\u00f5es predefinidas <\/strong>que v\u00e3o te ajudar a direcionar o usu\u00e1rio a um agente humano.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Independente da situa\u00e7\u00e3o, se o bot consegue ou n\u00e3o responder ao cliente, \u00e9 essencial que a comunica\u00e7\u00e3o seja clara. Por isso, crie respostas objetivas e lembre-se de dar ao sistema o tom de comunica\u00e7\u00e3o da sua marca.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">6. Treinar a IA<\/h3>\n\n\n\n<p>Como falamos acima, os chatbots com intelig\u00eancia artificial tamb\u00e9m s\u00e3o dotados de tecnologia que os tornam<strong> capazes de aprender.<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Conforme estudamos, treinamos e executamos alguma atividade, vamos nos tornando melhores profissionais, mais eficientes, assertivos e produtivos, n\u00e3o \u00e9 mesmo?<\/p>\n\n\n\n<p>Uma ferramenta de IA tamb\u00e9m pode <strong><a href=\"https:\/\/pt.venngage.com\/blog\/experiencia-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">melhorar seu atendimento ao cliente<\/a><\/strong> a partir do treinamento, que acontece na plataforma em que foi constru\u00edda, e tamb\u00e9m conforme interage com as pessoas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea pode come\u00e7ar a treinar o bot antes de coloc\u00e1-lo no ar, assim como faria com um colaborador humano.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Com esse treinamento, a ferramenta tem mais chances de oferecer um atendimento de qualidade a quem interage com ela.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">7. Otimizar continuamente<\/h3>\n\n\n\n<p>Com o chatbot no ar \u00e9 essencial acompanhar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes com as respostas oferecidas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para isso, inclua no final de cada contato uma breve pesquisa para entender como foi a experi\u00eancia com a plataforma e se o lead teve a demanda atendida.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea tamb\u00e9m pode avaliar a efici\u00eancia do recurso ao medir o n\u00famero de chamados direcionados aos atendentes humanos, por exemplo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Outro m\u00e9todo \u00e9 a an\u00e1lise qualitativa, em que voc\u00ea avalia por amostragem algumas mensagens trocadas entre o bot e os clientes e observa a qualidade do di\u00e1logo (se foi ou n\u00e3o natural).&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Fique tranquilo, porque ajustes podem ser necess\u00e1rios, principalmente no in\u00edcio, logo, \u00e9 essencial que esse acompanhamento pr\u00f3ximo seja ainda mais criterioso no lan\u00e7amento do canal.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Seguindo essas dicas e com uma boa <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com.br\/blog\/como-criar-chatbot\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">ferramenta de atendimento ao cliente<\/a>, com recursos de intelig\u00eancia artificial, \u00e9 poss\u00edvel criar um fluxo de conversa para chatbot eficiente, que aumentar\u00e1 a satisfa\u00e7\u00e3o de seus clientes.&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Cerca de 75% dos clientes querem atendimento imediato, \u00e9 o que diz o Relat\u00f3rio de Tend\u00eancias da Zendesk. 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